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1、电力职工述职述廉报告20年电力职工述职述廉报告这样能更简单明了使我掌握相关知识。新的一年里，王师傅 经常在方便或闲余时间带组员进展实物学习。希望能再多一 些有关业务的现场理论，例如：新增的络电表、线路的驱鸟 器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流 程等，如今对上述业务只是大概理解，假如用户咨询详细信 息，就无法答复用户了通过现场实地学习能使我更深化地掌 握扎实，增加我业务深度。因如今经常遇到一些或法律意识 较强的用户来 咨询一些问题，答复时感觉有些吃力，讲 话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的费事， 希望能讲解一些平时常用的法律根底知识。与用户的交流语 言上，要继续以高
2、标准严格要求自己，给用户提供标准，周 到热情，快捷的效劳，也请王师傅予以监视指导。新的一年已经开场了工作也告一段落。回首过去的一年，岁末年初。工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题 的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完 美。小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时 改正。下面将上一年度遇到问题及需要改良的地方总结如 下，希望也能给其他同事带来一定帮助：1语言交流技巧方面：应仔细推敲，1与用户对话时。讲话要严谨，要讲究艺 术。多用“请”使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不 起”不用“抱歉”这样显得更真诚；遇到用户打来 向我 问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”可以
3、用“请 问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您 请讲”而不要用“您说”不要跟用户说简称，讲话要完好规 范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一 些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用 户，应适当进步音量并放慢语速。应先向用户致歉，2用户电卡出现问题需要修卡时。介 绍点时，可以特意声明“您稍等，帮您找一个最近的点”并 向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽 量时间长一些，以防止发生此类情况，使用户感到对待工作 是负责任的从而能谅解并配合我工作，减少不必要的争端； 接到用户因故障停电来 询问时，要先向用户致歉，并表 明“保证您用电是责任，出现
4、故障我肯定会马上处理，尽快 恢复供电，减少停电给您带来的不便”因各家银行24小时购电点使用的不全是一卡通其名称各不一样，答复用户时 不应一概而论，可以说银行交易卡注意听用户讲的每一句话，3接听 时要认真。全面分析p 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任 部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户 讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意 承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗 嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位考虑，设身处地的为 用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经历， 讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留 后路。2
5、业务及问题处理方面：咨询有关临时转正式用电问题：1新建小区。开发商又不能等所有工程开工后再出售商品房，可以这 样解释：因小区整体工程未完。所以只能完工一栋出售一栋， 期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民 供电。工程开工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工 程的整体开工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施 等，其开工报告上盖有相关单位的开工意见及公章，只有盖 齐了才是真正的开工，才能到电力公司办理相关手续。2关于卡表退费问题：其它情况原那么上不予办理，可以这样解释：如属整体拆 迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费。但 用户如有特殊原因可直接与相应属地点联络询问。3关于石景山校表问题：可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如 遇到石景山区用户想校验电表的话。如用户上午报修一般当 天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未 处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联 系约时。第 页 共 页
