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1、运维服务内容及要求一、运维服务需求（一）运维服务对象根据运维服务技术要求的级别，将服务对象及内容划分为：1. 核心设备，包括：服务器、磁盘阵列、交换机、防火墙、路由器、安全网关、复印一体机。2. 终端设备，包括：台式电脑、笔记本、打印机、扫描仪。（二）软硬件需求1. 需对现网两台防火墙提供三年的防御、入侵检测、病毒库授权许可；2. 本次设备故障，若需更换部件，需提供所有相对应备件。以上两项均含在本次报价中。（三）服务需求1. 服务地点1）常驻服务地点：甲方指定地点；2. 备品备件1）投标人应按招标人提供的服务器维保数量自行评估常见故障配件的备品备件数量，如内存条、硬件、HBA卡、RAID卡、网
2、卡等，确保及时对各等级故障进行处理，满足考核要求;2）投标人所提供备品备件如使用非可靠质量的非原厂备件造成事故的，由投标人承担所有责任，投标人需按招标人要求签订承诺书、责任书；3. 服务周期及方式驻场服务：1名专业技术人员驻场服务，随时响应各类需求。1）工作日：9：00-11：30,13：30-17：00o2）重大节庆（春节、国庆、元旦等）、重大会议及其他敏感期期间，需开展现场值班，值班时间从早上9：00至晩上22：00o3）业务割接、设备割接、系统迁移时间根据实际需求安排。电话支持：1）提供7*24小时电话值班，要求通过电话对招标人故障设备做出基本故障判定、故障排除、操作的指导。4. 服务内
3、容1）综合布线：遵循招标人综合布线规范实施综合布线；2）系统安装：按招标人要求安装操作系统，并进行安全基线配置（密码策略syslog等）、系统必要软件配置（NTP、SSH等应安装当前无漏洞版本），所有配置内容需满足招标人所定制的服务器安全配置要求，并随招标人对服务器安全配置要求变更做相对应变更操作；3）根据招标方的业务发展需要，配合招标方对服务设备、相关系统开展系统升级、设备上架、业务割接、设备割接、系统迁移割接、综合布线等工作；4）发现硬件损坏需更换时，经招标人确认后，提供由原厂商提供的同型号硬件进行更换，如不能提供同型号，应提供同等或高于原故障硬件技术参数的硬件进行更换。5）对招标方相关设
4、备、定期进行规范化的预防性维护和日常巡检，同时提供巡检报告，并根据具体情况提交月度巡检专题报告。对巡检中发现的问题点及时展开进一步分析，最终找出问题原因，同时，对现网设备、系统中的配置、数据开展定期备份工作；6）对招标人提出的疑似故障问题提供迅速有效的技术支持，及时跟进、分析、定位、解决问题，减低故障影响；7）针对故障问题编制规范的故障档案，可供故障查询、追溯、运维经验分享等用途；8）根据各业务绘制详细的拓扑图，并维护更新拓扑信息;9）编写、汇总各类运维技术文档，运维经验总结分享，为招标人提供运维基础技能培训；10）编制相关设备档案，并维护更新档案信息；11）对重大节假日（如春节、国庆、元旦等
5、）、重大会议及其他敏感期期间的平台平台安全运行提供驻场值班保障服务；12）协助招标方推进信息安全规范化管理，保障信息系统安全、降低网络安全风险，提升信息系统的安全防护能力；完成对安全平台日常运维，以及安全告警的处理。对安全规范提出建议，完善平台安全管理流程。13）需要和设备厂商对产品直接对接，审核厂商给予的实施方案合理性。14）需要和软件厂商对接，参与软件规划设计，审核软件申请平台资源计划的合理性。15）需要完成临时安排的运维任务，包含但不限于（办公设备的调试，地州工程师技术咨询，技术方案技术支撑，配合平台软件故障的解决，维保外服务器系统安装调试等）16）座机电话维修服务。（四）运维服务要求1
6、. 技术支撑服务方式常规服务：1名专业技术人员工作日驻场服务，随时响应各类需求；保障服务：重大节假日、会议期间现场保障服务，24小时响应，重大紧急支撑服务。2. 定期巡检服务定期对核心设备进行预防性维护服务，排查故障和隐患,保证其系统设备的正常运行，服务内容包括但不限于：(1) 很多于2次/月到现场进行预防性维护，查看设备硬件、软件系统及数据库系统是否运行良好；(2) 建立维护档案，填写设备维护记录；(3) 检查机房环境是否符合设备运行要求；(4) 对设备进行清洁工作，保障其良好运转；(5) 备份系统日志，登记错误日志。3. 系统性能调优服务根据设备系统情况制定系统性能调优计划。每月对设备进行
7、系统运行性能诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，并对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然，包括但不限于：(1) 调节CPU性能；(2) 调节内存使用；(3) 调整磁盘I/O性能。4. 响应支持服务需提供7X24小时响应支持服务，服务内容要求如下：(1) 故障等级划分根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障(重大故障)：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障;其他造成业务中断1个小时以上或导致关键
8、业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）：指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。三级故障（次要故障）：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。（2）时间要求：三级故障4小时内到达现场；一级和二级故障1小时内到达现场。（3）热线支持服务提供热线支持服务，供方需提供专门的技术服务电话,并且在10分钟内进行远程响应支持，支持形式包含但不限于
9、电话协助、互联网远程协助等；针对本项目配备的值班经理、值班工程师电话也需全天保持通畅，随时准备处理各种突发事件。（4）现场响应支持对于需要到现场处理的技术响应，根据故障等级划分时间要求执行，并在1小时内提出解决方案。(5) 重点保障服务针对国家和省内重大活动、节假日，我局特殊活动时期以及系统检查、升级、迁移、割接等活动时，提供现场保障支持服务，并对相关技术方案提出意见和建议。5. 终端设备运维服务针对我局机关终端设备提供5X8小时响应支持服务，服务内容要求如下：(1) 一般故障排查包括但不限于台式电脑、笔记本无法启动、运行故障、驱动安装、操作系统重装等服务。(2) 硬件损坏的检测终端设备硬件故
10、障检测，如需进行维修处理，协助我局采购所需增加或更换的相关部件。(3) 补丁升级与策略配置定期对台式电脑、笔记本操作系统补丁进行升级，关闭不必要的服务及端口。二、服务质量考核办法(一) 考核标准本考核办法针对招标人设备维保服务，根据每年打分结果支付相对应的费用，具体计算方法如下：总分考核成绩扣除费用比例100分95分以上支付全额维保费用90至95分扣除当年维保服务费的2%87至89分扣除当年维保服务费的5%84至86分扣除当年维保服务费的10%80至83分扣除当年维保服务费的30%总分低于80分时，则招标人有权单方面终止合同执行,同时对招标人造成的损失由投标人全额赔偿。（二）故障扣分规则故障级别业务恢复时间要求扣分标准一级故障小于1小时每超出10分钟扣0.5分二级故障小于2小时每超出20分钟扣0.5分三级故障小于3小时每超出30分钟扣0.5分（三）非故障类扣分规则扣分类别扣分单位扣分标准文档遗漏每次0.5分人员变更每人次1分人员违反驻场规定每次0.5分三、提交文档要求需按要求定时提交以下文档：1、设备基本信息、服务人员和计划;2、设备维护档案；3、故障处理报告；4、季度服务总结；5、季度服务清单；6、年度服务总结；7、年度服务清单；8、釆购人要求的其他文档。
