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1、员工服务标准第一章 员工服务规范第一节 服务准则一、服务理念始终坚持“顾客第一”的服务理念,为顾客提供专业、优质、高效的服务。二、服务准则【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑对待顾客和同事；【诚信】:为顾客着想,真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练,并能以最快速度找到顾客需要的商品；【整理】：文档、卖场、商品井井有条,保持良好的秩序,方便寻找、使用；【清洁】:环境卫生清洁,空气清新,创造良好的购物环境。第二节 仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。2、女员工:可化淡妆，忌浓妆艳抹、
2、指甲不得超过mm、不得涂指甲油、不留奇异发型,不得留披肩发.二、着装要求、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹。、鞋:鞋跟不超过。5寸,不得穿拖鞋.4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌,且配戴位置统一.5、饰物：上班时间不戴夸张饰物。三、礼仪规范1、接待顾客:保持微笑,主动打招呼，做到友好、真诚。2、称呼顾客:“先生”“小姐”“女士”或“您，如果知道姓氏的,应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生或“那位女士(小姐)”。3、招呼顾客： “您好”“请”“请问”“对不起“您需要帮忙吗“请稍等“请跟我来”“不
3、好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您“您，请慢走通常应讲当地能听懂的语言和普通话,语调应平和自然、亲切。、接听电话：铃响三声之内去接听电话.标准用语：“您好，*大药房，*店”或“您好，*大药房，部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”.、外拨电话：开场语：“您好,我是*大药房*店的*，请问您是*吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起,打扰您了，谢谢您,再见！”要求：通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。通话完毕,应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断.接打电话应做到语气平和、语调亲切。6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目
4、平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉,右手在上，左手在下,轻扣与下腹部，与顾客保持一米左右距离四、不符合要求的行为举止1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、坐姿:应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3、书写：应在指定的地方或办公室进行。4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下”。5、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠逼、修剪指甲,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不
5、起”。7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工.、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵.10、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。第三节 接待顾客流程与标准一、“6个一”标准服务一身标准工服-良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。一个灿烂微笑-接待顾客笑脸相迎,给顾客留下良好的第一印象。一句亲切问候迎接顾客主动热情,亲情用语贯穿整个服务过程。一口专业术语对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍,对顾客的咨询答复专业、准确。一声电话回访老顾客一声电话问候,倍感亲切；流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。一本健康档
6、案员工人手一本健康档案,一对一的提供个性化的专业服务。二、接待顾客的“6声一微笑”顾客进店有招呼声提出询问有解答声顾客不适有关怀声挑选商品有介绍声服药方法有交待声顾客离开有道别声服务始终面带微笑三、收银服务的“三声两到手”问候声“称呼*您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗?”唱收唱付声-“一共*元,收您*元，找您*元”道别声“您，请慢走”或“您，请走好”商品送到顾客手-收银员双手将商品递到顾客手中找零与小票及会员卡送到顾客手收银员双手将找零与小票及会员卡送到顾客手中四、顾客服务标准(一)个人准备1、着装统一整洁。2、精神饱满、热情,保持良好轻松的心情迎接顾客.、按要求做好个人清洁卫生，
7、保持良好的个人形象。 （二）招呼顾客1、顾客进店,点头示意，主动向顾客打招呼。标准用语:称呼：先生小姐小朋友阿姨老伯爷爷奶奶早上好！(中午好，下午好,晚上好），老顾客可称号姓氏,如张阿姨，您今天气色真好!服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳.2、顾客不需要协助时:标准用语：称呼*，您请随便看看或请慢慢看,需要时请随时叫我。服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦,避免语气敷衍。(三)销售服务1、主动向有需求的顾客提供协助:标准用语：称呼*，请问有什么可以帮到您？/需要我帮忙吗?服务要领:立即放下手中的工作,主动走近顾客，礼貌询问,或请你稍等，我
8、马上过来,避免有怕麻烦的态度，如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让你久等了”等礼貌语言。2、顾客指定需要某种商品标准用语：称号*，请问您需要几盒？请稍等！我这就拿给您。每天服*次,每次服粒,另外注意服务要领：立即放下手头上的工作,主动给顾客拿取，禁止说:“在那边，自己找！”等语言.3、商品缺货:标准用语：称号，很抱歉，您需要的商品暂时缺货/或您需要的商品数量不够，如果可以的话，您可以先买瓶/或帮您登记一下,到货后再通知您。（如果顾客急需，我们立即帮您组织调配,大约需*时间，请您稍等,或帮您送货上门）。如确实无货，应主动介绍其它同类产品。服务要领：态度诚恳，如顾客坚持要购买指定的商品
9、,应立即进行登记顾客联系方式和商品名称，同时承诺回复的时间。严禁说:“没有货了、卖完了、没有这种商品、不知道是什么商品。”五、问病用药指导流程问顾客需求：请问，您需要帮忙吗？详细询问发病原因，目前症状详细询问病史及做过的相关检查初步病因判断询问用药史、过敏史介绍药品功能与特点介绍药品用法用量叮嘱注意事项发药顾客需指定药品顾客不能明确说出药品名称名曾第四节 顾客退换货管理一、退换货制度1、药品是一种特殊商品，为确保药品安全、有效，根据国家有关规定，凡生物制品、注射用药品、抗生素、心脑血管用药、中药等不可退换，请顾客慎重选购。2、对一般性商品，本公司执行“不满意可退换”的服务方针，凡错购或顾客认为
10、不满意的商品，只要原包装完整、无污染、无破损,不影响再次销售,符合退换货时限（标准），凭本店电脑缴费小票,均可迅速得到退换。3、顾客退换货需凭本店电脑缴费小票，无小票一律不退换货。4、退换货时限（标准）;口服药品、精密医疗器械在购买3日内可办理退换货；一般商品在购买日内可办理退换货;、顾客退换货时，请将赠品一并退回。5、会员退换货时，按本规定办理。二、退货处理流程顾客提出退换货要求值班经理受理 询问退货原因检查购买时间、核对退换货商品批号是否与配送批号相符，检查退换商品质量状况是否影响二次销售。1、如属顾客对商品有疑虑的退换，应详细了解进行解释并指导顾客使用，说服顾客继续使用。2、顾客仍坚持退
11、货，按制度处理。退货小票经顾客、当班经理、区域营业员签字后由收银员连同营业款上交存档备查当班经理凭购物小票流水号在前台系统进行退货处理，退款交顾客。如属换货则将更换商品前台录入，如不属同等值商品，则退补差价处理。符合退换货要求不符合退换货要求三、退换货服务标准标准用语：“对不起,让您多跑了一趟！“请问，您退还是换“非常抱歉，您的退换已不符合条件,具体原因为，请您谅解！”“谢谢您的理解。服务要领：态度诚恳，语气和缓,仔细听顾客诉说原因，避免给顾客推卸责任的印象,服务禁语：“你才买的，怎么又要换?买的时候干啥去了？你买的时候怎么没有看清楚？这不是我卖的，我不知道！肯定是你不会用造成的，我们的商品绝
12、对没有问题！对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品,最大可能的获得顾客理解和体谅.第五节 顾客抱怨及投诉处理一、顾客抱怨与投诉的原因、商品投诉商品质量问题:如包装破损、污染、胶囊漏粉、渗漏、熔化、过期失效等.商品价格问题：如价格标示不清、标价错误、售价较竞争门店高等。很抱歉!我们价格是公司统一制订的，门店无法更改价格， 我向负责人申请，把价格将下来给你，仍然十分感谢你提供的价格信息， 我代表药房送你3元代金券表示感谢,你下次购物时可当现金抵用商品不齐全问题：常用商品缺货、缺货记录信息未及时回复等。顾客抱怨商品不全时（本店缺货）告知顾客：不好意思我店已卖完你急需我可以到我们药房的其它店帮你调货，请稍
13、等； （没卖）推荐其他类似商品给顾客.如不要请顾客留下姓名与联络电话，马上补货；等货到时通知他来拿) (很抱歉！给你带来不便,为了信守我们的10%顾客满意保证与向你表示歉意,送你元代金券， 你下次购物时可当现金抵用商品陈列位置不当:常用商品顾客不易寻找、商品陈列不易拿取、陈列商品数量不够等。售后服务不当:器械保健理疗用品使用保养方法保修时间及内容未告知顾客或保修不及时，引起顾客抱怨。药品不良反应：药学服务不当引起或用药不当引起的说明书以外的不良反应，以及因个体差异引起的不良反应的投诉。2、服务投诉亲情服务问题：接待顾客不热情、处理问题态度不佳、服务过程不规范等。专业服务问题：过度促销、夸大宣传
14、疗效、无问病卖药流程、专业知识欠缺指导顾客等。便民服务问题:便民设施损坏未修理或不全、门店卫生环境差、安全提示不到位造成顾客意外伤害等。促销服务问题：促销活动设置不合理、促销宣传的承诺未兑现成随意改变等。会员服务问题：会员章程未公示、会员积分兑奖不及时、会员权益未落实、会员与非会员商品折扣未明确.二、顾客抱怨与投诉处理原则1、礼貌接待、站在顾客的角度安抚顾客、运用同情心。、在僻静处或办公室,耐心倾听并做好记录，切不可与之争执，若错误出自本身,应立即致歉。、处理时间要快、要及时。4、不让时间扩大，采用大事化小、小事化了的原则，以免影响公司商誉。5、同类事件处理原则保持一致.6、事后需再次调查事件
15、原因，检讨结果，并立即改善以免再次发生同类事件。三、处理抱怨的十句“禁语”举例1、这种问题连小孩子都懂。、一分钱、一分货.3、不可能、绝不可能有这种事发生！4、这种问题要问厂家，我们只负责销售。、我不大清楚，这问题不归我负责。6、我绝对没有说过那样的话.、我不会。8、这是公司规定，我只是遵照执行.9、总是会有办法解决的。10、改天我再和你联系。四、顾客抱怨与投诉流程、顾客现场投诉处理流程顾客投诉，安抚顾客情绪将顾客带至办公室或僻静处，详细倾听投诉内容。向顾客致歉，探讨发生投诉的原因、判断后向顾客委婉的解释与说明。预测顾客心理及需求设定期望值，向顾客提供处理的选择方案。如顾客不接受处理方案，再次与之探讨解决方案。顾客仍不满意，留下顾客联系方
