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1、银行网点客户分流的分析和解决方案近年来，由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力，客户排队现象日趋严重。这种虚假繁荣，不仅挤占了银行网点资源，增加经营成本，引起客户的抱怨，投诉率增高，而且对高端客户形成了明显的排挤效应，导致许多优质客户流失。在这种严峻的形势下，我们要鼓励客户使用自助设备和电子银行，提高柜台效率。网点可鼓励客户使用ATM设备、自助终端、电子银行等自助设备。但一些客户会因为不同原因不愿使用自助设备。其中很大一部分是由于对自助设备的安全性不信任导致的。这一问题在电子银行方面显得尤为突出。一些客户受到一些负面报道的影响，害怕自己的资金受到
2、损失因而不愿使用电子银行等自助设备，事实上这些不正确的认识都是由于缺乏对银行卡和自助设备的认识造成的。但是客户不愿意使用自助设备我们也表示理解。从我个人在一线网点工作的这两个月的情况来看，主要有以下原因：第一，对于银行卡和自主设备的安全性不放心。近年来，银行卡被盗刷案件呈现多发态势。很多用户在使用自助设备或电子银行时容易出现以下问题：网络购物时操作不当致银行卡密码泄露；持卡人在银行柜台或ATM机上存取款时遭遇偷窥，致密码外泄；持卡人习惯性将存取款凭证随意丢弃，被不法分子捡拾并通过技术手段获得身份信息及银行密码；网络购物时，因未养成良好的交易习惯，致使银行卡密码被不法分子利用木马程序所窃取，以致
3、存款被盗。再加上很多不负责的新闻媒体夸张的报道，使得用户对于自助设备和电子银行心存忌惮。所以客户们宁愿在大厅排队等很长时间也不愿意使用自助设备。第二，传统观念的影响。很多人尤其是中老年人认为银行的网点的职能就是存取钱和转账汇款，他们不会使用先进的自助设备，从而使得他们办理简单、小额的存取款业务也要去柜台排长队。第二，我们银行自助设备存在诸多缺陷。首先，受制于成本和技术，自助设备一般只能存取100元面值的人民币，很多存取零钱的客户无法使用自助设备办理；其次，自助设备会经常出现吞卡，钱存进去不到账，取钱下账却不吐钞等一系列让客户十分恼火的现象，减弱了客户使用自助设备的热情；同时，自助设备数量也比较
4、有限，有些网点只有取款机，无法满足客户的需求；还有经常出现的取款机没钱，存取款机存满的情况，这也给客户带来极大的不便。针对以上问题，我们应该努力去寻找解决问题的办法。首先，我们银行工作人员要对提醒客户在自助设备使用银行卡的时候要注意安全。不要向他人泄露自己的银行卡号等关键信息；使用网上银行进行交易时不能轻易相信其他网站，邮箱或者QQ等发来的信息；使用完自助设备及时取卡；不去不正规的小店刷POS机等。同时，还应该加快金融IC卡的推广速度及宣传力度，使更多的人了解金融IC的优势并尽快更快成金融IC卡。其次，我们要做好宣传工作，让客户明白现在的商业银行不仅仅只是具备存取款和转账汇款功能，它还可以为客
5、户提供多种多样的金融服务，简单的，小额的存取款业务自助设备可以更快地完成，要耐心地解答中老年客户对于自助设备的疑惑，并主动指导他们使用自助设备。同时，还应该提高自助设备的质量和便捷性。要重点解决自助设备的吞卡和不吐钞等常见的问题，在自助设备出现问题后，要及时给客户解决问题，让客户对于自助设备有足够高的认可度。这样，客户才能愿意去使用自助设备。除了鼓励客户使用自助设备，各网点的大堂经理对客户分流也是至关重要的。首先，大堂经理应善于识别客户，对于小额的现金存取业务可以引导其到自助区办理。对于高端客户的理财类业务也可以引导其到低柜区办理。实现业务方式的灵活化、现代化，客户获益的最大化。其次，工作人员也要提高服务水平、增强服务意识，在高效办理业务的同时也要及时解答客户疑问，对于简单业务，及时向客户介绍更便捷的自助方式。客户分流不但是经营管理、提高服务质量的需要，还是提高服务效率、合理配置资源的需要。大堂经理要将还将大堂引导、客户识别、渠道分流和业务操作等环节有机结合，将一部分非现金柜业务分流至客户经理处，不但能大大减轻了柜面服务压力，而且还能提升中高端客户的服务体验，真正体现网点服务流程立体联动的良好局面。对于一些风险性较大的理财、保险类业务，也可以让客户获得更全面的信息、更完善的服务，从而与客户建立良好的关系，赢得客户的信任。第#页共4页
