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1、客服年底工作总结 合集九篇总结是事后对某一时期、某一项目或一些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，写总结有利于我们学习和工作能力的提升，所以好好准备一份总结吧。我们该怎么写总结呢？下面是xx搜集整理的九篇，欢迎阅读和收藏。 篇1 xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体职员不懈努力和坚持下，基础完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为企业的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检验是远远不够的，因此在年初我们就制订了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的职员日常行为规范进行检验，从而在卖场检验方面力量得到加强。在本年第
2、二季度，服务办率领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在用户投诉，领班交接班、导购日常考评方面进行建设，实施卖场互查、部门自查，每七天由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单 参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理 ，现场管理逐层负责、分级管理 服务办企业级各商品部部门级班长级店长职员 ，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够立即处理，从职员接收和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对整年违纪的职员累计超出6次，我们将暂停职员的上岗资格，进行培
3、训并重新办理入职手续，使全体职员树立危机意识，全方面提升服务品质，从而营造服务环境，截止现在为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在职员中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作职员微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，经过这么的方法使全体职员全部微笑面对每一位用户，为用户留住国芳百盛的微笑。八月份为了更深入的提升服务品质，树立职员服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、用户投诉接待和处理。在本年度我们数次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行企业退换货要求、投诉处理技巧及案例分析培训，关键以规范本身接待形式、规范服务为关键工作目标，做
4、到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及统计规范化， 服务办定时检验，对不规范的管理人员进行处罚 ，在今年8月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了用户投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，经过此次培训提升楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率 质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例 在突发事件处理方面，我们和保险企业又续签了投保协议第三方责任险 保费共3000元，三店同保 ，只要是在我企业发生的突发事件，均属于保险范围，从而为企业减低了损失。3、人员管理检验范围全方
5、面化、制度化。将二线和一线职员管理纳入同时轨道，进行日常监督和管理。依企业相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达成监督检验透明化，管理标准化，杜绝实施标准不一的问题，我们还制订了整改通知单，对发觉的问题立即进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检验，从以前的天天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天职员进店前，就要站在职员通道迎接职员进店，经过这种方法，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员和职员之间距离愈加靠近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场关键。在每日的查场中服务办值班
6、经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题立即和部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检验跟踪，使发觉的各类问题能得到立即处理 但也有部分问题得不到落实，关键以硬件问题为主，我们经过查场通报进行跟进 ，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检验，合计发觉处理各类职员违纪5823人次，企业平均违纪率%。其中大部分职员全部是给批评教育为主，只有少部分常常违纪的职员给经济处罚，从而也表现了企业人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制订了系统的培训计划，定时进行商品知识及专业知识的培训
7、，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项经过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道怎样开展工作，那我就安排她们来讲“在工作时间怎样有效的开展工作”，从而深入提升了值班经理业务技能及处理用户投诉水平，深入完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部合计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中服务办根据企业统一安排配合，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。用户需要的，就是我们要做的。时刻以用户的满意度来处理问题，为用户提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也
8、是严格要求。要求她们必需根据总店的管理水平去管理，即使现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、主动配合企业完成各项工作从参加者、实施者、策划者到组织者在企业各项大型活动中，到处全部有服务办值班经理的身影，对企业提出的各项工作全部能立即、全方面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到企业领导和人力部领导的认可和肯定。 篇2对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于用户的认同。有些人花1000元买一份巧克力也说不贵，有些人花10元买一份巧克力也说贵。她会问用户：“你为何会以为贵呢？”即使看似简单的一句话，不过这里面很有学问。问话的目标是找到用户的价值观。听听她是怎么
9、回复的，看看以上四种原因用户是属于哪一类？假如她说我以前买得全部没有那么贵，那么就是属于第二类；假如她说他人的产品全部没有那么贵，那么就是属于第四类；假如她说这么贵我哪里买得起？可能是属于第三类；假如用户说不出详细的原因，那么多属于第一类。当客服知道了用户的抗拒点以后，自然就知道了她所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合用户所想的价格，她们自然就轻易接收。因此对于价格浮动比较大的产品，客服能够反问她一句：“你以为多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出用户所能授受的价格，找到成交点。假如产品本身不能降价怎么办？客服必需给她一个合理的解释。
10、也能够从以下多个方面来讲：第一是企业要求不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是用户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足用户需求而不让价。所以，一个优异的客服，假如用户提出让价，她会说：“我很了解你的心情，当然，谁全部期望能以最低的价格购置到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们天天销售n份，历来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。假如降价，一是老板不许可的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直全部是统一价格销售；三是等等，你要让用户有台阶下，有面子。让她快乐，让她放心，让她感觉到物超所
11、值。用户自然就不会讨价还价了。只要客服话说得好，用户就能了解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 篇3我作为一名电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不停探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基础功要做好做实，微笑要留住，礼貌要适当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更加好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优异的一面。在kpi的考评中每个月被评为优异用户代表.在06年作为优异代表派往*进行亲和力培训,在06年被安排去*10
12、000号交流学习，期间我的数次提议被领导采纳.因为成绩突出,被评为年度优异职员.在文娱方面，爱好广。兴趣文笔。在去年5月份举行的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织组员创作和演出节目，取得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，天天忙忙碌碌，天天全部会碰到多种多样的用户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，天天的情绪也会伴随碰到的事情，碰到的用户而改变。被用户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被用户表彰了，立即轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围
13、很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的致谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对用户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回复用户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识和做疑难问题统计的习惯。记适当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回复好用户提出的问题，甚至遭碰到用户的投诉，我的心情在很长一段时间内全部处于最低谷。不过，我没有所以而放弃自己，而是一直在寻求弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了部分优异的录音。经过一年的努力，我最终没令
14、自己失望，荣获“优异话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个用户电话，说她家的小灵通被抢，要立即报停，不过报不出机主是她爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并通知只能明天到营业厅去处理。我接到她的电话时她的心情显得颇为激动，显然她是数次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用用户的话说“我以人格担保” 这么的沉重的话时，我立即说：“先生，我相信您.”并具体记下她个人的身份证号，并通知其明天到营业办理后续事项。用户真诚致谢。这件事给我很深的感慨。当处理一件棘手又敏感的问题，当用户利益和企业规章制度发生矛盾时，又不损害企业
15、利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当部分责任?是用看似不会犯错的正当理由推辞还是灵活处理，勇于负担部分责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为用户着想，替用户分忧，达成用户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能了解”就能够完成，而是需要我们含有勇于负担责任的责任心和善于分析和处理的判定力和实施力才能真正为用户完成心愿，提升我们企业的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面全部是一个挑战，然而这么的挑战使得我的人生变得出色而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习和
16、工作相关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，和同事讨论电话服务技巧相关的案例，愈加充实自己。了解用户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引发用户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转*部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接收，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服小说，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态改变，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯计划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不以为这比关注用户心理或是关注社会其它弱势群体要不主要得多.这些对我们做好客服,以后以愈加健稳的心态对待
