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1、银行业文明规范服务示范单位创建金融服务活动方案 为贯彻落实陕西省银行业协会关于开展今年文明规范服务示范单位及世博会金融服务系列服务活动的各项工作要求，进一步增强服务意识、统一服务形象、优化服务环境、规范服务行为，全面提升营业网点的服务水平和服务质量，通过高标准、规范化的服务，为全行业务经营搭建一个安全、高效的运行服务平台。银行西安分行以“中国银行业文明规范服务千佳示范单位评比活动”为契机，积极创建文明规范服务“千佳”示范单位。 一、精心组织、积极筹备，制定服务管理办法及活动方案，确保优质文明服务活动有序开展。 为确保优质文明服务活动的有序开展，银行西安分行于1月25日召开优质文明服务动员大会，
2、全面部署了今年开展优质文明服务活动总体思路，并成立了优质文明服务领导小组，分行办公室为优质文明服务工作的牵头部门，会计部为领导小组常设办公室，负责全行优质文明服务工作的日常管理和组织推动。 （一）制定下发了银行西安分行今年开展优质文明服务活动整体方案，整体活动分为三个阶段。一是动员阶段。通过召开优质文明服务动员大会，下发优质文明服务管理办法，充分听取支行反馈意见，制定服务管理及考核办法。二是组织推动阶段。通过调研，寻找差距，完善并规范营业大厅内的设备配置，对柜员、大堂经理、营销人员的服务提出更高要求，不但从仪容仪表、谈吐举止等方面要达到一定标准，同时还要对所有业务有着全面的了解掌握，能够为客户
3、提供优质高效的服务。三是提升阶段。根据第一阶段的管理考核办法以及检查人员的打分情况，按季评比星级支行、服务明星。分行将在十月份左右举办优质文明服务礼仪大赛，评选出优秀团队、礼仪大使，树立起银行西安分行的服务标杆，把优质文明服务推向高潮。 （二）银行西安分行于今年3月1日正式下发银行西安分行营业网点优质文明服务规范化管理办法、银行西安分行营业网点优质文明服务规范、银行西安分行营业网点文明规范服务管理考核办法（试行），从柜面人员的行为、语言、态度、仪容仪表等方面进行规范，并制定限时服务标准，对现金存取、转账、开卡等具体业务办理时间等作了详细的规定。 （三）今年3月18日印发银行西安分行营业机构会计
4、人员季度奖金考核办法，办法中详细规定了柜面服务质量、服务投诉、客户评价系统使用率、服务满意度、服务技能等考核指标。 （四）统一印制了银行西安分行优质文明服务手册，全体柜面人员人手一册，要求利用晨会和业余时间诵读、学习，熟练掌握，牢记于心，从思想上真正树立服务创造价值的意识。 通过一系列制度的完善以及优质文明服务活动的深入开展，使全体会计柜面人员对开展优质服务的认识进一步提高，服务意识明显转变。 二、强化员工服务礼仪培训，营造优美环境，进一步提升网点整体服务形象和服务水平。 （一）完善营业大厅内的设备配置如行名牌、营业时间牌、柜台号码标识等，2月份，银行西安分行对辖属八家营业网点硬件设施配置作了
5、详细地调研、对部分硬件缺失情况进行统计，并于今年4月底统一安装到位。 （二）为使柜面服务工作更加标准化，充分展示银行员工的风采，我行自2月23日起邀请礼仪培训专家举办了五期优质文明服务礼仪系列培训，从专业形象、仪容规范、服饰规范、举止规范、服务沟通技巧、巧用身体语言等方面以互动的形式对全体会计人员进行培训，收到了良好效果。 （三）分行会计部为柜面人员统一购置头饰、丝巾，并要求女员工淡妆上岗，定期巡回到现场指导柜员如何规范佩戴丝巾、头饰。 （四）分行办公室为全行服务做好后勤保障，为营业网点营业统一配备航空椅、绿植，对网点功能区域进行划分，定期对全行营业网点门头、行徽进行清洗，保持网点整洁、干净，
6、近期正在对部分营业网点的大堂经理桌椅、填单台进行重新设计和定制。 （五）组织分行营业网点员工到同业机构进行服务体验，全行共82名会计人员利用节假日、午休时间对招商银行、工商银行、民生银行等共154家金融机构，以客户的身份对其服务工作进行换位思考，每人写出心得体会，从内心深处感受服务，不断深化服务意识。 （六）分行会计部于3月1日在“OA系统”上创建优质文明服务工作园地，并在园地上刊登各营业网点服务体会、礼仪常识、服务典型案例分析、服务工作动态以及丝巾佩戴和保养常识，提高员工服务形象和素质。截至9月底已刊登了十七期。 （七）抓住契机、争创金融服务“千佳”行。积极与同业协会、总行沟通联系、汇报服务
7、工作，确立分行营业部作为 “千佳”创建行， 今年5月18日，陕西省银行业协会副秘书长对西安分行营业部“服务世博、争创千佳”活动进行现场指导，并提出指导意见，使我行服务工作不断向前推动。 今年8月17日对西安分行营业部争创“千佳”网点验收工作中，对分行的服务工作的组织推动和开展情况给予高度评价，对营业网点形象、标识统一、设施齐全、人员接待客户规范、服务能力增强等方面给予充分肯定。同时分行营业部入围今年陕西省银行业文明规范服务示范单位拟定名单和今年中国银行业文明规范服务示范单位推荐名单。 （八）9月11日，分行组织相关单位人员进驻西安职业技术学院本部及分校区，同时开展四进营销宣传活动。在活动过程中
8、，对在校师生及学生家长进行我行优质文明服务和各项金融产品的认真讲解与宣传。通过营销宣传活动，使全校师生们提升了对我行优质文明服务和金融产品的认知度。共收集客户问卷调查表164份，其中前来咨询并需求办理我行卡的客户达315人。 今年9月12日，分行组织人员在高新区E阳国际大厦开展四进营销宣传活动。 在宣传过程中，员工们分组对写字楼中的业主进行了逐一拜访宣传。发放了我行丽人卡、商旅卡、信用卡等特色产品的宣传折页，经过现场咨询、解答，取得了该楼盘业主对我行的信任，现场办理卡80余张，信用卡客户22人。 （九）9月13至17日在全行开展客户服务体验活动。此次活动全行辖属八家营业机构力邀广大客户亲临网点
9、进行体验，征询顾客对本行服务质量的意见和建议；征求顾客对新业务品种的期望，尤其是结算、理财、消费信贷等方面的需求及客户对现有金融业务品种、内容、办理手续、工作效率、服务手段及态度能否适应顾客的要求，同时通过现场发放顾客满意度调查问卷及电话访问方式，了解广大客户对我行优质文明服务工作的满意情况。并邀请了三秦都市报记者进行全程采访报导。 此次活动全行共发放调查问卷570份，其中公司客户270份，个人客户300份，电话访问200余次，客户分别对我行网点营业环境、服务设施、开办的业务品种、办理业务速度、员工服务态度、提供服务的手段、安全保密措施、业务宣传等方面进行了评价。经过汇总分析，了解到了广大客户
10、对我行优质文明服务工作的肯定。 （十）为动员全体员工对于优质文明服务工作积极性，西安分行将于九月份在各营业机构全面开展“举手礼”培训活动，通过对标准化动作的练习为顾客提供更优质的服务。 三、加强服务管理，深入开展服务检查，提高服务能力。 （一）开展客户满意度调查，启用服务评价系统。分行会计部针对目前各营业网点服务评价系统使用率不高现象，积极与公司联系，全面维修评价系统，对网点评价系统使用情况按日进行通报，并于5月份正式将服务评价系统使用和评价情况纳入考核。 （二）通过定期、不定期服务检查，提高服务能力。今年4月28日，由分行办公室、主管会计的行领导带队，个人业务部、信息技术部、会计部相关人员组
11、成服务检查小组，对辖属八家网点进行了“迎世博、创千佳”安全服务大检查，此次检查主要内容有信息安全检查、文明服务检查、会计柜面服务质量和依附式自助设备运行情况五个方面。对存在的问题落实责任、及时整改，使整体服务水平有了明显改观。 （三）分行于5月12日晚召开“全面加强服务管理，进一步提升服务水平”服务再动员大会，要求各网点一把手必须参加，会上通报了检查结果，分行一把手及分管领导对总行检查中提出的问题，分别提出了整改要求和落实整改意见，重申了对服务检查管理、考核的要求。 8月14日分行召开争创“千佳”及“服务创造价值”主题活动工作会议，分行行长明确服务要从标准化过渡到规范化，最终达到真正的优质文明
12、服务，以此促进全行业务的发展，促进员工业务素质的提高。分管会计及服务的行长就下一步全行服务工作提出了6点要求：一是争创千佳示范单位，全力做好各项准备工作。二是在全行组织开展“服务创造价值”的主题活动，进一步提升全行服务能力和服务水平。三是加大考核力度，明确分行机关部门负责人、支行行长、主管行长、会计人员、客户经理五个层面在服务中的责任。对出现问题的，与考核挂钩进行经济处罚和通报批评。四是聘请神秘人对全行服务进行巡回检查，定期排名通报。五是组织开展新一轮提升服务提高服务能力培训，严格考核。六是加强服务管理，加强监督检查，发现问题及时整改。 （四）分行优质文明服务领导小组组织了各项检查。一是通过电
13、话抽查方式对营业网点服务人员语言规范性进行检查，将检查情况纳入业绩考核。二是于5月26日、5月27日分行优质文明服务领导小组由主管行长带队，对辖属八家网点服务进行全面检查，内容涵盖支行硬件设施、规范服务及业务技能等。同时对柜员的业务技能按柜员20比例进行现场测试，本次检查将对所有网点进行排名，并与支行行长考核挂钩。三是个人业务部针对在检查中发现部分营业网点宣传海报摆放不统一、宣传资料过期等现象，及时进行清理并重新制作统一海报。 （五）公司业务部、个人业务部将公司业务新规新政问答、个人业务你问我答汇编等内容通过OA系统发布，以便营销人员掌握学习，做好对客户的咨询工作。 （六）为不断提高会计人员的
14、服务能力，5至7月份之间会计部以突击抽查方式对八家营业网点会计人员的业务技能进行集中测试，测试结果直接纳入考核当中。 （七）充分利用晨会及班后时间要求全行人员对中国银行业零售业服务规范、中国银行业公平对待肖费者公约进行学习，同时加强会计条线人员业务技能练习。分行会计部于9月26日对各营业机构所有会计人员的行业公约、标准学习情况进行了测试。对单指单张、汉字录入、翻打百张传票、机器点钞等四项业务技能进行了比赛，经过汇总统计所有会计人员均取得了良好的成绩，证明了大家日常坚持对业务知识学习及业务技能练习得到的认可。 （八）西安分行截止9月底实现了服务“零”投诉，且多次受到客户对员工服务态度、网点环境、
15、服务效率等的表扬，共收到客户口头及客户意见簿表扬32条，总行客服“95577”分别于5月份、8月份及9月份转来5条客户表扬，分行业务量增长明显，今年上半年分行存款自然增长达到13818万元，今年新增比率为61%，全行会计业务量同比增长42%，各网点人流量明显增加，尤其是分行营业部和小寨支行人流量较年初增加一倍，充分体现了我行优质文明服务工作取得的成绩和客户的认可，塑造了我行文明规范服务形象。 四、以“千佳”为工作目标，积极争创，不断深化服务内涵 今年，按照银行业协会统一安排，银行西安分行创“千佳”活动领导小组精心组织部署，全体员工积极投入到“服务世博，争创千佳百佳”活动中。对照“千佳”评选条件，西安分行目前有两家支行达到要求，但其他支行也都把创建“千佳”作为目标，积极响应总分行号召，严格按照中国银行业文明规范服务千佳示范单位检查标准执行落实。在全行掀起服务工作学先进、赶先进、争创精品网点的热潮。
