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1、项目现场业务质量绩效指标（QPI）与核查要求代 码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“”表示可能安排暗访;标注“表示分管领导必查 ）分 值适用范围核查（验证）方法项目现场各级管理人员最低核查频次公司管理层最低核查频次与覆盖面对口主管部门/班组负责人项目负责人对口职能部门分管领导最低频次覆盖面最低频次覆盖面1客服客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内,必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外）,均要求建立租户档案.10所有项目QPI.13:1. 处于交楼阶段的新项目: 找出最近收楼或租
2、赁入住的2个客户,查阅其客户档案（纸质或电子版）. 2。交楼阶段结束的老项目： 至少随机查阅2个单元的客户档案（纸质或电子版）.QPI。4:根据上述档案记载的联系电话与客 户联络,核实档案中记载的相关信息（如最新租赁状态与租户名称等)。QPI。5-6：现场观察.QPI。7：从纸质档案柜或电子档案专用文件 夹中,查找缺失的区域(如 A 区、南 塔等）、栋号、楼层、房号,并追溯 相应的客户档案。1次/月1次/季度1次/半年质管部门例行核查：每月一次。专项核查：不定期组织说明: 例行核查:从 QPI中 现 场 抽签确 定 核标。专项核查：事先指定 核 查 指标。覆盖所有 项目,或 根据需要 覆盖指定
3、项目。不定期，根据需要而定。每年至少核 查70个指标(占总指标数的30，其中 标注“ 的为必查项）,每个 指标至少覆 盖1个分 管项目。2业主档案内容包括:业户资料登记表（业主)、其中必须登记有紧急联系人联系方式；收楼通知书;自然人、业主身份证明;租赁承诺书;维修资金缴费凭证；前期物业服务协议；法人业主营业执照；业主/租户物品放行印鉴表。10：所有 项目;:中颐物业商业项目3租户档案内容包括：业户资料登记表（租户）、自然人租户身份证明、租赁合同或业主授权使用物业的授权书、法人租户营业执照、 单元防火责任状、业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中.10-：所有 项目；-：中颐物
4、业商业项目4客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电 话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等） 与实际相符.30所有项目5客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域（如A区、3栋等)-栋号楼层-房号”进行分类和检索.106对客户档案采取如下保密措施：1。纸质档案专柜或专位存放，且上锁。10 2。电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码,密码2电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度4 位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）.3。每年必须对客户联系方式进行一次核实，并保证联系方式有效。确保客
5、户满意度调查时联系电话有效.107客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失.308服务礼仪接听客户电话向客户公示 24 小时前台客服电话，且必须 24 小时有人接听，不允许空 号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听.前台夜间下班前必须进行有效转接.1018：00时至次日08:00时之间,拨打24小时客服电话。1次/月1次/月1次/季度91.电话铃响3声内接听电话。 2.接听语辞：“您好，中颐物业服务中心请问有什么可以帮到您？”。 具体要求： 服务中心前台 ：“您好，服务中心,请问有什么可以帮到您?” 公司及项目各部门办公电话（示例）:“您好, 工程部，请问有什么可以帮
6、到您？”。“您好，海伦春天安管部,请问有什么可以帮到您?”。3.结束语辞：“谢谢您的来电，再见”。4.对方先挂线后，方可挂断电话。20所有主管以下人员(含主管），在工作场合接听电话，包括各类总机、分机，以及已向客户公示的个人移动电话采取以下任何一种方式进行验证： 1。观察： 倾听员工接听客户来电。 2.暗访： 委托员工不熟悉其声音特征的人，用 员工不熟悉的电话，拨打任意主管级 以下人员(含主管)的办公电话(含已 公示的个人移动电话）进行验证。 必要时免提播放通话过程或采集通 话录音作为暗访记录（证据）.10接待客户来访 服务中心前台 平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿 。请客户坐下或
7、客户自行坐下后，自己方可坐下.20所有项目11客户到访时 3 米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。20项目现场业务质量绩效指标（QPI）与核查要求代 码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“”表示可能安排暗访；标注“”表示分管领导必查 ）分 值适用范围核查（验证）方法项目现场各级管理人员最低核查频次公司管理层最低核查频次与覆盖面对口主管部门/班组负责人最低频次覆盖面最低频次覆盖面12客服服务 礼仪接待 客户 来访正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好,请问有什么可以帮到您？，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂
8、停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。20所有项目采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察：到监控中心进行远程观察.无监控条件的，到现场远距离或隐蔽 观察。2。暗访:(同上）。1 次/月1 次/月1 次/季度质管部门 例 行 核 查： 每月一次 专 项 核查：不定期 组织。说明： 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽签 确 定 核查指标。 专 项 核查：事先指定 核 查 指标.覆 盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。不 定
9、期 , 根 据 需 要 而定.每 年 至 少 核 查 70 个指 标 （ 占总 指 标数 的 30，其 中 标 注 “ ” 的 为 必 查项）, 每 个 指标 至 少覆 盖 1个 分 管项目。13正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？,开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言(如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等,尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等,请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。2014服务结束与客户道别:“再见,请慢走”.1015在正常当值时段内，服务中心前台不可空岗.20161。与
10、客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：吃零食；嚼口香糖；吸烟；戴耳机耳塞听音乐；针对客户提出的问题，回答“不知道、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：中途挂断电话；粗暴地摔电话；污言秽语、态度恶劣;针对客户提出的问题，回答“不知道”、“(人）不在”、“这不归我管”、“没时间（或诸如此类的回答）。边听电话边和其他人说话。5017着装 形象工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物,不留长指甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋.男员工发不过耳,不染发（染黑除外），不烫发,不剃光头，每日剃须不蓄须,工程类、安全管理类男员工一律短发.
11、女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉， 长发扎髻不披肩.20采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察：现场验证。2.暗访：（同上)。1 次/月1 次/季度1 次/半年18短信客服利用短信群发客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。单次发送量较大的,以1千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进行记录，更新客户联系方式.20已 开 通 短 信 客 服 系 统 的 项目1.登录系统后台，抽查至少 3 次不同时 点发送的短信内容。2。检查发送失败电话号码的客户联络 方式的更新情况; 3。登录短信平台抽查天气预警信息的发布.19
12、语言简洁得体（节庆问候类短信在70个字符内，通知公告类短信在140字符内），落款“服务中心”，不允许出现错别字及其他明显错误，禁止利用短信群发客服系统，向客户发布各类不良信息（如反动、色情、赌博、暴力恐吓、谣言等）。5020项目负责人定制手机天气预报套餐，及时了解最新的天气情况，在收到恶劣天气预警后做好相应预警措施。10所有项目现场抽查项目负责人的天气预报套餐情况；项目现场业务质量绩效指标（QPI)与核查要求代 码专业类别质量绩效指标（QPI）（ 标注 “”表示可能安排暗访；标注“”表示分管领导必查 ）分 值适用范围核查（验证）方法项目现场各级管理人员最低核查频次公司管理层最低核查频次与覆盖面
13、对口主管部门/班组负责人项目负责人对口职能部门分管领导最低频次覆盖面最低频次覆盖面21客服贴近 客户 感受标识 标牌 通告严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。张贴位置： 所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著 位置，高度约为 160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜， 无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破；在恶劣天气预警 2 小时内必须 放置相关的提示，在预警消除时及时移除；同一内容温馨提示不得 连续放置一周以上；禁止放置自制卡片。10所有项目采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察：现场验证。2.暗访：（同上）。1 次/月1 次/季度1 次/半年质管部门 例 行 核 查： 每月一次 专 项 核 查：不定期 组织。说明： 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽签 确 定 核 查指标。 专 项 核 查：事先指 定 核 查 指标。覆 盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。每 年 至 少 核 查 70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指 标 至 少 覆 盖 1 个 分 管 项目。22其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显 歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后
