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1、有关客服年底工作总结四篇 总结是把一定阶段内的相关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它能够促进我们思索，快快来写一份总结吧。那么你知道总结怎样写吗？以下是xx整理的客服年底工作总结四篇，供大家参考借鉴，期望能够帮助到有需要的好友。客服年底工作总结 篇1转瞬间,2021年在我们忙碌的工作中已经过去。回首2021年物业企业客服部,可说是深入发展的一年,不停改善完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了企业领导的关心和支持,同时也得到了其它各部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不停得到完善和落实“,业户至上”的服务理念深深
2、烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结以下:一、深化落实企业各项规章制度和客服部各项制度在2021年初步完善的各项规章制度的基础上,2021年的关键是深化落实,为此,客服部依据企业的发展现实状况,加深其对物业管理的认识和了解。同时,伴随物业管理行业部分法律、法规的出台和完善,客服部也立即调整客服工作的相关制度,以求更加好的适应新的形势。二、理论联络实际,主动开展客服人员的培训工作利用每七天五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中碰到的实际问题展开的,这么就做到了理论和实际的结合,使每位客服人员对“服务理念”的
3、认识愈加的深刻。三、日常报修的处理据每七天末的工作量统计,“日接待”多种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不一样主动进行派工,争取在最短的时间内将问题处理。同时,依据报修的完成情况立即地进行回访。四、XX区物业费的收缴工作依据年初企业下达的收费指标,主动开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了企业下达的收费指标。五、能源费的收缴工作准期完成XX区每三个月入户抄水表收费工作的同时,又完成了企业部署的新的任务XX区首次入户抄水表收费工作。六、XX区底商的招租工作制订了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了“超市、药店”项目。七、部分楼宇的收楼工作在X月份
4、,完成了X、X的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X1、2单元)收楼工作。八、“情系青海玉树地震”组织开展募捐活动在得悉青海玉树地震的消息后,物业企业领导立刻决定在小区内进行以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员主动献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点部署工作主动完成各节日期间园区内的装点部署工作,今年企业加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点部署的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其多种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动讲话
5、,对物业企业的服务工作给了充足的肯定并提出了合理的提议。总而言之,在2021年的工作基础上,2021年我们满怀信心和期望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,主动探索,勇于进取,我们一定能以“的努力”完成企业下达的各项工作指标。客服年底工作总结 篇2作为客服的我们，服务意识是企业的关键之一。回顾马上过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不但仅要能做的到工作时能够一心一意的为用户处理问题，抚慰用户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检验查对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节省时间答疑问题，怎样提升回复用户效率，怎样给用户提供全方面的处理方案，立即使工作程序化，系
6、统化，条理化。从而在百尺竿头，更深入，达成新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更加好地做好以后的工作，总结经验、吸收教训，必将有利于自己的前行。大家全部写过总结，可能听到“总结”两个字，大家全部会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我以为更多的时候是要不停的去总结你的“情绪”。说实话，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的期望，为下一段行程养精畜锐。不论客服工作是多么的平凡，不过总能不停地接收多种挑战，不停地去寻求工作的意义和价值，而且总在不停地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让他人去说吧。对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣
7、椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自企业内部其它部门的。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融因用户和企业其它部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。在每一个新职员进来以后，我会告诉她们，一个优异的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不停地完善作为一个客服人员的职业心理咨询素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有
8、色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。对于企业其它部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼
9、量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系最好的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和同事的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。细细回想工作过程及现在客服中心的整个状态，即使在我们大家的共同努力下有了较大的改变，不过仍有很多的缺点和不足等着我们去计划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离企业和行业的要求还存在很大差距，不论成功是否，我们全部将不停地探索和尝试。充满激情和活力的团体才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团体的建设，期望每个在客服团体的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和愈加从容
10、。客服年底工作总结 篇3在过去一年中，客服部围绕本部的中心工作和工作目标，在企业和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，主动发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。依据企业考评管理制度的要求，现将我在任职期间的关键工作总结以下。一、立足服务，强化意识客服部是对外服务和企业各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联络广泛，矛盾集中，经常会碰到部分急需处理但又十分棘手的问题，因此有必须建立一套规章制度，使工作的各个步骤全部置于有效的控制之下。帮助本部室确定岗位职责、车辆管理、用户接待等
11、一系列制度，经过各项规章制度的制订，不停强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范。二、严格进行文字管理草拟综合性文件和汇报等文字工作，负责会议统计，管理部门的博客，认真做好企业下发文件的收发、登记、文印。负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息：每个月按时向企管部递交工作计划、自查汇报；对部门每七天、每个月、每三个月、每十二个月的多种数据进行阶段性归纳总结；按要求时间向人力部递交学习计划、学习统计、加班统计表、运转班人员值班表；每个月向财务部递交常见民工工作统计；将各班组的工作台账、统计，转入转出的工作联络单和多种简报材料按阶段进行整理装订。三、服务好来电来访群众认真对待每一
12、个用户来电，热情接待每一位来访群众，立即登记群众反应的问题，较小的问题立刻协调相关业务门进行处理，较大问题立即向部长汇报，待领导指示后，立即落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题全部能得到圆满回复。四、主动响应企业号召，全力以赴完成各项暂时性任务1、在xx节，xx，十八大等主要事项前夕，主动配合参加为各大宾馆学校送服务的活动。2、主动参加企业多种文艺活动，既要负责部里节目标后勤工作，同时还要参与企业节目标排练及演出，即使很繁忙琐碎，但从未因为本身原因此影响工作及排练。3、x月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生，活虽不重，但天天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一定
13、的毅力才能坚持下来。一年来，我们办公室的同志们克服种种困难，做了大量的工作，但离企业领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务意识和工作效率还有待深入提升。以后我将率领班组组员愈加扎实工作，不停总结经验，发扬优点，继续前进。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗日常心，宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。我相信，不论前路多么崎岖，工作多么繁重，我全部能以一贯之，严格要求自己，为我企业连续深化改革奉献自己的一份力量！客服年底工作总结 篇4对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于用户的认同。有些人花1000元买一份巧克力也说不贵，有些人花10元买一份巧
14、克力也说贵。因为产品的贵和不贵跟产品本身没有多少关系，而跟用户的自我判定相关系。她认为值就不贵，不值就贵。因此优异的客服她不会急于跟用户讨价还价。她会问用户：“你为何会以为贵呢?”即使看似简单的一句话，不过这里面很有学问。问话的目标是找到用户的价值观。听听她是怎么回复的，看看以上四种原因用户是属于哪一类?假如她说我以前买得全部没有那么贵，那么就是属于第二类;假如她说他人的产品全部没有那么贵，那么就是属于第四类;假如她说这么贵我哪里买得起?可能是属于第三类;假如用户说不出详细的原因，那么多属于第一类。当客服知道了用户的抗拒点以后，自然就知道了她所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由
15、说明产品的价格符合用户所想的价格，她们自然就轻易接收。因此对于价格浮动比较大的产品，客服能够反问她一句：“你以为多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出用户所能授受的价格，找到成交点。假如产品本身不能降价怎么办?客服必需给她一个合理的解释。也能够从以下多个方面来讲：第一是企业要求不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是用户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足用户需求而不让价。只要客服话说得好，用户就能了解你的心情，自然就不会跟你讲价了。所以，一个优异的客服，假如用户提出让价，她会说：“我很了解你的心情，当然，谁全部期望能以最低的价格购置到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们天天销售n份，历来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不许可的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直全部是统一价格销售;三是等等，你要让用户有台阶下，有面子。让她快乐，让她放心，让她感觉到物超所值。用户自然就不会讨价还价了。
