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1、范文：XX年售后客服个人工作计划范文姓名：单位：日期：年月日XX年售后客服个人工作计划范文2020售后客服个人工作计划范文（一）在去年一年的工作主要是客服相关以及 b2b的推广，就我主要负责 的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完 善。明年计划从以下几个方面做起；一、提高客户转化率1提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流 时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力 的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2, 做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得 联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到 及时
2、反馈，提醒销售联系。二、全面的解答客户的问题客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中, 希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通， 来了解一些客户关心 的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。 在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块, 我认为自己没有了解产品线下的市场情况， 没能很好的应对好客户的问 题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持三、着力提高自身网络营销能力首先需从接待网络客户开始。当市
3、场部和内勤同事没有时间接待目 标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网 络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。 这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况， 例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。四、避免核对成单信息的障碍在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。 今年所 有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的 68% 明年的工作，争取将这个比例提高到 85%方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，
4、以更好的心 态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。2020售后客服个人工作计划范文（二）一、指导思想1作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色， 包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工 作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客 户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平2、围绕公司xx年产销xx万台目标需要很好的服务支持，需要打 造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管 理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身 处市场第一线的优
5、势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信 息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗 口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服 务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就 服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短 服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买 信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必
6、须，对以往的成果要 加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服 务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、 服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1保修期内客户回访率为100%2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98灿上。四、人员要求1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完 善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部 主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户 抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资
7、料要求按地区详细登记每个客户的完 整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、 电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确， 以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉， 做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作， 针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋 焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检 验部以防批量事故的发生
8、。六、加强客户的培训、监控工作1由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商 的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训， 提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及 时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后 服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进 行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据经销商 合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记 录实际情况。并整理及时
9、交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整 理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提 高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出 了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基 本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员 注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工 的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为
10、原则，坚持只有团队利益化，才能确保 个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业 道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细 节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1. 日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于 及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措 施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意 时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部 门解决
11、情况再次与客户联系，确认客户满意程度。2020售后客服个人工作计划范文（三）一、售后总体目标“优化管理，稳步发展。”XX年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇 XX限牌政策的遇冷，但是我 们的售后业绩仍然保持强劲的势头， 我相信服务就是怎么样用最适合的 方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其 器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决 方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几 个方面着手：（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客 户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的 模糊概念，明确划分各部，各岗
12、位的应尽的职责，服务于整体。（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准, 高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车 间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维 修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题 具体化，把故障清晰化。（三）加强培养业务人员技术水平的提高。 前台要继续加强接车流 程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分 析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选
13、派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟 练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通 更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分 析问题解决问题的能力，关系到我们 4S店整体的对外技术形象，汽车 技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。（四）着重车间细节问题的监督和管理。 好的团队离不开有效的监 督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“ 6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗 车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序 和管理规范。对团队
14、的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利 益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力 营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以 营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此 外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费， 服务于公司整体战斗力。二、售后经营发展目标1. 人员定编。2. 产值计划（一）营业指标。1. 实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维 修及索赔不少于380万2. 实现
15、客户满意度CSI全年至少93%以上.3. 基盘客户数1500人。4. 日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现 800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5. 车辆返修率低于2%.6. 开展风行汽车讲堂不少于四次。7. 保修索赔通过率不小于95%.8. 关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9. 年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万10. 精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。（二）管理指标。1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作， 有利于部门间的沟通 和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面 的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人 员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不 少于3次。2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。3）提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提 升。（三）产值分配：3. 各项改善措施。（一）前台改善计划.xx年需要落实售后服务
