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1、学习 -好资料复习思考题参考答案1. 你怎样理解危机？答：组成危机的两个字分别表示危险和机会。当今人类已经步入信息化时代，组织所面临的公众环境更趋复杂和不稳定。危机的爆发经常出乎人们的意料之外，危机爆发的时间、地点以及影响的程度常常是人们始料未及的。危机出现时对组织的形象的影响是很大的，甚至是灾难性的。然而，如果组织的危机处理措施得当，就可以使组织化险为夷，转危为安，变坏事为好事，形成新的发展机会。2. 谈谈对公共关系危机基本特征的认识答：无论是哪一种类型的公共关系危机，可以发现它们都具有一些共同的特征。这些特征归纳起来主要有以下几个方面：（1）突发性。 危机的爆发经常出乎人们的意料之外，危机
2、爆发的时间、地点以及影响的程度常常是人们始料未及的。（2）严重的危害性。 危机出现时对组织的形象的影响是很大的，甚至是灾难性的。对于企业而言，危机爆发之后，不仅会破坏组织当前正常的生产、经营秩序，而且会破坏组织可持续发展的基础，对组织未来的发展造成不利的影响，甚至还可能威胁到组织的生存。（3）紧迫性。 危机一旦发生，它就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使组织遭受更大损失。（4）舆论的关注性。 危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点。它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。有时，危机事件不仅引起国内各界公众的关注，而且还会引起世界各国的
3、关切和注意。（5）可变性。 危机的发生固然是一件坏事，然而，如果组织的危机处理措施得当，就可以使组织化险为夷，转危为安，变坏事为好事，形成新的发展机会。3. 公共关系危机有哪些类型？答：公共关系危机主要包括以下三种类型： （1）组织行为不当引起的危机； （ 2）突发事件引起的危机；（3）失实报道引起的危机。4. 简述危机处理应遵循的原则更多精品文档学习 -好资料答：这些基本原则可以归纳为以下几个方面：（1）及时准确原则。危机一旦发生，为了防止公众的猜测、误解和有关危机事件的谣言，公共关系危机处理小组选出的发言人要及时传递有关信息，把正确可靠的信息告知公众，不隐瞒或省略某些关键细节，才有可能避免
4、有损组织形象的消息蔓延。（2） 冷静处理原则。 只有在遇到危机时冷静、沉稳和镇静，只有积极的心理，才能在处理危机事件的过程中应付自如，左右得道。（3） 公众至上原则。在公共关系实务中，往往容易考虑企业自身的利益，忽视公众的利益。为此，我们强调公众性原则，把公众的利益放在首位。（4）维护声誉原则。在危机处理的全过程中，公共关系从业人员都要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众谅解和信任。5. 制定危机处理计划时应注意哪些事项？答：危机处理计划的制定，主要从以下几方面考虑：（1）可将危机的应急措施制成通俗易懂的小册子，将这些小册子发给全体员工，同时通过多种途径向员工介绍应付危机的方法，让员工对危机
5、的可能性和应付办法有足够的了解。（2）对危机发生后可能会想起求助的单位，如急救中心、消防队、公安部门、邻近的同行单位等事先和他们建立联系，让他们了解组织的基本情况，以及组织发生危机时可能会向他们寻求哪方面的帮助。（3）事先确定一个发言人。当危机发生后，由这位发言人代表组织向外界介绍事件真相和组织在处理危机中所作的努力。（4）事先拟定应付危机的新闻计划。应设有专人负责与新闻界联系，包括平时同新闻界建立长期的关系，使他们对组织的基本情况有明确的了解。6. 论述危机处理的主要步骤答：公共关系危机处理的基本程序主要包括以下几个步骤：（1） 成立危机事故处理组织。该机构的组成人员应包括企业负责人、公关部
6、门负责人和经过培训的危机处理人，指定的新闻发言人和值班人员。（ 2）深入现场，查清事故全貌。有的危机事件需要组织最高领导人亲临危机事故现场，指挥抢救工作，并委派专业人员迅速查明危机事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失、涉及的公众类型及特征等情况。更多精品文档学习 -好资料（3）迅速隔离，控制危机。在查清事故的同时，要迅速控制危机，以免危机蔓延扩大。（4）分析情况，确定对策。当掌握危机事故第一手资料，清楚了解公众和舆论的反应后，企业或社会组织应该在高层人员的直接参与下，深入研究和确定应采取的对策、措施。（5）召开新闻发布会，发布正式信息。在了解事实，确定初步对策的情况下，务必尽可能以最
7、快的速度来召开新闻发布会或记者招待会。（ 6） 组织力量，有效行动。公众、媒介和舆论不仅要看企业在新闻发布会上的宣言，更要看企业的行动。（7）认真处理善后工作。对客户和消费者来说，善后工作包括赔偿、安慰、关怀等等。对于危机事件当事者来说， 包括诸如搜集、 整理、分析媒介对危机事件的报道等等。（8） 总结调查，吸取教训。危机管理小组应对危机处理情况作全面调查、评估，并将检查结果向董事会和股东报告，向公众和报界公布。上述危机处理的八个步骤，其侧重点是面对正在发生的危机。7. 论述问题管理的重要意义答：“冰冻三尺，非一日之寒” ，由组织内部因素所导致的危机爆发前大都有一定的征兆，多是由一系列细小的问
8、题逐渐演变而来的。然而由于人们的疏忽，可能对这些细小的问题一无所知，或者对这些细小的问题习以为常、视而不见，从而最终导致危机的爆发。因此，对于以一个组织来说，重要的是，在危机爆发之前尽早发现组织存在的问题所在并采取相应措施，将危机消灭在萌芽状态。即便是危机发生，也不至于措手不及。8.9. 按照问题对组织影响的程度，可将问题分为哪几种类型？答：按照问题对组织影响的程度，可以将问题分为现有的问题、正在出现的问题、社会趋势性问题等三种类型。10.11. 按照问题的影响广度和人们对问题的关心程度，可以将问题分成哪几种类型？更多精品文档学习 -好资料答：按照问题的影响广度和人们对问题的关心程度，可以将问
9、题分成有广泛影响的问题、有广泛影响但较抽象的问题、影响狭窄的问题和技术性问题等四种类型。12.13. 论述问题管理的主要步骤答：问题管理作为组织管理或公共关系的一项新职能，其工作主要按照以下程序进行。（1）发现与确定问题。 对于一个组织来说，有效的问题管理可以防止问题出现或改变问题发生的过程，越早认识到存在的威胁或机遇，就越可能控制住问题。因此，进行问题管理首先要发现问题，确定问题。（2）分析与评价问题。 只有当问题已确定并且得以分析，组织才能完全理解它的后果。因而问题找到后，就应该对问题进行认真分析和评价。（3）影响与解决问题。 问题管理的最后一步应该是制订解决问题的计划方案，采取相应的措施，消除问题或防患于未然。总之，问题管理是公共关系工作实践中新出现的一项职能，它着重对组织面临的问题和危机进行预防，并化危机为机会。更多精品文档
