锐思特酒店助理手册

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1、锐思特酒店管理（浙江）有限公司工作手册WORK HANDBOOK(助理手册)目 录一、助理的岗位职责二、管理权限三、管理原则四、工作内容五、客人投诉处理制度六、助理行为规范七、处理员工的关系八、整体协调能力九、销售意识十、房态控制的要点十一、助理的管理制度十二、助理所管辖物资十三、助理使用表格及工作登记本一、助理的岗位职责岗位：前厅助理直接上级：店长直接下级：前厅员工、销售人员、安保1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。2、制订前厅部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位

2、接班人。3、有效的推销单店及连锁企业的产品，维护客源和拓展市场空间，督导员工建立销售意识。4、负责单店PMS系统业务培训及信息反馈工作。5、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。6、向店长提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供营运中心及店长参考决策。7、加强与相关部门的横向联系。8、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。9、合理控制部门的各项营收及支出，积极协助财务对前厅的帐务核查。10、负责本部门的安全及消防工作，加强安全培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解。11、处理和解决客人投诉，与客户建立友好的关系。12、按时上交各项数据

3、及分析报告。13、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。14、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作。岗位：客房助理直接上级：店长直接下级：房务中心、客房员工、维修工、PA、厨师、总仓管理员1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。2、制订客房部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。3、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。4、配合并监督客房销售控制

4、工作，保证客房最大出租率负责客房的清洁、维修、保养。5、管理好客房消耗品，制定预算，控制支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。6、负责库房管理工作，消耗控制得当、计划申购、标准进、出库。7、督导单店维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作。8、负责督导、检查客房管理区域的安全防火工作，加强培训计划，确保部门内每位员工对9、消防应急措施的熟悉和了解，积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。10、加强与相关部门的横向联系。11、不断巡查管理的区域并做好记录，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。12、定期检查宾客遗留物品的处理情况，以及各

5、类报表的管理。13、处理和解决客人的投诉，与客户建立友好的关系14、保证早餐厅卫生质量、早餐品种质量以及员工餐卫生与质量，并积极收集客户与员工意见，要求负责人调整。15、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。16、按时上交各项数据及分析报告。17、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作。二、管理权限1、拥有对部门员工的奖惩权，经过评估考核，有任免建议权。2、对部门员工的入职、离职、奖惩、晋升等有知情权。3、部门员工一天事假(病假)、调班的签批权。4、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。

6、5、在处理投诉上，有赠送果盘或20元的签免权。6、对客户维护工作中，有申请免费房卡权限。7、对部门采购不入库物资，有验收物资的权限。三、管理原则1、工作岗位在现场，直接对所负责工作进行连续、走动式督导；2、不能越俎代庖，工作是保证下级的工作质量；3、不得简单粗鲁地训斥员工，毫无顾及地伤害员工的自尊心；3、不得向客人做不正确解释；（说是实习生所为）4、不得过多地直接参与工作而耽误了本职督导工作；5、不得未向下级进行准确、明晰的培训、却把过错完全推到员工身上；6、不得以工作繁忙为由，拒绝正确履职；（如培训）7、不得总是寻找理由为自己的错误辩护；8、不公正地对待员工；9、个人不求上进，不懂装懂，用错

7、误的标准指挥员工工作；四、工作内容一）前厅每天：1、阅读中班助理的值班记录，了解客房使用情况，维修情况，服务情况、安全情况。 2、召开班前会，检查仪容、仪表，布置当日工作重点及岗前小培训。 3、检查早餐开餐情况、餐厅卫生状况，记录客人对早餐的建议及时反馈。 4、检查前厅交班记录，了解昨日入住情况及客户来源。 5、批阅保安巡查记录、停车记录，不定时检查店内安全设施。 6、批阅销售部工作日志，根据公司销售策略安排销售人员工作。 7、检查前厅夜班对预定取消单据的处理、网络预订核对、免费房卡使用统计、及当班预定排房情况。 8、督导员工实施公司前厅的操作规则，在入住、退房高峰期时协助前厅员工。 9、检查

8、各班公安传输内容是否完整无误 10、严格要求员工按照财务部的收银制度操作，并协助财务审核帐务。 11、检查各班开具发票的状况，严格执行开据发票的程序。 12、保持大厅区域、外围区域、前厅区域整洁、安静、设备完好。 13、及时收集客人的反馈意见、处理客人投诉、建立客户档案。14、做好对员工的岗位操作培训计划、实施和考核。 11、做好每天的工作记录、交接工作与员工的考核评估。16、为客人查询嘉宾卡积分。12、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调。每旬 1、参加店内员工例会,安排部门工作，解决员工提出问题，对特殊案例进行分析。 2、提交旬报表中所需数据。（出租率、A类客户、赠送品、嘉宾

9、卡数量等） 3、分析一旬经营状况，预测下一旬入住情况，合理控制预订数量。 4、按单店制度，对A类客户进行拜访工作。 5、按公司标准评估销售部工作绩效。 6、对周边的酒店经营状况进行调查。每月 1、整理各类挂帐帐务：单位挂帐及时去收取散客有余额的上交财务处；客人逃帐的，上交报告及相关资料交店长处理。2、提供相关数据交店长。3、对客户意见进行分析，提出整改意见交店长。 4、与部门员工进行绩效面谈，掌握部门员工思想状态。5、统计当月部门考勤记录、员工奖惩记录、赔偿记录交店长。6、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。7、制订月工作计划、培训计划。 8、参加公司助理级会议，对单店及部

10、门在经营管理过程中所存在的问题进行交流。 9、每季度根据公司标准，对员工进行晋级考核评估工作。 10、与营销中心核对单店会员卡积分，并确认。 11、根据公司的安全管理制度，核查各岗位的情况。二）客房每天：1、阅读中班值班记录，了解客房使用情况，维修情况，服务情况。2、召开班前会，检查仪容、仪表，布置当日工作重点及岗前小培训。 3、检查房务中心交接事项、工程维修事项。对未达质量标准的及时跟进。4、巡查公共区域、工作间、保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5、检查早餐开餐情况、餐厅卫生状况，记录客人对早餐建议及时反馈。 6、监督维修工对客房及公共区域的设施、设备的维修、维护工作。 7、

11、对客房进行全面的质量检查，保证清洁质量达到标准。 8、确保客房物品补充、摆放达到标准，设施设备情况良好。 9、监督房务中心对客房棉织品的保管工作。10、做好对员工的岗位操作培训计划、实施和考核，督促员工按操作实施卫生工作。 11、做好每天的工作记录、交接工作与员工的考核评估。12、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门的协调。每旬：1、参加店内员工例会,安排部门工作，解决员工提出问题，对特殊案例进行分析。 2、提交旬报表中所需数据。（一次性用品、水、电消耗等） 3、为各岗位领取物品。 4、分析一旬成本消耗的合理性，找出原因、解决问题。 5、检查各岗位对客房及公共区域的维保及计划卫生的落实情况

12、。 每月：1、根据店内月房间状况表，汇总维修情况，并提交维保计划，上交店长处。 2、统计月库房的进、销、存记录，上交店长处。 3、组织安全小组人员对单店进行安全检查。 4、与部门员工进行绩效面谈，掌握部门员工思想状态。 5、统计当月部门考勤记录、员工奖惩、赔偿记录交店长。 6、做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划并报店长核准。 7、制订当月卫生清洁计划、灭虫消杀计划。 8、制订月工作计划、培训计划。 9、参加公司助理级会议，对单店及部门在经营管理过程中所存在的问题进行交流。 10、每季度根据公司标准，对员工进行晋级考核评估工作。 11、根据公司的安全管理制度，核查各岗位的情况。三）中班助理

13、一、各店根据人力编制、工作需要可安排中班值班助理。二、上班时间不超过9小时（不包括用餐时间，不超过凌晨2点）三、在18：00后，对各岗位员工违规、违纪的行为有直接处罚权。其他权限相同。四、具体工作内容：1、17：30到店长办公室领取值班记录本。参加店内管理层例会，了解店长或早班助理所交接事项。2、 对交办的事要认真落实。3、 巡查各岗位员工到岗情况、仪容仪容、劳动纪律。4、 根据单店规定 ，检查各区域灯光是否开启，安全通道是否畅通，设施设备是否正常运转。5、 巡查各公共区域卫生，未到达标准的，立即要求责任人执行。6、 检查车辆停放情况及保安记录是否完整。7、 对走客房进行质量检查，确保卫生质量

14、，设备设施完好。8、 协调各部门对客服务。9、 检查前厅预订是否按标准操作，及时联系预订未到客人，保证房间销售。10、 处理客户投诉，超出权限不能解决的问题，及时向店长汇报。11、 在前厅员工夜审前检查各项登记、单据完整性、真实性。12、 将当班的巡查记录、工作重点详细记录，交店长办公室批阅。五、客人投诉处理制度直接投诉1）请客人到相对僻静的场所，以免影响其他客人。2）控制自己的情绪，忌用冒犯、刺激的语言，让客人发泄，耐心的倾听。3）对投诉事件进行调查，分析客人投诉的目的，引起管理人员重视、得到某些利益、情绪不稳定找人发泄等。4）征对客人的投诉目的，采取积极的措施去解决问题。5）将投诉作为案例教材，对员工进行培训，避免类似问题发生。电话投诉1）记录客人的投诉的要点。（时间、事情起因、投诉目的）2）请客人留下联系方式，并确认回复时间。3）对事件进行调查分析并提出解决方案。4）回复客人，并告知处理方案，对客人的来电表示感谢。5）将投诉作为案例教材，对员工进行培训，避免类似问题发生。处理投诉注