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1、生產與作業管理 期末報告 渣打銀行作業流程之探討指導老師：盧淵源教授第三組組員：胡占鰲M964012014王清池M974012002邱鼎承M974012007曾文柏M974012010林漢哲M974012021江育宏M974012033報告日期：2010/01/14分工表：負責項目負責人員文件與簡報製作占鰲、清池、文柏、漢哲、育宏上台報告鼎承、文柏目錄一、渣打國際商業銀行股份有限公司簡介3I.公司源起3II.大事記3III.渣打在台灣5IV.公司優勢5V.渣打銀行人力觀念7二、銀行從業人員的分別8I.臨櫃人員9II.消費金融人員9III.企業金融人員10IV.理財專員10三、影響顧客等待時間因
2、素11I.作業系統本身是否容易上手11II.作業流程繁複程度11III.作業人員對於作業的熟悉度11IV.職務的分配12V.服務人員的多寡12VI.文件的多寡12VII.來客數量12VIII.電子化程度13四、渣打銀行的主要問題點14I.作業系統容易操作與否14II.作業流程繁複程度14III.作業熟悉度16IV.文件的多寡17五、改善方案18六、結論與建議19參考文獻20一、渣打國際商業銀行股份有限公司簡介I. 公司源起渣打銀行由兩家英國海外銀行合併而成。他們分別是：英屬南非標準銀行以及印度新金山中國匯理銀行（1911年後譯名改為：印度新金山中國渣打銀行）。 在維多利亞女王的特許（即渣打Ch
3、artered這個字的英文原義）下於1853年建立。渣打銀行是全球最具國際特色的銀行之一，員工人數近60,000名，來自超過100個不同國籍。資本額：127,040億。II. 大事記年代事件50年代：成立並以非洲、中亞為據點。1. 1853年在維多利亞女王的特許下建立。2. 1957年，渣打銀行收購了東方銀行（Eastern Bank），從而獲得了其在亞丁、巴林、貝魯特、塞浦路斯、黎巴嫩、卡塔爾和阿拉伯聯合酋長國的分行網點。3. 1950年代中期，標準銀行在非洲已經擁有約600分行及辦事處。4. 1858年，渣打銀行在加爾各答開出了第一家分行，孟買以及上海緊隨其後。5. 1859年，香港分行和
4、新加坡分行分別成立。60年代：坐擁西非、南非並上市。1. 1863年，標準銀行於在南非伊麗莎白港開張。從1890年代至1910年代期間，標準銀行在非洲開設多家分行，但一部分因經營困難而被關閉。2. 1965年，在與原英屬西非銀行（Bank of British West Africa）合併後，它的網路得了充分的擴張。英屬西非銀行在尼日利亞、加納、塞拉利昂、喀麥隆和岡比亞擁有分行。3. 1969年，標準銀行和渣打銀行合併，成立了標準渣打股票上市公司（Standard Chartered PLC，現稱渣打集團有限公司）。80年代：成為南非背景銀行。1. 1986年，英國萊斯銀行意圖對渣打進行惡意收
5、購，但最終由包玉剛及邱德拔聯手拯救。2. 1987年，渣打銀行將持有的三成九標準銀行股權悉數出售，使標準銀行完全成為南非背景的銀行。90年代：進軍東南亞。1. 渣打繼續擴張其網路，分別於1990年、1992年、1993年和1995年在越南、柬埔寨、伊朗、坦桑尼亞和緬甸開設新的分支機構。2000年後：進行大規模併購。1. 2006年3月28日，新加坡國有投資公司淡馬錫控股宣佈，從邱德拔遺產信託手上，收購渣打銀行的1.52億股份，即佔渣打股權的 11.55，成為渣打的大股東。2. 2007年9月18日，渣打銀行同意以8.6億美元向美國運通集團收購美國運通銀行，但不包括美國運通信用卡。3. 2008
6、年1月12日，渣打銀行同意以1.6億美元向韓國存款保障局收購南韓互惠儲蓄銀行Yeahreum Mutual Savings Bank。4. 2008年5月2日，渣打銀行向國際金融公司增持亞洲商業銀行 (越南)6.16的股份和7.10的可轉換債券 通過這次收購，渣打集團擁有的亞洲商業銀行的普通股股份將會從8.84上升到15.00，擁有亞洲商業銀行可轉換債券份額從8.76上升到15.86。5. 2008年11月24日，渣打集團供股集資每91股供30股，每股390便士（約合45.11港元）發售約4.70億新股集資17.79億英鎊（約合206億港元）。香港股東每股供股價為45.11港元。6. 2008
7、年11月25日，渣打11月24日中午突然停牌，並公佈以近乎三供一比例供股，供股價為每股45.11港元，較停牌前在本港的股價88港元，大幅折讓49%，料發行4.7億股新股，淨額集資約207億港元，而是次供股不影響今年度末期股息。7. 2009年8月4日，渣打以每股13.6英鎊（約178.5港元）累計投標方式，向機構投資者配售 7500萬股新股，集資淨額 10.07億英鎊（131.9億港元）。8. 2009年9月12日，英國泰晤士報報導渣打與英超球會利物浦簽下4年的贊助合約，贊助費為破記錄的8000萬鎊。利物浦亦在2009年9月13日於官方網站宣佈渣打將會成為球隊由2010年到2014年英超球季的
8、球衣贊助商。III. 渣打在台灣1985年渣打銀行在台北開設第一家分行。 2006年9月 渣打宣布以每股24.5元新台幣的價格，收購新竹國際商業銀行超過51%的股份。 2006年11月 渣打集團宣布成功公開收購新竹國際商業銀行，為渣打集團在亞洲策略佈局的重大里程碑，同時也使台灣成為渣打集團的第四大市場。 2007年3月 新竹國際商業銀行宣布將更名為渣打國際商業銀行股份有限公司，成為渣打集團成員。 2007年6月 英商渣打銀行，正式併入渣打國際商業銀行，英商渣打銀行在台灣所有資產與營業全部讓與給新竹國際商業銀行，以新竹國際商業銀行為存續銀行。 2007年7月 新竹國際商業銀行正式更名為渣打國際商
9、業銀行繼續營運，渣打國際商業銀行在台灣，擁有86家分行。 2008年9月 美國運通銀行在台北及高雄分行，正式併入渣打國際商業銀行，分行數増為88家。 2008年10月 渣打銀行以中央存保賠付新台幣33.48億元標得亞洲信託，使渣打國際商業銀行在台灣共擁有95家分行。 IV. 公司優勢A. 國際網絡，當地據點：網絡延伸到全球各大主要金融中心(紐約、倫敦、香港和新加坡)和世界各地的新興市場(印度、中東和非洲)。 渣打銀行的客戶在世界各地如有金融服務需求，當地就有渣打銀行的服務據點。 且在亞洲、非洲和中東佔有領導地位，身為擁有廣佈據點的國際性銀行，渣打銀行整合對當地市場的深入瞭解、全球經驗的商品專業
10、知識，提供有效的財務解決方案。藉由渣打銀行在亞洲、非洲和中東境內的據點，讓客戶能夠方便可靠地往來大部分幣別的業務。B. 無人能及的新興市場經驗：渣打銀行在新興市場國家擁有150年以上的經驗，對於當地市場深入瞭解，遠遠地超越其他金融機構，特別是對亞洲、中東和非洲的貨幣。不論是：當地企業、跨國公司、開發機構組織、投資機構和金融同業、以及各國中央銀行，渣打銀行均能滿足各類企業或單位在財務金融上的獨特需求。C. 整合當地的優勢與市場資訊：在市場資訊方面，透過渣打銀行讓客戶能夠：取得最新的當地市場訊息、了解不同國家在因應全球市場風險下，當地特有的風險管理策略。這些整合當地據點的優勢，讓渣打銀行更加善於客
11、制化地為客戶進行資金籌措、和提供客戶資金流動性管理的解決方案。D. 創新解決方案，一次購足：藉由對於當地市場的深入瞭解與洞悉客戶的需求，渣打銀行運用全球性的觀點來發展創新及有效的財務解決方案。 再者，渣打銀行有完整的外匯和風險管理金融服務解決方案，可以滿足世界各地客戶的需求。E. 為客戶量身打造解決方案：渣打銀行瞭解每一位客戶各有獨特的需求，因此渣打銀行專精於採用量身訂做方式，為客戶設計客戶解決方案，協助客戶進行風險管理、收益提昇、流動性管理、和資金籌措。 各項方案包括：1. 符合客戶風險偏好和投資需求，創造提昇收益之結構型商品 2. 針對外匯部位和利率部位進行避險的解決方案 3. 針對100
12、種以上境內外的貨幣，提供報價及買賣服務。 4. 以當地貨幣計價、和三大工業國(G3)貨幣計價的固定收益投資工具與聯貸。 5. 資產證券化的籌資服務 6. (為滿足客戶多元化的需求，渣打銀行也提供廣泛的)7. 貨幣市場商品 8. 利率和外匯的衍生性金融商品 9. 外匯、遠期交易、和交換交易 10. 無本金交割遠期外匯(NDF)和新奇選擇權(Exotic Options)11. 全球外匯和經濟情勢的分析研究V. 渣打銀行人力觀念人才是重要資產，為此渣打銀行致力於營造一個兼顧工作及生活的環境。在渣打，不只是追求工作成就，更享有豐富快樂的生活。A. 渣打銀行人力資源薪酬制度除了提供給每一位優秀同仁優渥
13、的薪資外，還提供下列與公司營運績效、團隊表現以及個人績效直接相關的優厚獎酬制度： 1. 股票認購：提供員工折扣價格購股權利 2. 績效獎金：依據個人年度績效貢獻，於年終給予差異性的獎金 3. 業務獎金：激勵業務同仁挑戰高目標、擁抱高報酬 4. 調薪制度：根據個人績效及市場行情進行薪資調整 5. 升遷制度：提供具發展潛力的同仁公平順暢的升遷管道及一展長才的機會 B. 渣打銀行公司福利1. 體貼的退休金制度 2. 定期的健康檢查 3. 優惠的存款、貸款利率 4. 貼心的金融理財優惠 5. 好康的渣打信用卡優惠 6. 體面的行員制服 7. 完善的職工福利及補助 8. 歡樂的年度嘉年華會 9. 年度部
14、門旅遊 10. 外訓教育補助 11. 提供多元化社團活動二、銀行從業人員的分別銀行的從業人員主要分為臨櫃人員以及業務人員，而業務員包含消費金融人員、企業金融人員、理財專員、信用卡客服專員等，請見下圖1所示。圖1：銀行從業人員關係圖I. 臨櫃人員所從事的工作，主要是幫助客戶處理帳戶上的問題，包含開戶、存款、提款、匯款、繳費、外匯買賣等工作。主要的業務劃分為服務台服務員、定存經辦、活期經辦、稅務經辦、法務經辦、匯兌經辦、票據代收經辦、ATM經辦、公共事業代收經辦、外匯經辦、會計人員、總務以及出納等。此端的工作薪資待遇通常較低，可取代性強，甚至有些銀行在聘雇臨櫃人員部分，都是與人力仲介公司合作，採取
15、一年一約的約聘制度來降低成本。II. 消費金融人員就是一般的房貸人員，但其實在消費金融領域不僅僅只包含房貸，還包含了信用貸款，例如渣打銀行最近推出的E式貸專案。 有些公營行庫會承辦助學貸款，留學貸款等。 該區塊市場競爭激烈，業務本身不見得需要跟客戶有很高的熟識度，反而是與土地代書或是房屋仲介業者的關係更為重要，因為他們才是案件的來源。 有些公司對與此區塊採取固定薪，也有些是採取低底薪，高獎金的激勵制度。端看銀行的政策與目標的訂定來決定薪資的給付方式。III. 企業金融人員主要是針對企業客戶各項融資需求，如週轉金、票貼、國內外信用狀、出口押匯、TMU等，區分為前台(RM,ARM,AO等)、後台(外匯,帳務等)。前端人員因有業務行銷能力，往往能夠第一手掌握顧客的需求，提出相關的配套措施，後台人員則是盡可能配合顧客額度上的動用，因企業金融人員養成時間較長，因此可
