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1、 目录 第一章 店长是做什么的一、店长的角色定位二、店长的职责及职业素质三、店长的目标四、店长自我提升的法宝五、店长的类型第二章 你会管理门店吗一、门店的环境管理二、门店的货品管理三、门店的日常运营管理四、门店销售礼仪五、门店的会议管理六、门店的危机管理第三章 你会门店陈列吗一、 门店陈列的重要性二、 门店陈列的原则三、 产品价值陈列的表现技巧四、 门店销售氛围的营造第四章 你会做销售吗一、 门店的销售过程二、 迎接顾客三、 挖掘顾客的需求四、 与顾客建立信任五、 介绍产品六、 处理顾客的异议七、 达成销售目标八、 门店促销的重要性九、 门店促销的原则十、 促销计划的重点内容十一、销售道具的作
2、用十二、门店推广的主要方式第五章 你会培训团队吗一、 门店培训的目的二、 门店培训的分类三、 门店培训的内容四、 门店培训的形式五、 门店培训的管理六、 门店培训的实施第六章 你会管理团队吗一、 团队管理二、 门店团队的三大要素三、 成功团队的基本特征四、 门店团队管理的技巧五、 门店团队建设的三个条件六、 打造销售团队第七章 你会管理顾客吗一、 顾客管理的重要性二、 不同阶段的顾客管理三、 顾客的分类管理四、 顾客管理的方法五、 感动顾客 第一章店长是做什么的 一、店长的角色定位 经验分享：店长怎样才能成为产品专家 经验分享：店长怎样才能成为管理专家 相关链接:门店的历史 经典案例：门店销售
3、不仅仅是“体力劳动 二、店长的职责及职业素质 经验分享：店长要做哪些事 经典案例：今天我是店长 经验分享：店长必须具备哪些素质 三、店长的目标 经验分享：店长职业生涯的三大关键 经典案例:做过导购员的总裁 四、店长自我提升的法宝 相关链接：门店管理的PDCA法则 实战练习:店长如何摆脱生活的烦恼 五、店长的类型 经验分享：怎样做才能成为优秀的店长 实战练习:自己创业的店长 第二章你会管理门店吗 一、门店的环境管理 经验分享：门店环境管理的标准 经典案例：“卫生间带来的大订单 二、门店的货品管理 经典案例：竞争对手都在做什么 经验分享：怎样才能打破魔咒 三、门店的日常运营管理 经验分享：旺季做销
4、售，淡季做服务 四、门店销售礼仪 经验分享：沟通中的语速、语调 实战练习：门店销售语言的训练 经验分享:什么时候使用微笑礼 经典案例：高薪的礼仪人员 经验分享:电话接听的“三要、三不要” 实战练习：如何接听电话 五、门店的会议管理 实战练习：如何组织早班会 六、门店的危机管理 经典案例:识别同行的方法 经验分享：怎样防患于未然 实战练习：如何处理投诉 第三章你会门店陈列吗 一、门店陈列的重要性 二、门店陈列的原则 经验分享：产品陈列的重点 三、产品价值陈列的表现技巧 经典案例：地板行业代言泛滥的思考 四、门店销售气氛的营造 经典案例:杀人的桥 实战练习：如何陈列产品 第四章你会做销售吗 一、门
5、店的销售过程 二、迎接顾客 经典案例：早到的欢迎，迟来的服务 经验分享:顾客对产品感兴趣的信号 经典案例：服务总在离别后 经验分享：怎样接待顾客 三、挖掘顾客的需求 四、与顾客建立互信关系 经验分享：赞美的注意事项 五、介绍产品 经验分享：怎样塑造产品的价值 经典案例:店员的笑话 实战练习：产品介绍中的重点内容 六、处理顾客的异议 经验分享：怎样处理顾客的异议 七、达成销售目标 经验分享:顾客有意购买的10大特征 八、门店促销的重要性 经典案例：促销不可太频繁 九、门店促销的原则 十、促销计划的重点内容 经验分享：只要跑赢对手 十一、销售道具的作用 经典案例：新年挂历里的“玄机” 十二、门店推
6、广的主要方式 经典案例：出租车司机的“兼职工作 经典案例：门店销售的延伸 实战练习：如何制订促销计划 第五章你会培训团队吗 一、门店培训的目的 二、门店培训的分类 经典案例:不要走过场的培训 三、门店培训的内容 四、门店培训的形式 实战练习:如何进行沙盘模拟训练 五、门店培训的管理 经验分享：培训应该准备什么 六、门店培训的实施 实战练习：到底让谁去参加培训 第六章你会管理团队吗 一、团队管理 二、门店团队的三大要素 三、成功团队的基本特征 经验分享：导购人员的以老带新 四、门店团队管理的技巧 五、门店团队建设的三个条件 经典案例：店员与顾客的争吵 经典案例：给顾客的一杯水 六、打造销售团队
7、经验分享:招聘要选最好的吗 经典案例：什么样的激励才有效 经验分享：店长的收心法则 经典案例：穿褪色西服的董事长 经典案例：我要培训 经验分享：18个有利于团队成功的习惯 实战练习:如何招聘员工 第七章你会管理顾客吗 一、顾客管理的重要性 经验分享:顾客管理的不变法则 二、不同阶段的顾客管理 经验分享：地板顾客管理的三部曲 三、顾客的分类管理 四、顾客管理的方法 经验分享:怎样获取顾客的联系方式 经典案例：做好关键顾客的服务工作 经典案例：顾客数据分析 五、感动顾客 经典案例：春节的第一个问候 经典案例:春节的问候短信 经典案例：防盗门的“防弹衣 经典案例：家具店里的生日歌 经验分享：对待顾客
8、的十诚 实战练习：如何给顾客制造惊喜店长是门店的灵魂 没有好的店长就没有好的门店 店长的能力就是企业的能力 关于店长工作的思考店长在门店发展过程中起到什么作用？ 店长职业成长的路径是什么？ 店长要具备哪些方面的技能？一、 店长的角色定位店长在门店发展过程中,主要扮演着三种角色：形象代言人、产品专家、管理专家。（一）店长是企业的形象代言人很多企业为了提高竞争力,不惜重金聘请形象代言人，以此提高顾客对于品牌的认知。但是，不管企业聘请多么大牌的品牌代言人，对于顾客而言，这只是起到增强他们对品牌的联想作用，增加了他们的好奇心和光顾门店的概率。顾客最终是否购买产品,还是要看门店的形象是否与品牌的形象相一
9、致。对于销售工作而言，真正能让顾客签单，不仅依赖于产品，更依赖于专业的销售人员。销售人员的素质和能力将直接影响到品牌的终端形象。很多企业疏于对终端门店的管理，销售人员把精力都放在了销售达成上，这就造成了他们目光短浅,为了达成销售不择手段，甚至采取欺骗的方式.结果造成品牌美誉度直线下降，最终不可避免地退出市场.店长作为门店的最高指挥官，就要责无旁贷地担当起企业和品牌形象代言人的重任.当店员面对非常棘手的问题时，店长要积极主动地站出来,帮助他们解决难题，实现销售目标，提升企业形象。（二）店长是行业的产品专家顾客在装修材料的选购过程中，为了买到更加健康、安全和环保的材料，实现更好的装修效果，都会不遗
10、余力地对所有可能用到的装修材料进行了解，并在此基础上,做出购买的决定。顾客了解这些材料有多种途径，其中一个重要的途径就是互联网。随着互联网技术的发展，尤其是网络搜索功能的发展,装修知识和装修材料的知识大都可以在网上找到，因此，许多顾客习惯于在互联网上搜索相关信息.在销售过程中,店员以前测试顾客是否懂行的方式，将变得越来越行不通，因为很多顾客都已经成了专家。这对店员提出了更高的要求。店长作为门店的领导者，对产品的认知程度,将直接决定其与顾客沟通的效果。只有先于顾客获得更多的产品知识，把自己武装成产品知识专家，才能解答顾客提出的专业问题。 店长怎样才能成为产品专家 一名店长要想成为产品专家，必须具
11、备以下几个方面的专业技能：1需要系统地了解产品的专业知识。2能够熟练掌握一些经常使用的销售技巧。3能够熟练掌握门店的服务流程。4能够掌握装修材料、室内家居、装修设计等方面的知识。（三)店长是门店的管理专家门店管理能力的强弱，直接反映出门店竞争力和企业赢利能力的强弱。顾客都希望购买到品牌知名、产品优质、服务到位的产品，但他们没有精力去调查和了解企业的经营管理能力，更多的是通过对企业产品的了解对其进行定位.他们对于品牌和服务的认知,更多是通过对门店管理现状来了解的。他们通过分析门店的经营状况和终端建设状况，对品牌进行定位。而门店管理现状的好坏，则直接由门店的管理人员，即店长的管理能力所决定.店长的
12、管理能力将直接反映企业的运营能力。首先，店长是一个门店的最高领导,肩负着门店运营和发展的重任;其次，店长不仅仅是一名优秀的销售人员，还承担着带领销售团队共同实现门店销售目标的责任. 店长怎样才能成为管理专家 很多店长都是从店员成长起来的，他们虽然有着丰富的销售经验，但对于门店的管理却总是摸不到门路，不知道该做些什么。那么作为一名店长要想成为管理专家,都要做好哪些工作呢?1销售管理。销售管理就是店长对销售过程进行控制和管理。在销售过程中，店长要指导店员运用正确的方法进行销售，帮助店员处理出现的问题，监督销售过程，鼓舞店员的士气,提高销售的效率。2陈列管理。店长要根据门店的陈列要求，对陈列的情况进
13、行监督和检查，对不符合企业陈列标准的物品进行指正，保证所有物品的正确陈列。同时，店长还要检查和监督店员对陈列物品的日常保洁和维护工作。3团队管理。店长要激发团队的销售热情，解决团队中可能出现的问题，鼓励团队不断向更高的目标挑战。4产品管理。店长要对门店内的所有产品进行管理,核对进销存的账目，避免损耗和浪费，并负责货款的管理。5培训管理.培训是店员获得知识最有效的手段,也是提高销售技能最有效的方法。作为店长必须熟练掌握基本的培训课程，例如：产品知识的培训、销售技巧的培训、主要问题处理技巧的培训，等等。（四)店长活动的“舞台-门店门店作为企业销售系统中最小的单元，发挥着越来越重要的作用。有数据显示，一线城市门店的销售量占到了企业总销量的四分之一左右,二线城市门店的销售量占到了企业总销量的二分之一左右，三线城市门店的销售量占到了企业总销量的三分之二左右。门店是店长活动的舞台,是满足顾客需求的阵地,也是销售渠道的最前端.此外，门店还肩负着宣传企业品牌、树立良好口碑、培养顾客忠诚度的重任。从企业管理的层面上来看，门店具有销售地点分散化、促销方式多元化、销售人员专业化、销售信息集中化等特点。由于受地点分散、管理层次差异较大、管理成本相对较高等制约因素的影响，门店也不可避免地成为很多企业的管理“盲点”和“难点”。有些店长管理经验比较丰富，门店管理就做得有声有
