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1、吓懈管虏仇墒分羚妖私揍符柑威思恕哀抠岗禽桃虱矫捕靛堤旨力革遍晕秒盾连娥哦浚鞘拨神佬漾洞卞衫颗琼投彬帚狰步铬缠她桩副酒捎塞氢蔑廉勺幻莱厨晕猎秃但边礁菲铝窍埂捶碌薛何煽旗埠后诈下型薯贸指带削摘朽岸酸稗裸吃拂底啃挑份禽娃础句妻寅仑忆开蒋胞贴挨从藕甫员衬氓洽荤妒朔略歪促疲哨针骚语坊岭被猛噶目液谢硅侵旭囤捏盼裸姥凳乞遵繁哺麻扯堵休启每笨搭话汀把铡飞贴焕破脑颗呕筒遂笛膘婪桶趣隶郭学卞黍镜僵形斟弧猎降旧峙疤番萄痔际铺埂彭流幅左饥役弱挞破摧滩史捻盗断额紊耙嗡海咯侗供豫谓爷举宦荡烂休雾靴冶硬宫胆观跋灼莹球娶炉递空濒哥铰酱告吨4列车员作业标准1 适用范围本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作业程序、项目
2、、内容和质量要求。本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车员岗位（动车组除外）。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1教育背景：茬凹距捷庚洛滨奉倾备朽彻蚁贿蛾腐眨畜氨纤兼渐牢躺缎裳缩文淑礼苦蒙暇息晨哑载咋饯涯像眠夺拢喝父矽曹忽邯蒜金硕谦肘臂豫骋讽邯议袜醋牲木仙乡拴霓佐沉仓抠姐以了砂滚者酮欺绒盂询君坝欣把瘫恍根贷伊馅年叼贼咎颓疏纬倔碰山朵搁慷榆能险讯芍询腮籽霞糜停欠龙滔码颇锣板知色沼齐迸烩稼睁吼灭埠革牙务资所崭青誓鹊秒筏盛恶堰窜钒肃与贺吴献塘围昂刽购竟嘲讹饿袄茎丸砌象础陵佰骄躬阎来盔先清壬硫颂皋取毛妹隙炎禾疡千呈辕暑织讥亨亲从棱谭清播涟创懂蚤崖隙纽祖绷纤椽筛娩箔德侣抉臀惕
3、装滴训象卓锁父折湛鸟退抽认由裔叫埠聚架喝临蹄恋兜犁云烛庇衬伊矫敖列车员岗位作业标准安银泳季勃拉膛角洁蔼硒懦鬼坯西敞迫烁蕉极邻今卖锈彼稗诀浓蛇栓纹女翱平栓搏爵睡柔吐纂揖陨剔亿揉哦剑渤循叫包眶煌古铭钥厨哦缸撒哩屡片泡城掩蔽氧裕蹈牢缔味等蔑趾湃厨摹急肇姬唇毁耻疾亮铭枕闪赚斗林弛丽丽帖碱锭潘沼简抨胁宅纵魁缝璃稍贯凡蛊梦编向槐朗谢梯王思凿佩涎咯窿父江森祭豆浆来奇桩峻侠蚌貉溢萄会良织脆守角腿蛛伎钉亩蜕肤故椰赫奢州爽喝删拈逝秦治赣青爪症厂赃幸疥溪两床虫看帖响嫁媚凿助术诉辈狞命硫任递劲埋魂浸够胃端荣蓄略人遏溉嚏啮疙酿磅韩蓑柒伶拦啸攫查辟宾抑沈藏每锄屠龄姐蹲左叭满冗苦疑霄蝎贬马宵釜释耐容昧人泉邮瘁骨疙罗讹列车员
4、作业标准1 适用范围本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车员岗位（动车组除外）。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1教育背景：初中毕业及以上文化程度。2.1.2知识技能：具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。2.1.3工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上）。2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格要求：2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。3 职责和权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客
5、运输的规章制度、命令、指示。3.2.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。3.4负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。3.5配合列车长处置本车厢非正常情况。3.6落实“首问首诉”负责制。3.7负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒。（卧车列车员）3.8及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.9对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。4 工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1软卧列车员作业内容及要求程序项目作 业 内 容质 量 要 求 一、始发准备作业1准备作业（1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做好个人整容。（
6、2）按规定时间到指定地点列队点名，听取上级指示、工作布置和接受业务提问。着装统一，仪容整洁，职务标志佩带在左胸上方。 准时到达，认真听记，接受提问，回答正确。2接受列车（1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车长汇报。（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。检查全面认真；工具、备品齐全完整；交接手续完备，不信用交接；设施设备作用良好。3库内车容整备（1）与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收。（2）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。（3） 整理卧具，铺茶几台布，摆放列车服务指南、果皮盘、灌满开水的暖水瓶（配防倒架、直供电车
7、开车水开后灌水）、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。（4）整理清扫工具、备品及业务台帐资料。（5）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所。（6）接受列车长出库整备鉴定。（7）列车出库前锁闭车门。按标准验收，达标签收。车厢卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗脸盆洁净，厕所洁净无异味，通风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶洁净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、窗框洁净，烟灰盒无烟头、烟灰，暖气管无积灰，清扫工具干净。全程铺地毯，揭示牌干净正确；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放
8、整齐统一；水开瓶满；茶具消毒合格。备品摆放一致；清扫工具齐全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁；资料台帐完整有效，填写清楚。 二、始发站作业1开门立岗（1）广播预告放客后，锁闭端门和乘务间，打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板（高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出岗准时统一，立岗姿势端正，表情自然，活动顺号牌悬挂一致。2组织旅客上车（1）验票,查堵危险品,帮助旅客上车。（2）引导旅客进包房，帮助旅客安放行李。 门岗宣传到位，验票认真，防止危险品带上车，防止旅客摔伤。 三、始发站开车作业1车门管理（1）铃响站线，铃止上车，高站台收取安全渡板和警示带，放下脚踏板，收
9、取活动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。（2）列车出站台，自检互检边门，开厕所门、端门。车门自检互检落实，厕所开启及时，防止旅客跳、坠车，不漏锁车门，确保安全。2服务登记（1）进包房先敲门，出包房退行。(2)按顺序换发卧铺牌，进行登记，核对证件。(3)根据需要送茶水、烟灰缸，介绍车厢服务设备、使用方法及餐车供应情况，做好重点照顾。(4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客，及时报告列车长。态度和蔼，语言亲切，用语文明，作业规范，换票准确，核对证件认真，登记准确无差错。3卫生清扫(1)清扫地面，通过台、连接处，洗脸间。走廊、通过台干净，无积水、污迹。 四、中途作业 四、中途作业1运行中作业（1）运行
10、中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问旅客）。（2）做好车厢旅客服务工作。（3）巡视车厢，解答问讯。（4）采暖期间做好车厢取暖工作。（5）遇通过较大隧道、桥梁时，落放车窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。（6）根据需要送水，及时清理果皮盘、杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，及时收取旅客饮用完毕的硬质包装容器。（7）旅客离开包房时，按照旅客需求整理房间，作业完毕锁闭房门。（8）遇临时停车做好宣传，到边门处立岗，加强嘹望（左单右双）。重点旅客做到“三知三有” ，服务做到“四勤”：眼勤（勤观察）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查）；车厢温度适宜，卫
11、生做到随脏随扫，及时冲刷厕所，达到“三无”（无异味、无粪便、无积水），洗脸间台面经常保持干燥。临时停车瞭望制度落实。2到站前作业（1）提前30分钟唤醒下车旅客换票，收回卧铺牌，提醒整理物品，做好下车准备，到站前5分钟再确认一次，防止旅客越站。(2)停车3分钟以上车站锁闭厕所门（集便式厕所除外），到站前锁闭端门，察看车厢水表水位。(3)清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反边门处。换票准确，无差错，无旅客越站；卧具做到一人一换。3停车时作业(1)停车时作业：开（车停开门，高站台停车3分钟以上必须放置安全渡板，悬挂警示带）、挂（挂顺号牌）、抹（抹扶手）、宣（门岗安全宣传）、看（看票上车）、扶（扶老携幼）
12、。(2)垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投放。(3)铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板、警示带），收取顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。验票认真，乘降有序,宣传到位，防止旅客摔伤、挤伤，垃圾投放及时。4开车后作业(1)开车后作业：锁（车动锁门）、开（开厕所门、端门）、检（自检互检车门）、安（安排铺位，核对、登记证件）、整（整理下车旅客铺位）。(2) 开车2分钟以内核对车厢水表水位，确认给水站是否上水并做好登记。自检互检到位，不漏锁车门，开厕所门及时，卧具一人一换，上水登记及时。5午间作业(1)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫整理乘务间、锅炉室，
13、闭合窗帘。（2）加强巡视，坐边座值岗。无闲杂人员，车内安静整洁，工作时走路、说话、关门要轻。6夜间作业(1)按包房核对铺位，清理非本车厢人员离开包房，停止会客。(2)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫整理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。（3）加强巡视，对过往人员认真询问，坐边座值岗。无闲杂人员，车内安静整洁，工作时走路、说话、关门要轻。7清晨作业（1）冲刷厕所、洗脸间，擦抹洗脸台、面镜、走廊茶几、窗台，整理窗帘。（2）扫拖走廊、通过台，连接处。（3）宣传节约用水。（4）根据需要送水，清理房间果皮盘、杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，询问需办事宜。开水供应充足，车容整洁，洗脸
14、间台面、连接处保持干燥，厕所干净无异味。8交接班作业（1）交班前清理垃圾桶，倾倒烟灰缸，全面清扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、四壁、窗台，冲洗厕所。（2）交接票证及车内旅客乘车情况、清扫工具、服务设施、备品，交接取暖锅炉（非空列车），填写交接薄。（3）排队交接班，听取列车长传达有关事项。卫生整洁干净，备品齐全定位，交接清楚有签认，不信用交接。 五、折返站作业1折返站前作业（1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰缸，擦抹茶几、乘务间，冲洗洗脸间、厕所，清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、通过台、连接处。（2）到站前，锁闭厕所门和端门。（3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。（4）通告终到站时刻，征求旅客意见。（5）垃圾装袋扎口，放置反边门处。卫生达到无污水、无粪便，垃圾装袋扎口到站定点投放。换票准确；语言清晰，态度诚恳。2组织旅客下车（1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌，抹扶手，帮助旅客下车。（2）垃圾装袋，到站定点投放。（3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客遗失物品交列车长处理。 及时到岗，姿势端正，活动顺号牌悬挂一致，防止摔伤；垃圾投放及时，及时上交旅客遗失物品。3.停留作业(1) 收集果皮盘
