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1、1.1.1 话务平台方案中国*的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足*市12345政府服务热线的建设需求。1.1.1.1 系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统
2、，具有稳定规范的特点。采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。（1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。C&C08-Q排队机支持传统TDM语音接入；UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。（2）CTI系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备
3、和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。CTI系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案，针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。（4）企业后台是指多媒体联络中心的外围系统，呼叫中心业务系统的运营离不开后端系统的支持，系统支持通过So
4、cket协议、SOAP、中间件（Tuxedo、CICS）、EAI平台等多种方式实现和后台系统的无缝集成。1.1.1.2 平台组网典型的联络中心组网由中心节点和远端节点组成，采用IP作为语音通路，采用IP作为数据通路。中心节点设备主要包括：ACD/SoftACD、IVR系统、CTI系统、外呼系统、业务系统以及数据库系统。当采用UAP8100作为接入系统时，则采用IP坐席（IP软电话、IP电话）实现坐席拉远，如下图所示：I2000网管主要设备介绍（1）排队机：采用UAP8100统一接入平台；（2）IVR系统：采用UAP8100统一接入平台，可内置IVR资源能力，也支持通过E1连接利旧现有的VP等资
5、源。（3）语音文件服务器：采用PC 服务器（LINUX），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；存储采用磁盘阵列和SAN存储局域网，磁带库（可选）：IBM、HP、ADIC；备份软件（可选）：Veritas；（4）CTI/CCS系统：采用PC 服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），采用主备方式工作，根据实际规模大小选择分开部署或合用设备；（5）外呼服务器：采用PC 服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；（6）WEB服务器：采用PC 服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担
6、； （7）MSP服务器：采用PC 服务器（Win2003），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担； （8）业务系统服务器：采用PC 服务器（LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置；（9）数据库服务器：采用PC 服务器或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置。（10）数据库中间件：采用PC 服务器（Win2003或LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置，支持中间件包括：TUXDEO（BEA）、iUAS（华为）等。1.1.1.3 IVR功能IVR提供更高的容量以及IP支持，并支持VXML的高级特性，同步支持全球最新的TTS（文语转化）、AS
7、R（自动语音识别），和科大讯飞、Nuance等在该领域建立合作伙伴关系。IVR交互式语音应答系统为客户提供业务生成环境，管理员可以根据需要直接通过图形化的用户界面定制IVR过程。业务生成环境可以决定在整个流程的每一个步骤进行什么样的动作，这些动作包括：为客户播放指定语音；接受客户的按键选择；根据客户的选择，决定下一部进行什么操作；从数据库中获取信息，将这些信息转化为语音给客户听，或根据这些信息决定下一步的操作；把相关信息（如客户标识信息）传递给CTI服务器，由CTI决定后面的操作过程等。IVR系统设计采用了资源和控制分离的设计思想，分为控制系统和资源系统，IVR是控制系统，提供了自动业务流程的
8、运行平台，并对自动流程的进行控制，在自动流程的运行过程中，将会调用IVR资源（如语音资源VP、传真资源FP、TTS/ASR等），用于放音收号和传真收发等。图1IVR系统原理IVRS系统支持VoiceXml 规范，VoiceXml 规范基于W3C的工业标准XML，VoiceXml的标准简化了WEB上具有语音响音服务的个性化界面的创建，使人们能够通过语音和电话访问网站上的信息和服务，同时与CGI（PERL，PHP，C，JAVA SERVLET等）的脚本结合在一起来检索后台数据库，访问企业内部网，从而最终将语音浏览器与微型浏览器融合在一起，实现计算机网络与电话技术的完美结合。1.1.1.4 人工话务
9、排队功能不能立即得到服务的呼叫需要排队等待。不同技能需求的呼叫在不同队列中排队。排在不同队列中的呼叫可以根据系统设置的队列参数得到不同的服务。与呼叫排队有关的功能包括：1) 先到先服务2) 先闲先受话3) 队列忙转功能4) 排队超时释放转移5) 排队溢出释放转移6) 取消排队7) 特殊用户排队优先8) 长途电话优先9) 排队转自动流程10) 放排队语音11) 放超时语音12) 报估计等待时间13) 报应答音14) 放取消排队语音15) 放保持等待音1.2 话务团队建设方案1.2.1 组建团队架构与职责建立稳定高效的运营合作团队是保障业务发展的根本，根据外包呼叫中心运营管理经验，结合12345项
10、目上线的目标，中国电信为本项目配备专职人员，包括热线咨询员及相应的管理、质检、培训等人员，并可根据行政服务办的实际需要调整各类人员数量。参考目前成熟呼叫中心与其他地市12345运营经验，我们建议东莞市成立12345运营中心，负责呼叫中心坐席和运营人员的招聘培训及日常运营管理，负责政务知识运营、诉求工单登记、分派、回复、回访调查、质检、审核以及统计分析等日常运营工作。东莞市12345项目人员架构参考如下：（1）岗位设置说明根据项目合作要求，团队分别由电信和行政服务办两方组成，成立一个12345运营中心。行政服务办设置管理团队，主要是由12345运营中心主任、12345运营副主任等管理人员组成，管
11、辖座席部、工单部、网络部、综合部、技术部等后向运营支撑团队。电信设置一个话务运营管理团队，主要由12345运营中心副主任（运营经理）、质检员、培训师、工单处理员、知识采编员、人力专员、技术支撑、值班长、热线咨询员等组成，电信负责管辖话务一班、话务二班、话务三班、话务四班等前向话务运营团队。 12345市民服务热线运营团队岗位表序号部门岗位名称1运营中心运营中心主任2运营中心副主任3座席部质检专员4培训师5工单部工单处理员6网络部知识采编员7综合部人力/考核8技术部技术支撑9话务班值班长10咨询员（2）项目团队人员具体岗位职责岗位职责工作目标要求运营中心主任对项目的总体协调与控制确保运营项目各项
12、指标的完成KPI达到并超越招标方要求服务质量管理搭建和优化质量管理体系，根据质量管理的规定开展日常的质量检查工作质量保证体系完善，服务质量优秀，市民满意度超越招标方要求流程管理流程的制定与管控，并不断完善现有流程。流程合理，正常运作，对服务起到良性作用。客户沟通负责对合作方全方位沟通保证持续并良好的沟通。人员管理做好人员管理，控制人员流失，合理安排人力，有效控制成本保证人力资源以及人力调配的及时性。运营中心副主任（电信）排班管理按排班管理制度安排排班和人员休息计划排班能拟合话务变化需求，偏差不超过5%话务预测根据话务量预测进行有效排班服务水平和员工利用率达到或超越招标方要求现场管理根据项目运作
13、现状，及时发现管理流程存在的不足并对现有流程制度进行优化各流程正常有效运转考勤管理监管人员考勤情况保证人员按时上班运营分析按要求完成各类运营管理分析报告按规定的时间节点输出运营分析报告运营中心副主任（服务办）业务管理衔接对内对外业务变更，制定业务落地流程及实施。按业务方要求完成业务落地维护知识库带领知识采编人员共同做好知识库资料维护工作确保知识库内容准确有效疑难业务处理定期汇总业务疑难杂症，定时完成疑难业务的答疑定工作保障业务正常运作业务落地负责业务落地执行情况，并检验执行效果保证业务100%落地执行工单管理负责工单业务管控，按时限完成保障工单处理及时率业务支撑跟进市民反馈问题进度，保证市民满
14、意度保证市民意见及时处理投诉管理保证客户投诉得到高效高质处理投诉处理管理，可独立处理重大投诉。质量分析报告针对质检结果进行分析，编写质量分析报告按规定的时间节点输出质量分析报告市民满意度管理建立市民满意度管理规范，持续提升市民满意度。不断优化服务，提升市民满意度。服务质量管理负责现场服务质量管控，处理现场突发性服务事件客户满意度、员工服务质量考核达到或超越招标方要求绩效考核管理对咨询员进行月度考核，关注咨询员的服务质量和工作效率，考核结果公布后需要同咨询员进行绩效沟通按照规定的时间节点准确的输出绩效考核结果并进行绩效沟通人员管理负责人员招聘，合理安排人力，有效控制人员流失保证人力资源以及人力调
15、配的及时性。培训管理搭建和优化培训管理体系，根据培训管理的规定开展日常的培训工作培训体系完善，培训效果达标，完成培训计划值班长业务辅导负责对本组业务薄弱的员工进行业务辅导，帮助员工提升工作质量和效率。提升本组员工的服务质量和工作效率质量监控按照录音质检标准对本组员工进行录音抽检，督促本组员工按照业务规范处理客户的电话。按照部门规定的抽检比例对本组的员工进行录音抽检话务疏忙按排班计划上班，接受市民咨询和处理市民投诉，提供可靠、高效的市民服务，保证市民满意。保障服务，提高接通率。现场疑难解答准确的解答咨询员提出的各种业务疑难问题。积极主动的响应咨询员的求助人员考勤根据排班检查人员是否按时上班签入保证人员按时上班投诉处理帮助咨询员接听客户的投诉电话，并按照投诉规定流程予以处理。客户接受处理的结果知识采编维护知识库资料负责各部门的业务资料汇总整编，录入知识库根据业务变化，及时更新知识库。
