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1、烟草技能鉴定服务营销初级笔记客户信息收集 : 目的 1.基础业务为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集、掌握零售客户的相关信息。2.客户服务为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的服务工作，提升零售客户满意度和忠诚度。客户信息的重要性 :1.客户信息是企业决策的基础2.客户信息是客户分类的基础 3. 客户信息是客户满意的基础 4. 客户信息是营销人员开展工作的基础客户信息的主要内容 :1 基础信息 (1) 客户基本资料 : 店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方
2、式、营业时间、门头标识、经营设施类型等 ;(2) 业务处理相关资料 : 客户编码、标准分类、订单 / 配送区域、订单 / 配送周期、订单采集方式、结算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型等2. 经营信息 :(1) 经营者特点 : 经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情况、性格特点等人口统计学相关因素，以及习惯、喜好、处事方法等行为相关的特点 ; (2) 客户需求 : 经营获利相关的需求、情感维系方面的需求、基于个人背景、社会关系而形成的内在诉求 ;(3) 满意度 : 服务满意度调查结果、日常搜集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。 (4) 终端网络布局整体情况 : 如零售终端的数量
3、、地理分布、业态分布、级别分布及变化等 ; (5) 零售客户的经营状况 : 如卷烟毛利水平、卷烟销量、销售额、卷烟销售结构、品牌上柜个数，经营能力等 ;(6) 零售客户的配合情况 : 如守法经营情况、卷烟价格执行、新品 / 重点品牌上柜情况、对烟草公司其他营销活动配合度等等。对客户信息进行管理 :( 一 ) 客户资料库的内容 1. 客户原始资料，即有关客户的基础性资料，它也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易记录等。 2.统计分析资料，主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题等。 3. 公司投入记录，包括公司与
4、客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的成本费用等 ( 二 ) 客户资料库的体现形式 : 客户资料库的体现形式一般有 : 客户名册、客户资料卡、客户数据库。 1 客户名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况 ; 客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。客户名册的优点是简便易行、费用较低、容易保管和查找使用。特别是客户一览表简单明了地反映当前客户情况，对管理决策者十分适用。但由于其缺乏全面、客观和动态性，这种方法也存在明显的缺陷。 2 客户资料
5、卡，用于正在进行交易客户的管理。一旦某客户开始进行了第一笔交易，就需要建立现有客户卡。其内容不仅应包括客户的基础资料，还应包括交易情况等。对此，应随着时间的推移不断进行记录更新和补充。 3 客户数据库，近些年出现的客户资料保存形式。其主要优点表现在 : 使管理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更改复制，使客户信息的深度挖掘成为可能。可以说客户数据库带来了营销方式、客户关系管理的革命( 三)运用客户数据库管理客户信息1( 客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向2(运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化3( 运用客户数据库实现对客户的动态管理一、电话订货的准备 ( 一) 信
6、息系统准备1( 登录并检查电话订货信息系统正确打开电脑，使用自己的用户名、密码登录电话订货管理信息系统，及时检查系统是否正常。若发现异常立即向订单部主任报告，以便及时解决。 2( 接受信息并查阅报表登录烟草系统内部网页查阅信息，接受信息包括货源投放信息、销售策略信息、新品信息、价格调整信息及促销信息等。 3( 记录重点信息列出当日的工作摘要，对需要向客户宣传、说明的信息做重点记录，方便在订货中的使用。( 二) 所需资料准备如果给客户的某些回应需要查阅资料，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。这些资料可能包括:1.客户信息 : 基础信息、
7、订货信息、送货信息等;2.品牌信息 : 新品信息、货源信息等 ;3.政策法规信息 : 专卖政策、促销策略等 ;4.服务人员联系电话 : 客户经理、送货员等。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。( 三) 其他准备 1 情绪调整电话订货员一天内会接听或拨打200个左右的电话，工作强度很大。因此，需要在开始工作前调整好情绪。在打电话前深呼吸几次，使自己平静下来，并使声音变得沉稳有力2 物品准备 (1)在桌上经常放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带，保持声音甜美;(2)在电话旁放置小镜子，提醒自己随时保持美好的笑容;(3)笔和纸，以便
8、随时记录客户的问题和需要跟进的各种事项二电话工作技巧( 一)电话沟通技巧1. 运用标准话术营造职业形象标准的话术，不仅能够确保整个电话订货不遗漏信息和项目，而且可以向客户传递专业形象，赢得客户的信任2. 电话沟通中的六个要求(1) 保持吐字清晰 在与客户电话交流的过程中，吐字要清晰，主动向客户问好并询问所订卷烟及数量。在回答客户问题或者推介品牌时，应注意语言的连贯完整和清晰表达。 (2) 让对方把话讲完 当客户讲话时，应该耐心聆听，不打断，更不能催促。诸如“你能快点儿吗 , 我还有好 多客户呢。”或者急迫地说“还有什么 , 还有什么”等等都是在明示或暗示客户快点结束通话。(3) 适当控制通话时
9、间 电话订货员的电访通话时长有时间限制，因此，订货过程中应严格控制好通话时间，并且应用相关技巧得体、高效地结束通话。(4) 让客户感觉被重视 在沟通过程中，可以用“我知道、我了解、我会尽力”等字句以示对客户的理解和重视，提升客户的好感度。(5) 不要提出让客户认错或道歉电话订货员应始终牢记“客户为尊”，在电话沟通过程中即使客户提出不合理的要求、甚至出言不逊时也不要让客户道歉或认错，而应耐心倾听、合理解释。 (6) 为客户解决实际问题电话沟通过程中，电话订货员应用实际言行让客户真切地感受到自己在尽心尽力地为其解决实际问题。当客户问到一些自己不懂的问题时，应该如实告知客户，并表示稍后弄清楚后再告诉
10、他，不能搪塞客户或者把问题推给别人3. 有效结束通话(1)再次确认，以确保客户没有误解在通话结束前，应该和客户再次确认订购卷烟品种和数量，确保信息准确无误。例如: “请您确认下，您今天共订了条，金额是元。”(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足为了有效结束通话，应尽量使用封闭式问题，例如“有没有, ” 是这些需求吗 , ”等等，而非开放式问题，如“您觉得怎样, ” (3)为客户带来的不便表示歉意通话结束前，应该对通话过程中给客户带来的不便表达歉意，例如:不好意思，耽误了您不少时间。”(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾通过“谢谢您的来电”、“非常感谢您来电订货”等言语表达谢意。(5) 重新
11、表达服务意愿 通过“希望再次为您服务”、“有问题请联系我们”等言语表达非常愿意为客户提供服务的心意。(6) 欢迎下次拨打电话 通过“欢迎您下次来电”、“期待您下次致电”等言语有效、得体地结束通话( 二) 有效倾听 1. 尽量不要打断客户的话;2.注意力集中，聆听的目的在于了解对方的意思，而非考虑如何回答;3.通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思 ;4. 不要主观假设，不要还没听完就下结论 ;5. 用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认 ;6. 客户说话时，要适时回应，如“对”、“是”等，让客户知道你在用心听( 三) 有效表达1. 有效表达的注意事项 :(1) 沟通氛围 电话
12、订货工作中要注意创造友善的沟通氛围。在交流过程中适时的应答让客户感受到你的专注。交流针对问题而非人本身，对不能当时解决处理的话题做好记录，可能的情况下将处理或信息反馈所需时间告知客户。(2) 语言运用 使用明确、通用的语言，确保客户能够在第一时间理解 ; 在不同情况分别选择开放式和封闭式问题 ; 尽量使用正面表述，少说负面语言，否定的意见委婉表述。2. 有效表达的要求 好的口才不仅可以帮助你更顺利地完成工作，同时可以给自己和客户带来愉悦的享受。 (1) 有自信 从心理学上说，如果你对自己没自信，别人也很难信赖你。电话订货员需对自己所做出的每一个回答都要有自信。这种自信是一种态度，但更需要足够的
13、专业知识、专业技能的支撑。(2) 对市场的认识要求电话订货员在打电话之前充分了解客户所在片区的市场情况，例如 : 片区经济水平、人均收入、烟民情况、总销量及各品牌销量情况。 (3) 对需求及产品的了解要求电话订货员在打电话之前充分了解客户的需求情况，例如，零售客户所面临的消费者类型、消费水平、消费量等情况。同时还要熟悉各卷烟产品的特性，如口碑、价格及口感 等。 (4) 确立 “专业地位” 这要求电话订货员在回答问题，介绍产品或相关情况时要快速并且准确。 (5) 真心为客户利益着想 要与客户建立融洽的关系就需要先跟客户交朋友，如果不从客户的利益出发，客户就会对我们产生很强的抗拒感。 (6)用客观
14、事实说服客户说服客户时，要充分利用客观事实比如其他客户的销售状况、销售数据等，这些都是最有力的论据。制定拜访计划 :1 客户经理时间管理原则通过自身努力增加为客户服务时间，控制公司作业时间，压缩在途时间，提高为客户服务的工作效率，实现范围时间内利益贡献最大。客户时间比 =为客户服务时间 | 总的工作时间 *100%公司时间比 =为公司服务时间 | 总的工作时间 *100%客户拜访的基本礼仪 ( 一) 仪容仪表 1 上班时间须穿着统一的公司制服、佩戴工作证 / 牌，按时上下班 ;2( 须保持服装整洁以及个人仪容得体，工作精神饱满，待人接物言语规范、文明礼貌 ; 3( 须经常沐浴以防体臭，同时要保持口腔清洁及口气清新 ;4( 女性客户经理还需要注意使用合适的饰物，并适度的化妆。客户经理的仪容仪表、衣着打扮需要把握三个基本原则，即稳重大方、整齐清爽和干净利落。( 二) 商务社交礼仪1. 进门的礼仪 (1) 先敲门，即使客户的门是敞开的 :(2) 进门时须充满自信，与人有眼神的接触。2. 握手的方式 (1) 与他人见面应当握手以示友好 ;(2) 握手时应当有力度，但要注意力度合适 ;(3) 握手时应保持 5 秒左右，不可时间太久。3. 自我介绍
