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1、精品文档加油服务技能题库一、填空题1. 加完油，结算时要唱收唱付 ，目的是避免与顾客产生纠纷。2. 众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、 环境整洁、安全快捷。3. 加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1 分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过5 分钟。4. 汽油车应该根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。5. 我们常见客户加油 IC 卡卡片容易发生 灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。6.抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进行。7. 第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额
2、数字。（答对 5 处以上位置即可得分）8.常用的引车方式有正面引车和侧面引车。9. 加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液 等 。（答对 4 种以上即可得分）10. 管控交接班业务操作主要有 班结、日结、 数据通讯 、 调价 。11.繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到加一看二照顾三。12.管控上做班结及日结业务操作后要打印加油站交接班表。13. 问候顾客时要询问顾客加油的品种和 数量 。14. 员工必须 当人 、 当面 、 当场 、 当时 ，准确识别钱币真伪，防止收进假币。15. 仪容要求中：女员工长发 束起，不化浓妆，不涂指甲 ，饰物适当。1
3、6. 如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开， 不要马上变脸， 表现出不高兴，依然要 礼貌相送 。17. 车辆进入指定位置后， 加油员应使用 文明用语 问候顾客，并主动询问客户需求。18. 引车时要注意掌心 向内 ，五指 并拢 ，动作不能 太快 ，这是表示对顾客的尊重。19. 处理顾客异议时，切记不要擅自 做出承诺 ，避免被动，不好收场。20. 加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店 门口或堆有促销商品（堆头）的泵岛加油。二、单项选择题1. 引车到位关键是“引车”要“到位” ，引车要为（ B ）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油B、
4、销售C、停车D、到位2. 在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。A、见好就收B 、推荐其他商品C 、改变话题D、继续推荐3. 动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。A、幅度B、好坏C、情感D、力度4. 压缩比在 8.5 9.5 应选用 （ D ）车用汽油。A、90B、 90 93C、 93 95D、95 97.精品文档5. 97# 汽油与 93#汽油（ C ）。A、贵一些B、质量好一些C 、抗爆性能高D、更干净6. 对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。A、主动应上前，热情问候B、 面带微笑；你好欢迎光临C、对不起，麻烦你稍等一下
5、D、这边，这边，停这边。7、加油站督导台帐是用来（D ）对加油站运行管理的综合记录。A、检查B、站长C、分公司经理D、上下级共同8. 顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的 ( B ) ，打消顾客疑虑。A、铅封B、强检标志C 、校验记录D 、管控记录9. 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C ）。A、言行B 、心情C、情绪D 、语速10. 对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客B、感谢客户C、整理商品D、向其他客户推介商品11. 员工的交通工具应怎样停放？ (B)A、就近停放B、停放在指定地点C、停放在方便的地方
6、D、停放在加油现场12. 员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理： （ C）A、马上退回，严厉指责B、予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D、迅速报警13. 安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是： （ A）A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmC、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmD、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm14. 向顾客推荐商品原则： 从顾客的谈话中推测他的喜好， 然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站
7、在（C ）的角度考虑问题。A、公司B、加油站C、顾客D、自己15.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A ）。A、语气语调B 、分寸C、方式D、内容16. 加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务。A、多种B、一种C、不限D、两种17. 加油员在为顾客服务加油时， 后面又有顾客排队， 应及时与后面排队司机打声招呼，做到（ D ）。A、一视同仁B、不卑不亢C、 态度真诚D、加一看二照顾三18.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。A、商机B、时机C、问题D、目的19. 对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A ）。A、 要继续点加B、 迅速盖上油箱盖C、 停止
8、加注D、给顾客说声加满了挂枪.精品文档20. 关于找零以下说法正确的是： （ D）A、找不找零由顾客要求而定B、没有零钱可以不找C、因存在让零的情况，不找零钱很正常D、有零找零，无零让零三、多项选择题1. 开启油箱盖前要注意：（ ABD ）A、提醒顾客熄灭发动机B、与顾客确认是加油卡还是现金C、提示顾客泵码回零D、尽量提醒顾客加满油箱2. 处理顾客异议时，要（ ABC ）。A、迅速反映B、态度友好C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客要求3.向顾客解释理由时要（AD）A、态度冷静B 、以势压人C 、强词夺理D 、控制自己的情绪4. 加油员在为顾客服务加油时，要做到： （ ABC）A、加一看二照顾三
9、 B 、注意使用文明用语C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他D、让顾客自行排队等待加油5.上岗前情绪不好 , 员工应该（ABC ）A、深呼吸、闭会眼B 、齐喊口号C、面对镜子进行微笑D 、不上班6. 一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？( ACD)A、礼貌送客 B、没加油不必相送 C、欢迎下次再来 D、引车出站，道声“再见”7.销售技巧灵活运用：（ ABCD ）A、结合加油八步法 B 、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户8. 定置管理的基本要求（ABC ）A、分工负责，各司其职B、物品定位，优化摆放C、无
10、关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放9.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABC）A、油价版本没有下载到管控系统B、油机和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应D、油机有故障10.加油机可自动识别的限制信息有（ACD）。A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站11.加油过程中加油机乱码时，加油员应（ABCD）A、立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报；B、与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；C、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；D、当班营业终了，核实损
11、失，报油站站长处理。12.加油卡加油结束后，向顾客（AC）。.精品文档A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客D 、打印交易明细13送别顾客注意事项：（ ACD）A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感谢D、不加油也别忘送别14加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（ BCD ）A、跨季节着装B、工作服与便装一同穿戴C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装D、同一加油站员工穿不同季节的服装15. 定置管理的基本要求（ ABC ）A、分工负责，各司其职B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放16. 开油箱盖的操作要领有
12、： （ABC）A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客17. 服务规范中主要涉及有（ABCD ）A、仪容仪表B 、语言标准C 、动作标准D 、加油操作18. 加油站常见业务操作种类有（ABD ）A、加油B、交接班C、预案演练D、调价19.销售技巧灵活运用：（ ABCD ）A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户20.顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处理
13、（BCD）A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书C、用 20L 标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的四、判断题1. 推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等 次性向顾客推介（ X ）2. 处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（ ）3.自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。（ ）4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。（）5. 我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（ ）6. 熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。 （ ）7. 加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（ ）8. 引
