医院投诉管理办法（试行）第一章总 则第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维 护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构 管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、 《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有 关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及 环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映 问题，提出意见和要求的行为第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他 医疗机构参照执行第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉 管理工作的监督指导县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部 门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众 和社会的监督第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人 为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预 案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解 矛盾纠纷。
第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉 管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的 投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技 和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强 紧急情况警告值报告和紧急情况处置第二章医患沟通第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念， 提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提 高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境， 加强医患沟通，努力构建和谐医患关系第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通 内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通 能力第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为 中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、、细 致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和 关怀体现在医疗服务全过程第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、 知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者 实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、 准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章投诉管理机构与人员第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门 统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）投 诉管理部门履行以下职责：（一） 统一受理投诉；（二） 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复 投诉人；（三） 组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四） 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作 的意见或建议第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专 职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员医院 应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和 条件，保障工作人员工作待遇与人身安全接待场所安装视 频摄像和录音装置的，应当做好存查工作第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任 人医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉 管理部门做好投诉处理工作第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸 纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或 第三方组织参与医院投诉接待与处理工作第四章投诉接待与处理第二十条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医 院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方 式有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、 回复患者投诉。
第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”投诉 人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员 应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当 场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室 应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见， 核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件）， 如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确 认匿名投诉按照国家有关规定办理第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释 工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时 向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院 内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础 上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人 员应当予以积极配合第二十五条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健 康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损 害的发生对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时 查明情况，立即纠正对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当 于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的 投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或 处理意见第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理 部门开展投诉事项调查、核实、处理工作第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照 《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调 解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作第二十八条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门 应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一） 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二） 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理 的；（三） 没有明确的投诉对象和具体事实的；（四） 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五） 其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向 医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医 院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序对 于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措 施并依法向公安机关和卫生行政部门报告第五章质量改进与档案管理第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管 理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一） 投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类 和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改 进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
二） 医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉 的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各 项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等 有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、 电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理 部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时 处理、反馈第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归 档，留档备查：（一） 投诉人基本信息；（二） 投诉事项及相关证明材料；（三） 调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医 疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重 大医疗过失行为和医疗事故报告的工作第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区 医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息， 指导医院改进工作，提高医疗服务质量各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗 差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度第六章监督管理第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医 院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工 作第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部 门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信 访工作管理办法》进行处理医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考 核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合第三十七条未按照本办法规定开展投诉管理工作，导 致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有 关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导 责任卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及 时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条 例》的有关规定给予处理医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的， 按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预 防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应 当予以表扬第七章附则第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本 地具体情况制订实施细则第四十条本办法由卫生部负责解释第四十一条 本办法自发布之日起施行。