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1、引言：企业管理实务图解是提供给企业用于规范其“战略及决策层”（董事会、总经理/、管理委员会、核心参谋部门-战略规划、商业情报、风险管理、知识管理）的运作体系和“经营及管理层”（如下图详示）的运作体系的系统化工具，可以协助企业分 析如何完善及提高其经营及管理。内容：战略及决策层的运作状况-决策层实务图解经营及管理层的运作状况_部门实务图解使用：本资料仅供本公司的专业人员或本公司的合作伙伴用于提供给其客户或潜在客户参考，并不构成本公司的任何服务承诺，而本公司亦不必承担任何由于本资料所引起的 相关责任。研究及开发采购及资源管理生产管理服务管理市场及合作关系销售及客户关系消费信贷管理投资管理地产物业经
2、营工程及项目管理财务及融资管理人力资源管理行政后勤管理信息技术管理公共关系管理法律事务管理企业管理-部门实务图解部门（编号）：市场及合作关系部（0001 ）概要及元素部门职能：市场及客户分析（客户的需求和满意程度，以及市场和客户期望的变化）参与制订企业经营战略（外部竞争环境，竞争情报，整体经营战略） 制订市场推广战略和计划，并辅助制订销售战略和计划（含销售预测） 实施市场推广计划，并跟踪和评估其效果（公关、广告、促销活动等） 辅助研究及开发（客户及市场需求转化为创新概念，论证测试研发成果） 协助提供部分客户服务（咨询、投诉、建议、举报等）岗位职能：市场总监部门事务的最高管理人和责任人，参与制订
3、企业整体经营战略，制订市场战略并辅助制订销售战略，审批及监督市场推广和销售计划，管理部门内部行政事 务，领导跨部门的业务协作。信息情报组负责汇集和管理与本企业产品及服务相关的信息和情报（市场、客户、销售渠道、媒体动态、竞争对手、竞争产品、替代产品及服务、技术趋势等）。营销企划组协助市场总监制订市场战略并辅助制订销售战略，负责策划及监督产品及服务的市场推广活动（公关、广告、促销活动等），并跟踪评估相关的推广效果。企划实施组负责具体实施及管理产品及服务的市场推广活动（公关、广告、促销活动等）产品研究组结合市场信息、竞争情报、现有产品及服务，进行产品及服务的前瞻性研究，辅助研究及开发部门制订新产品计
4、划和产品及服务改良计划，并论证及测试研 发成果的市场运作可行性。知识资源组负责汇集和管理与本部门业务及管理工作相关的专业知识资源，并推动知识交流和共享（同时可兼任市场总监的业务助理）。重要流程：信息及情报的搜集和管理（含合作关系管理）产品及服务的研究和策划（含合作关系管理） 市场推广战略及计划的制订（含合作关系管理） 市场推广计划的实施、效果分析（含合作关系管理） 部门知识资源的管理（含合作关系管理）重要流程和主要职责重要流程主要职责部门岗位和相关的部门及机构1.信息及情报的搜集和管理（含合作关系管理）确定客户的需求市场及客户普遍调查 客户群体抽样详查 预测客户购买行为部门内部岗位营销企划组（
5、方案规划和监督） 信息情报组（信息搜集和管理） 企划实施组（调查与推广相结合） 知识资源组（提供方法和渠道） 产品研究组（提供研究成果）辅助及配合部门销售部（提供客户信息和协助） 客户服务部（提供信息和协助） 研究及开发部（协同研究分析） 法律事务部（分析法律因素）相关的外部机构研究及调查机构（专业顾问）法律顾问技术顾问衡量客户的满意程度对产品及服务的满意程度 对投诉处理的满意程度 对沟通渠道的满意程度把握市场及客户期望的变化发现产品及服务的缺点提供满足需求的新品种 了解竞争对手对客户的影响把握外部竞争环境了解及分析市场竞争情况 分析经济发展趋势 分析政治及法律因素 分析技术创新的因素 分析市
6、场及客户构成 分析社会及文化变化 分析环境保护的因素2.产品及服务的研究和策划（含合作关系管理）改良现有产品及服务设定产品及服务的提高 消除质量及可靠性问题 停止过时的产品及服务部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督）产品研究组（研究及论证）信息情报组（信息搜集和管理） 知识资源组（提供方法和渠道）辅助及配合部门研究及开发部（主持和管理） 销售部（提供客户信息和协助） 客户服务部（提供信息和协助） 财务部（预算控制及财务监督）相关的外部机构技术研究机构（提供技术及服务） 广告及设计机构（专业服务）新产品及服务的概念及计划客户需求转化为创新概念 参与建立质量目标和成本目标 分析产品及服务的生命周
7、期设计开发产品及服务的原型设定产品及服务的功能特性 参与进行成本及价值规划测试产品及服务的有效性参与测试新产品及服务参与测试改良产品及服务准备投入生产参与测试及改良原型生产加工参与产品包装的策划和设计重要流程和主要职责（续）重要流程3.市场推广战略及计划的制订主要职责（含合作关系管理）部门岗位和相关的部门及机构参与制订企业经营战略选定发展的市场参与设立长期的发展目标设计机构组织结构建立战略伙伴联盟部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督） 信息情报组（信息搜集和管理）辅助及配合部门销售部（共同规划和拟订） 客户服务部（提供信息和协助） 财务部（预算审核）相关的外部机构研究及咨询机构（专业顾问）公
8、关及策划机构（专业顾问）建立市场推广及销售战略分析市场结构 选择销售渠道 制订价格战略 制订广告及推广战略 建立销售预测体系4. 推广计划的实施和效果分析（含合作关系管理）市场推广计划的实施广告策划和发布销售推广活动（在活动之前协助研究 及开发部对销售部和客户服务部提 供必要的培训）公共关系管理、拓展和提升活动部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督） 企划实施组（实施）知识资源组（提供方法和渠道）辅助及配合部门销售部（提供客户信息和协助） 客户服务部（提供信息和协助） 财务部（预算控制及财务监督） 公共关系部（提供信息和协助）相关的外部机构公关及策划机构（专业顾问） 广告及设计机构（专业服务）
9、 媒体及活动场所、礼品供应商市场营销效果评估与监控销售队伍销售绩效考评市场份额分析分销效率分析成本及费用率分析广告及市场推广活动的效率分析顾客满意度跟踪及评估行为校正合作关系的管理建立合作关系数据库在合作过程中记录并评价合作机构， 辅助选择合作关系5. 部门知识资源的管理（含合作关系管理）信息情报组就研究、分析、操作、管理、监督等 工作所需的方法技术进行搜集整理 搜集并总结与工作实践相关的原理 和研究报告获取外部的专家和专业机构资源获取外部的专业知识及信息渠道 为其他小组提供相关的说明和培训辅助及配合部门信息技术部（系统支持）相关的外部机构知识内容提供商知识管理咨询顾问营销企划组企划实施组产品
10、研究组信息及情报的搜集和管理信息及情报需求信息情报组否已有资料?否是已有项目?立项申请信息搜集任务表定期项目非定期项目规划新项目及操作指引项目操作指引相关知识资源项目计划市场部其他组工作安排公司其他部门批准立项营销企划组市场总监协助提供工作相关的知识资源辅助操作指引的完善，提供信息渠道任务及项目数据库提供研究结果和协助产品研究组研究及开发部知识资源组与市场推广活动结合企划实施组提供内部信息及专家销售部是客户服务部否否否产品研究?辅助推广?需要辅助?信息及情报的搜集和管理产品及服务的研究和策划信息及情报数据库管理委员会研究及开发部企业的其他部门市场部IJF1F研究课题设想-集体探讨确立课题产品研究组课题分配市场及客户预算控制研究及开发部财务监督财务部研究及开发数据库产品及服务的研究和策划市场推广战略及计划的制订市场推广战略及计划的制订市场推广计划的实施和效果分析广告及推广战略 项目运作方案 项目实施计划市场推广计划的实施和效果分析部门知识资源的管理
