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1、西安恒星电梯有限公司企 业 标 准HX-ZD04-2012售后管理制度 版 次： B/0 受 控 状 态： 分 发 号： 编制： 审核： 批准： 2012 11 18 发布 2012 12 18 实施地 址：西安市未央区草滩镇东街副8号电 话：029-62221130 传 真：029-62221131 邮 编：710021西安恒星电梯有限公司售后管理制度售后服务，是现代电梯销售的重要组成部分，做好售后服务，不仅关系到产品质量的完整性，更关系到客户能否得到真正的完全满意，为此制定本制度。 一、售后服务工作由维保部负责完成。 二、售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户电梯维修
2、养护或来公司咨询洽谈有关电梯技术服务，在办完有关手续或商谈完后，售后部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，询问电梯的型号、电梯出厂编号、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 售后人员根据资料，研究客户对电梯维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如按期每15日一次保养、通知客户电梯使用安全管理应做的基本工作。售后部门通过电话联系，让客户得到以下服务： 1.询问客户电梯使用情况和对本公司服务
3、有何意见； 2.询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；3.告之相关的电梯安全使用管理知识和注意事项；4.介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；5.咨询服务；6.走访客户三、售后服务工作规定 1、售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。2、维保人员接到维修电话后，在最短时间内到达现场进行维修。3、维保人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、部门经理每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 5、每次发出的工作联系单都要登
4、记入表，并归档保存。四、维保人员工作具体明细：1.以电梯区域性划分维保小组，由售后部经理任命组长。具体工作由各组组长安排制定保养计划，如周计划和月计划并执行。2.售后部经理每月对维保电梯维保状况进行一次抽查，并归档保存。3.每台电梯每月两次维保周期不得超过十五天。4.成立机修小组，进行电梯维修工作。五、电梯维修保养人员岗位职责 1.热爱公司、热爱本职工作、遵守公司制度，服从管理听从指挥，尽责尽力完成所承担的电梯维修保养工作；处处维护公司利益，树立公司形象。2.努力学习专业知识、钻研技术业务、掌握一定的电梯基本知识和电工、钳工、电梯司机的操作技能，不断提高自己的综合素质；维护技能，注意收集维修方
5、面的资料。3. 按电梯维修保养工作项目要求，认真负责地进行维修保养作业，并做好记录；维修人员在维修过程中要认真、细致、严格地按照维修程序作业，提高维修质量。降低返修率，杜绝事故的发生。4. 正确使用操作工具和防护用品，确保安全生产；维修人员要提高思想觉悟，认真学习公司各项规章制度，树立“顾客是上帝”的思想。处处为顾客着想，对顾客所提出的问题要做到耐心细致的解释，宣传工作，提高公司在消费者心中的良好形象。5. 维修人员在上门服务中，严格执行电梯维修保养操作规程、作业规范和各项规章制度。保证维修保养质量满足顾客需求。6. 维修人员要注意仪表仪容，语言规范，上门服务时要求服装要整洁。举止要高雅，语言
6、要文明。7.在维修过程中要严格按照服务程序办事，及时反映、处理电梯不安全问题，认真填写记录，及时归档保证档案完整。8.维修人员如在服务当中遇到问题，要严格按照公司有关规定办事，如无法明确答复工作中所遇到的问题。要向顾客明确答复时间。并立即向售后部经理汇报，要求当天给顾客明确答复。9.维修人员要爱护工具、设备、节约零件，如能修复的零件决不更换。要维护公司利益。降低各种费用。10.维修人员要按时上班，不迟到，不早退，严格请假制度，对分配的任务要按规定时间到达维修地点。对当天未完的工作人认真填写维修人员的报表。以便进行下步的工作安排。六、维保组长岗位职责维保组长负责制定本组电梯的维保计划并安排具体的
7、维保任务。负责处理本组维保过程中存在的各项问题。提供本组维保工作中的技术支持。在售后经理的协同下，负责本组维保电梯合同的签订及维保金的收取、票据的递送、质保金的催还工作。负责本组范围内电梯年度检验通过工作。指导并传达上级领导下达的工作任务及精神纲领。负责本组新进维保人员的培训指导工作。负责本组维保人员当月绩效考核的评定工作七、机修组工作职责：1.负责处理突发的急修任务，维修完毕后认真填写机修记录单，经现场甲方或物业人员签字后带回公司存档。2.负责电梯的大修、中修工作。3.承担以申龙公司为服务站之外的电梯急修任务;机修人员兼有技术支持代理的责。4.处理维保组、服务站无法处理的电梯故障。5.在总公
8、司调试员短缺的情况下，负责电梯的调试工作。6.机修组有监督维保组工作的义务，若机修组在机修时发现维保组所维保的电梯维保质量较差时，应及时上报给售后部经理。八、维保经理岗位说明1维保经理职责范围：1.1.负责制定部门的工作计划。1.2.负责部门的日常事务工作。1.3.负责制定切实可行的工作职责、工作标准、工作流程、考核制度及相关制度。1.4.负责与其他部门之间的协调工作。1.5.负责维保人员选取、录用、培训、教育、组织、管理、安全工作。1.6.负责制定维保人员的待遇、费用及报销制度。1.7.负责各台电梯质量监控，做好质量跟踪。1.8.负责整理、协调、处理顾客提出的要求。1.9.负责处理顾客的投诉
9、和抱怨，增强顾客对公司的信任度。2.0.负责与客户联系，调查顾客满意度，并做好相关服务工作。2.1.负责各台电梯反馈信息的整理、协调、处理，并总结上报。2.2.负责定期的电话回访，做好回访记录工作。2.3.负责每半年对每台电梯进行一次全面巡检工作。2.4.负责搞好新老用户的关系。2.5.负责建立完善的顾客服务档案资料。2.6.负责电梯销售合同质保金的回收工作。2.7.负责承揽外项目电梯的维保工作。2. 维保经理职责标准：1.1.全面抓好售后部门的各项工作。1.2.做好计划的实施及监督工作。1.3.做好员工的培训、安全教育工作。1.4.做好与其它部门之间的协调工作。1.5.做好电梯存在问题的处理
10、和跟进工作。1.6.以客户为中心整理、协调、处理顾客提出的要求和投拆，确保顾客满意。1.7.减少用户投诉率，降低每台电梯故障率，提高用户满意度。1.8.做好员工的通讯、交通畅通工作。1.9.做好人员储备工作。九、电梯维修保养安全操作规程维修保养人员在进行电梯维修保养作业时，必须遵守以下安全操作规程。1.维修、保养前的准备：1.1. 维保人员抵达作业现场实施维修保养或修理时应先通知业主或大厦管理处主管，经同意后方可进入现场，进入现场后把经公司认可的“例行保养，请勿乘梯”的标识牌放在明显的位置。电梯维修或保养作业中，现场持相应“特种设备作业人员证”的作业人员不得少于两人。电梯维修或保养前要在被维修
11、或保养的电梯厅门、电源开关处，要设置明显的标识。1.2.正在维修或保养的电梯不得载客及载货。1.3.维修或保养时使用的移动工作灯应为36伏以下的安全电压，并带有防护罩。1.4.若需用电气焊或明火时，应按规定办理动火手续，经相关部门批准，方可进行操作。2.电梯保养、维修时安全操作规程：2.1.用三脚匙开启厅门，必须确认轿厢确实停在该层时，方可进入轿厢或轿顶。2.2.打开层门维修或保养时，站在层门外必须先将轿顶检修盒的 “检修转换开关”拔到检修状态，方可进入轿顶，然后关上层门，用“点动”的方式按上、下行按钮使轿厢作检修速度运行，进行维修或保养工作。23.维修或保养完后，把电梯停在可以进出井道的位置
12、。按下“急停”后，然后再打开层门，人出去后，站在层门外，恢复急停和检修，然后关上层门。2.4.严禁封层门门锁触点和轿门门锁触点，防止开门走梯。2.5.维保人员在轿顶工作时，应站在不被碰撞位置；脚底不得有杂物，以防碰撞滑倒。2.6.维保人员站在轿顶上观察故障时，应站稳，手应握住非运行部件，以防发生坠落事故。2.7.严禁两脚分别站在轿顶和厅门槛上及导轨支架等处操作。2.8.在电梯恢复正常运行之前，必须保证所有封线已被拆除。离开大厦（工地）之前，需要摘下所有停梯检修标识牌，并通知大厦主管或经理电梯设备维修保养作业完工。3.机房保养、维修时安全操作规程：3.1.维保人员应急放人时，应先断开主电源开关。
13、3.2.维修曳引机时，如需拆卸零部件，必须将轿厢停在顶层，并用钢丝绳将吊起，在底坑用强度足够的方木或铁管将对重支撑，并将安全钳处于制动状态。3.3.在维修或保养电气设备时，应先切断电源。3.4.维保人员不得擅自改动电梯原来线路，不得擅自调整抱闸间隙，不得擅自改动控制柜变频器和电脑板的参数。4.在底坑保养、维修时安全操作规程：4.1.进入底坑前，要确保轿厢里没有乘客。4.2.进入底坑前，应先打开层门，在层门外，按下底坑“急停”按钮并打开底坑照明灯后，方可进入底坑进行维修或保养作业。4.3.操作人员要严格听从底坑人员的指挥。4.4.底坑作业人员应站在足够的维修后保养空间内，防止碰撞事故。5.5.维
14、修或保养完后，打开层门，人出去后，站在层门外，恢复“急停”，关闭底坑照明灯，然后关上层门。5.应急放人的安全操作规程：本规程应用于停电、故障后，电梯的平层救援放人工作。5.1.切断主电源开关。5.2.通过机房与轿厢的对讲机告诉乘客：“正在救援，请勿惊慌”。5.3.一人松开抱闸，一人用盘车手轮将电梯盘就近平层位置。5.4.释放抱闸，开门放人。5.5.放人后，将盘车手轮曳引机上取下，挂到指定位置，合上主电源开关。十、维保工作流程为了加强公司维保管理工作，使维保工作逐步走向规范化、程序化。现制定以下维保工作流程。1.保 养根据公司制订的电梯保养计划，按计划对电梯进行维护保养，项目具体按电梯维修保养单
15、实施。维保人员抵达作业现场实施保养时应先通知业主或大厦管理处主管，经同意后方可进入现场，进入现场后把经公司认可的“例行保养，请勿乘梯”的标识牌放在明显的位置。按照电梯使用管理与维护保养规则认真进行电梯保养工作。在电梯恢复正常运行之前，必须保证所有封线已被拆除。离开大厦（工地）之前，需要摘下所有停梯标识牌，并通知大厦主管或经理电梯设备保养作业完工。工作结束后认真填写电梯维修保养单，并让客户签字认可，以此作为出勤依据。填好电梯维修保养单应妥善保管。于每月30日之前交回公司。2.维 修维保人员接到客户报修电话，1小时内必须到达现场。到达现场后，先到业主或大厦管理处报到，了解故障现象再做现场故障分析，判断是否能自己解决。如果故障能自行解决，根据电梯使用管理与维
