第六章小组的沟通和冲突

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1、第六章 小组的沟通和冲突在小组过程中，沟通和冲突是两个重要的主题。小组的所有活动都是通过组员之间、组 员与社工之间的语言和非语言沟通来实现的，因此，在小组工作学习中，深入了解小组沟通 的意义和作用，导致沟通不畅的原因，以及如何在小组中实现有效沟通，带领组员共同实现 小组目标是非常重要的。由于组员之间目标具有一定的差距，彼此之间的冲突是不可避免的， 因此，作为一个小组工作者，还需要了解小组中冲突的类型，以及解决冲突的方法和技巧。 本章将重点讨论这两个主题。第一节 沟通的意义沟通是人际互动的基本形式，是小组活动的基本内容，组员之间的信息交流和交往，社 工与组员间信任关系的建立，组员的活动目标的实现

2、等，都是依靠沟通来完成的。 一 什么是沟通沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信 息的发出者所赋予信息的含义。这种信息交流的行为可分解为两个层面，即认知层面和行为层面1 认知层面：沟通是通过文字、信函、符号、语言、声音等与他人分享观念、感受、 意念等信息。某人（发讯人）拥有信息，通过语言和非语言的方式，传递给另一人（收讯人）。 在这个过程中，双方能够就信息的涵义达成共识。2 行为层面：发讯人在信息传递过程中，希望能达到某种效果，收讯人能够做出行为反 应，即向发讯人表示自己了解、接受了信息，这样，沟通的过程才算完成。二 沟通过程沟通的完成要经过一个有序的流程

3、，在沟通之前，必须有意图，然后转换成信息，之 后再传递出去。这个过程包含7 个要素：信息来源、编码、信息、通道、解码、收讯人、回 馈。1 信息源：发讯人的想法、感受、意图和行为，刺激发讯人发出信息。2 编码过程：发讯人要将想法、感受、意图和行为编辑成为可以发送的信息（ 如语言、 文字、身体语言）。在编码过程中，信息来源会受到一系列因素的影响：沟通技巧、态度、 知识、社会文化系统（如文化传统、价值观、宗教、社会制度）等。3 传播渠道。通过有关渠道，发出信息。4 收讯人接收信息。5 收讯人将信息内在化，对信息进行解码，并诠释信息。收讯人诠释的能力取决于自己 对信息的理解。收讯人必须具备阅读、倾听的

4、能力和推理能力。此外，收讯人的知识水平、 态度、文化背景也会影响其接收和诠释信息的能力。6 噪音的影响。所有的沟通行为都会受到噪音的影响。这里的噪音指的是影响接收和发 出行为的因素，从发讯者来看，噪音指的是个人态度、使用的语言、参照物等。从收讯者的 角度来看，噪音指的是个人态度、背景、经验等。从传播渠道来看，噪音指的是环境噪音等。 沟通是否成功，很大程度上受到噪音程度的影响。7 回馈。通过回馈，发讯人和收讯人之间可以检查是否准确无误地传达了原意，并确定 对方已了解自己的原意。因此这个过程又是一个信息重新传递的过程。只有当这个过程结束 了，一次沟通行为才算结束。了解沟通的全过程，能够帮助我们进一

5、步理解小组的沟通方式和小组中沟通问题产生的 原因。三 小组的沟通方式了解了沟通的过程和构成要素之后，我们来看看小组的沟通方式。小组的沟通方式可以 直接影响小组的进程，影响小组的工作开展。那么，到底怎样的沟通模式对小组的发展最有 利呢，在小组沟通的研究中，人们发现组员之间的沟通方式主要有以下几种方式。1 链状沟通 组员之间的沟通只有往上和往下两种，即只能与自己左右的组员进行沟通，而与其他人沟通 不充分。这种沟通方式在小组初期非常常见，因为这个时候，组员之间的关系还没有建立起 来，彼此之间还不太熟悉和信任。因此，这种沟通方式能够反映出小组的组员之间的关系和 小组的成熟度。2 丫状沟通 在这种沟通形

6、式中，组员之间出现了单线联系，同时在小组的两端形成了领导和被领导 的关系，每次信息的传递都是通过两位处在领导位置的人开始的，因此，在传递过程中，会 产生一定的压力。出现这种沟通模式时，组员之间的关系是不平等的，反映了一种控制和被 控制、主动与被动的关系。3 轮状沟通 在这种沟通中，组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的，因此， 就形成了一种领导（或控制）与被领导（或被控制）的关系。4 环状沟通 在这个形式中，组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，这个沟通不存在一个开始 和结束，没有一个明显的领导存在，组员之间的领导和被领导的关系、控制和被控制的关系 不明确。5 开放式沟通 开

7、放式沟通允许所有成员间充分沟通，这是最不具备结构性的沟通。在这里既没有人以 领导的身份处于沟通的中心位置，没有领导和被领导关系，也没有沟通的开始和结束，所有 的人都是平等的。它反映了小组的疑聚力和组员的参与热情，这是小组的最佳沟通模式。从信息传递的速度、正确性、核心人物的出现，以及小组士气等四方面将这五种沟通 模式进行了详细比较，内容见下表链状Y字状轮状环状开放状速度适中适中迅速慢迅速正确性高高高低适中核心人物适中适中高无无士气适中适中低高高按照潘正德的分析，从沟通的速度来看，开放式和轮状沟通最佳，链状和丫字形适中， 环状最慢；从沟通的正确性来看，链状、丫字形和轮状最佳，开放式适中，而环状最差

8、；从 是否产生核心人物来看，环状和开放式最好，链状和丫字形居中，轮状最明显地具有一个核 心人物；从小组的士气来看，环状和开放式最佳，链状和丫字形适中，而轮状的土气最差； 从整体上来看，开放式是小组中最好的沟通形式。约翰逊等人对上述沟通形式进一步分成两类：第一类是中心式沟通，包括链状沟通、 轮状沟通和丫状沟通，因为在这些沟通模式中，明显存在一个中心；第二类是非中心式沟通， 包括环形沟通和开放式沟通，在这两类模式中，没有一个明确的中心人物存在。不同的沟通模式在小组中的效果是不同的，它们会对小组领导的产生、小组过程的发 展、组员的凝聚力和士气，以及问题的解决都会产生重要影响。在非中心沟通小组中，组员

9、 的士气很高，疑聚力很强；而在中心沟通模式的小组中，组员的士气较低，凝聚力不强。在 不同类型的小组中，这两类沟通模式可能都会出现，中心式沟通可能更多地运用在治疗 性小组中，而非中心式模式更多地运用在成长性小组中。小组工作者在领导小组时，要根据 小组的模式，选择引导某个具体的沟通模式的出现，从而更好地带领小组实现目标。四 沟通障碍 在整个沟通过程中，经常会出现一些沟通障碍，导致信息的扭曲。由于沟通与个人的爱 好、兴趣、文化背景和知识水平有关，因此，个人在接收信息时会出现过滤反应和选择性知 觉，同时沟通时双方的情绪、所使用的语言和语气等，都会影响沟通的效果。下面我们分别 从参与沟通的双方来分析这些

10、沟通障碍。1 发讯人方面(1) 认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误。(2) 态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。(3) 行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。2收讯人方面(1) 认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。(2) 态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。(3) 行为层面：身体疲劳、假装在听等。在小组过程中，社会工作者需要特别关注小组沟通中是否存在这些障碍，要及时调整沟 通方式，解除可能造成的各种干扰因素，促进小组内部良好的沟通，使小组能够顺利进行下 去。第二节影响小组沟通的主要因素一、影响小组有效沟通的因素 国外的

11、研究表明，影响小组有效沟通的因素主要包括：组员在小组中所处的位置，整个 小组的坐位安排，小组的工作目标性质，沟通技巧等1 组员在小组中所处的位置 当一个组员在小组中处在一个中心位置时，例如，某人对小组要讨论的问题比较熟悉， 或者他们的社会地位比较高，很容易成为小组沟通的中心人物，因为他们所拥有的知识或社 会地位会帮助他们协调安排小组活动。在一个为中学生开办的成长小组中，组员中如果有校 团委或学生会的干部，由于他们特殊的身份和影响，很可能就成为一个中心人物。2 整个小组的坐位安排在小组的坐位安排中，每个组员所选择的位子，反映了他们对各自地位、参与形式、领导 模式以及相互关系的看法。在小组初期，通

12、常是靠近社工的组员以及与社工面对面的组员具 有更多的机会参与小组的讨论，当小组内部形成了次小组后，领导地位已经形成，坐位的安 排已经不重要了。3 小组的工作目标性质 一般来讲，当小组的工作目标比较简单，以信息收集为主的时候，沟通过程比较简单，沟 通容易顺利进行；当小组工作目标比较复杂，涉及很多信息的收集、分析和讨论时，沟通过 程比较繁琐，沟通比较困难。4 沟通技巧 小组内的沟通是否能够顺利进行，很大程度上取决于组员的沟通技巧、社工自身的沟通 技巧。当双方都具备良好的沟通技巧时，沟通就会进行顺利，反之，就会给沟通带来困难。案例二：在一个小组工作员训练小组中，组员中既有某妇女机构的工作人员，又有该

13、机 构的两位辅导。虽然组长反复强调在小组中不论职位高低，人人平等的原则，但是，这种领 导关系还是影响了小组的沟通。在小组第一次活动一开始，机构领导就坐在了训练员(组长) 身边，小组活动中，发言权基本上由领导轮流掌握组员常被领导点名发言。如果你是小组组长，你会怎样处理这个局面?第一，将领导分在一个次小组中，让他们 互相影响；第二，调整坐位；第三，每次活动前，强调小组的规范，提醒大家不要将组外的 行政关系带到组内；第四，进行角色扮演，让领导体会其他组员的感受。还有别的方法吗?二 社工进行有效沟通的原则 在小组中，沟通发挥了重要作用，作为一个小组工作者，为了能够更好地引导组员进行 沟通，建立有效的沟

14、通模式，自己必须具备良好沟通达巧，而这些技巧是可以通过训练获得 的，因此，在小组工作者的训练中，其沟通训练是一个重要方面，下面我们将系统介绍作为 小组工作者应该具备的沟通技巧。I 培养良好的个人素质 作为一个小组工作者，要想很好地领导一个小组，与组员建立良好的沟通，首先应该具 备以下一些基本的个人素质：(1) 自我察觉：敏锐地察觉自己的角色和应该表现的角色行为优点和缺点，能够体会组员 的需要和状况，并立即做出反应。(2) 接纳：尊重他人，并接纳对方的意见、态度、感觉和行为。(3) 同理心：能设身处地地为对方着想，能正确感受对方的内在世界和情绪反应。(4) 温暖：五条件地对组员表达关怀、亲切、友

15、善、热忱。(5) 令人信任：在与组员交往中，要傲到言而有信、诚实、为他人保密。(6) 开放：不坚持己见，乐于分享自己的经验和想法，不固步自封。(7) 一致性：真诚不做作，里外一致，言行合一。(8) 专注：在与组员面对面的互动过程中，能够专心与他们进行谈话和沟通。(9) 具有解决问题和应变的能力。2 掌握良好的沟通技巧 良好的沟通技巧首先源于一个正确的态度以及在此基础上发展出来的技巧，在小组工作 者的培训中，需要特别强调的是以下几点：(1) 不批评、非控制的态度：遵循案主自决的原则，尊重组员的选择和权力。(2) 平等、协商的态度：以平等的方式和对方沟通，以协商的态度，愿意接受新的观点和 看法。(

16、3) 关注的技巧：谈话时的姿态、神态、坐姿、眼神等都能够反映出对组员的关注。(4) 语言使用的技巧：多使用描述性语言，少用评价性语言；多问开放式问题，少问封闭 式问题；多用简单句，少用多重长句。多谈感受，把自己的感受不经刻意修饰而自然真诚地 表达出来。口语表达要简练，比喻要恰当。(5) 积极的倾听和适当的回应。(6) 敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。 社会工作者的沟通技巧的培训是一个长期的过程，在小组工作中，特别需要指出的就 是在小组的背景中，小组工作者应能够与组员通过沟通，建立一个良好的互动模式，同时， 协助促进组员之间的沟通和互动，将组员的积极性和主观能动性调动起来，团结