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1、药品销售基本技能之商品销售的基本步骤和方法根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体可以分为以下几个步骤。 （一）等待即是指等待消费者进店的时间段。在这段时间里，为了让消费者在最初的观察中得出一个满意的印象，店员必须遵循以下几个原则。 店员应站在规定的位置上。驻店药师的位置应该是无论顾客多么拥挤也能看到整个药店的情况，以及药品的陈列情况，同时要在显眼易为顾客发现的地方，以便随时准备向顾客提供帮助。 要以良好的态度迎接顾客。严禁看报、聊天、吃零食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。 在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应因无所事事而影响情绪，而应安排其他工作，例如：检
2、查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，一方面可以保持店员工作情绪，另一方面籍以吸引顾客的注意。 店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。（二）观察顾客，相机接近 、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。 对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，对于顾客提出的购买要求，可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。 对于主动开口询问的半确定型顾客应熟悉各种药品的功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。 对于难为情的顾客，应细心观察顾客，主要
3、留意哪一方面的药品，不怕尴尬，大方主动地进行询问及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬； 对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。 、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。 当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。 当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。 当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。 当顾客观
4、察商品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。 当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触，最好是问：“您需要什么？”、“欢迎光临”。 当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时，是接近顾客的第四个机会。这时一定是某种商品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，因此店员千万别放弃这个接近顾客的机会，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的介绍。 、店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会
5、使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。 （三）推介、展示和说明商品 店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的即是商品的推介及展示。为了适应顾客自尊心的要求，应对同类药品从低价至高价进行推介，同时应该熟悉各种药品的功效及适用人群，以便向顾客进行介绍。在介绍商品时，还必须注意说话的语调和口气，应态度诚挚，介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳，语气应坚定、不容置疑，以坚定顾客的信心。应注意的是对于药品的功效应实事求是，绝对不能信口开河，夸大其词，以免破坏药店信誉及失去顾客信任。 （四）促进成交： 、在与
6、顾客接触的过程当中，要密切注意掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机，就是指顾客购买欲望最强、最渴望占有商品的时机，也就是各方面条件都成熟的时候。 、当这个时机来临的时候，顾客的言行表情会发出相应的信号。 、当店员找出有成交的机会，而顾客又犹豫不决时，店员一定要坚守立场，努力说服顾客。以下是三种促使顾客购买的办法。 将介绍的药品逐渐集中在两、三个品种上，而把其它的都收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可掌握顾客的偏好。 要注意观察，确定顾客所喜欢的品种，假如店员能推荐顾客所喜欢的品种给顾客，则不仅可以加速成交，还会使顾客对你产生好感。 顾客对于喜欢的品种有如下的几种动作：视线焦点会集中在所喜
7、欢的商品上，而对其他品种一带而过；触摸次数最多；通常摆放在手边的位置，以便随时触摸或者作为与其他品种进行比较的中心。 （五）促进购买决心 对于犹豫中的顾客，店员应采取措施促使其尽快下决心，其方法如下。 1、使用二选一法。应当问顾客“你需要这件或是那件？”。而不应该问“你要这件吗?” 2、使用动作述法。如拿起发票准备填写，或拿塑料袋准备包装。 3、使用感情述法。为促使顾客下定决心，以真诚、恳切的态度与顾客对话，从而打动顾客的心，让顾客觉得你确实是在为他着想而下定购买决心。如“这产品真的不错，你可买支小装的试用一下？”之类的话。 （六）成交的方法 当顾客作出购买决心后，就将付诸实施，形成购买行动，此时店员应作好以下几项工作。 顾客作出购买决定后，店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖，并表示谢意。包装前应先检查药品包装有无破损，及时调换。并应尽量满足顾客的包装要求。 收取货款前一定要再看一次标签确认价格，接过现款时要说出金额，否则可能遇到麻烦；找钱不能丢到台面，而应再数一遍交给顾客。 （七）成交后欢送顾客
