华西医科大学附属第三医院销售手册

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1、华西医院大学附属第三医院销售手册华西医科大学附属第三医院销售手册深圳市采纳营销策划有限公司一九九九年十月目 录序第一章 理念与守则第二章 组织架构与岗位职责一、 组织架构及说明二、 工作流程、程序及说明三、 岗位职责第三章 销售管理系统一、 销售网络管理二、 销售规划及其管理三、 营销部门财务管理四、 销售价格五、 销售的评估与控制六、营销服务人员管理七、分销商管理八、内务管理第四章 销售政策一、 营销人员政策二、 分销商政策三、 销售政策管理要点 第五章 销售服务系统一、 会员服务规划二、 会员服务概要第六章 销售评估附录：销售业务手册序 近几年来，我国社会主义市场经济逐步走向规范化，市场竞

2、争亦日趋激烈。为了争夺有限的生存、发展的空间，营销工作被摆在越来越重要的位置。附三院营销中心肩负着附三院形象树立与服务推广、经营发展战略规划、经营计划与创收、市场调研及推广等重要职责，是附三院经营管理的重要职能部门。 会员发展室及管理室是附三院营销中心伸向市场的最前沿阵地，肩负多项重要职责。包括：及时掌握市场动态，制定正确的经营计划，并具体落实每项计划；协助制定及执行价格政策；负责合同签定及款项回笼；传播及推广附三院的形象与服务；建立、维护、评估附三院营销网络等。会员发展室及管理室是营销中心的有机组成部分，只有按照附三院整体发展目标，对销售工作作出科学高效的计划、执行、监控和反馈，才能真正实现

3、营销中心的功能，切实维护附三院的利益。离开了会员发展室及管理室销售工作的配合和支持，附三院的经营方针、策略规划将难以实现。 扎实的销售管理对附三院的长期稳定发展起着举足轻重的作用。大多数企业对于销售工作往往偏重于促销方面，从短期看来，这样可能会有所收效，但随着企业的不断发展，由于销售管理工作跟不上，就会出现管理混乱、效率低下、后劲不足的现象。为了兼顾附三院的短期效率与长期发展，会员发展室及管理室的销售管理工作绝对不可忽视。 明确了发展室（管理室）的销售工作在附三院营销中心中的地位、作用，以及销售管理工作的重要性，我们就能更好地明确各部门的职责与权限，更好地协调附三院各部门的工作关系。第一章 理

4、念与守则一、 理念1、以认真的态度对待每一件事；2、让更多的人认同附三院的文化与理念；3、让更多的人享受医疗健康保障一体化的星级服务。二、守则1、 严守信用，做到言必行，行必果。2、 做事有责任心，追求高品质。3、 心存危机感，行动保持高效率。4、 对人评判公正，对事处理公平。5、 遵纪守法，遵守各种规章制度。6、 严谨认真：管理室是为会员进行直接服务的部门，也是为营销 中心提供服务的一个部门。在这里唯有以严谨认真 的态度去对待每一件工作，才能达到完满的服务。7、 公平公正：由于我们直接掌控着营销中的物品、资料，直接面 对会员的入会登记、投诉处理、会员卡售后服务等， 因此我们必须以公正的方式来

5、处理不同事情，以达到完满的服务。8、 热情仁信：服务部门最能打动人的是热情和诚信，加上我们“先 天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的仁心，相信们的服务是合格的。 做到此，我们提供的服务将更超完美！第二章 组织架构与岗位职责附三院的销售系统主要针对会员服务而言，具体负责会员工作的部门由会员发展室和会员管理室承担。本销售手册提及的组织架构及岗位职责皆指会员发展室和会员管理室。一、组织架构及说明 事业发展中心会员发展室 会员发展室 营销组组长 营销人员财务管理对内服务对会员服务营销业务主管 会员发展室主要负责会员拓展。编制十六人，其中业务主管三人，营销组组长三人，分别管辖三个营销小组，每个小组三名营销员

6、。会员管理室着重会员服务，负责营销部财务管理、内务及会员服务工作。二、工作流程、程序及说明（一） 发展室工作流程、程序及说明1、流程图制定年度目标计划年度计划的制定当期论证及修改市场计划制定品牌发展战略制定当期年度计划分解费用计划制定年度行销计划修正计划总结计划实施计划实施情况并及时反馈说明：（1）循环的动态流程（2）整个流程包括计划、分解下达、实施、总结、修正、再计划等2、 工作程序及说明：（1） 汇报工作程序 营销员汇总分类信息，连同工作情况，向区域主管汇报 区域主管汇总区域内重要信息，连同工作总结，向营销业务主管汇报 发展室主管汇总发展室主要工作和重大问题，向营销中心汇报说明：业务工作要

7、及时汇报，逐级向上汇报，不能越级汇报（4）岗位工作程序A、 发展室主管岗位工作程序 接受营销中心的工作指示，确定销售任务 作销售预测和市场分析 确定整体销售计划和推广策略 将销售计划分解到各个区域主管 监控计划的执行并及时调整计划B、 区域主管岗位工作程序 接受营销业务主管分配的销售任务 制定工作计划，将任务分配给各个营销员 监督计划的执行，并处理各种销售问题 及时汇总网络信息 重大问题及时向主管汇报C、 营销员岗位工作程序 接受区域主管分配的任务 对负责区域内的潜在会员进行普查 制定访问计划，提交给区域主管 按计划进行访问，并收集反馈市场信息 及时收款、追款 向区域主管汇报工作（二） 管理室

8、工作流程1、 物资申领管理工作流程 物资提领申请 营销中心主任或直接上级 批示、准领 具体科室登记领用2、物资日常管理工作流程 物资入库（档） 具体科室登录检查 分类、分档处理 按申请表登录发放 月底汇总汇报3、 会员服务工作流程 会员入会申请 接待、登记、介绍 入档管理 投诉反馈 售后服务（咨询、答复、沟通等）三、 岗位职责1、岗位名称：会员发展室主管直接上级：事业发展中心主任直接下级：区域营销主管本职工作：1） 经营发展战略规划；及时掌握市场动态、反馈市场、服务现状信息，具体落实每一经营计划，实现附三院效益；2） 协助附三院高层制定附三院服务项目的价格政策，严格执行已决定的政策，维护该政策

9、的严肃性，以维护附三院的利益；3） 向客户传播附三院的形象与服务，负责在目标市场推广承诺公司规定的服务项目；4） 负责营销网络的建立、维护、变更、追踪、评估工作；兼职工作：1） 协助策划推广方案的实施；2） 协助内务建立营销档案；3） 发展中心临时指定工作；直接责任：1） 对会费回笼赢得效益负责；2） 对委派工作负责；主要权利： 专业权利 1）政策制定及执行权； 2）签收合同权； 3）项目收益评估权； 其他权利 1）对上级指令有投诉权和申辩权； 2）享受公司福利的权利； 3）申请自己负责项目裁决权； 管辖范围： 1）对经营计划落实的管理； 2）对政策制定、修订、落实的管理； 3）对本室人员考核

10、、人事的管理； 4）对合同制定、签定的管理； 5）对项目的设立、论证、收益等的管理； 主要义务： 1）附三院公益活动为义务； 2）对中心发展提供合理化建议之义务； 3）宣传、弘扬附三院精神； 素质要求： 1）仪表、礼貌合乎规范要求； 2）较强的语言表达、沟通、社交的能力； 3）发现、分析、解决问题的能力； 4）基本的营销知识与技巧； 5）市场感知力； 6）敬业精神；2、岗位名称：会员管理室主管 直接上级：事业发展中心主任 直接下级：管理室人员本职工作：1）负责事业发展中心全部内勤，工作包括： *事业发展中心办公事宜（与人事、行政、财务等部 门衔接） *事业发展中心策划室、发展室、及经营相关的文

11、件、 档案之管理； *负责公司的登记、初审、存档、跟踪之工作； *负责中心宣传资料、印刷品领用、保管、登记； *负责电话的登记、转达，传真、复印、打字、资料 准备等事宜； *负责各计划的发布、评估与结果的汇报； *负责中心的考勤、差旅、交通、交际、通讯的登记 与结果汇报； 2）负责会员管理服务 *负责会员网络的保管及变更，并督促业务人员对网 络的建立及维护； *负责会员的入会及系列非医疗方面的服务（包括投 诉处理、亲和、接待、访谈等）；兼职工作： 1）本中心临时委派工作； 2）策划室、发展室需协助之临时工作；直接责任： 1）事业发展中心内部之相关事物全部责任； 2）会员管理非医疗事物之全部责任；主要权利： 1）所有内务事宜之安排、决