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1、内容摘要：在当前移动产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为移动运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国移动企业经营的主旋律。本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户最看重的方面，就如何提高移动客户的满意度进行了详细的阐述。 关键词：移动；客户满意；服务；提高目录一、 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义- 1 -(一) 客户满意度的概念- 1 -(二) 影响客户满意度的因素- 1 -1. 产品和服务让渡价值的高低- 1 -2. 消费者的情感- 2 -3. 对服
2、务成功或失败的归因- 2 -4. 对平等或公正的感知- 3 -(三) 通信企业进行客户满意度测评的意义- 3 -二、 肇庆移动通信客户满意度现状及存在问题分析- 4 -(一) 中国移动肇庆分公司的基本情况简介- 4 -(二) 中国移动肇庆分公司的客户满意度测评的指标体系设置- 4 -(三) 满意度测评方法以及所采用的调查方法- 7 -1. 顾客满意度专项调查- 7 -2. 投诉和建议制度- 7 -3. 研究流失的顾客- 7 -(四) 本企业客户满意度的调查结果与分析- 8 -三、 移动肇庆分公司改进并提升客户满意度的策略- 13 -(一) 肇庆分公司应对网络质量问题的对策- 13 -(二) 肇
3、庆分公司应对投诉处理和营业厅服务问题的对策- 14 -(三) 肇庆分公司应对缴费政策方面问题的对策- 15 -四、 结束语- 17 -参考文献目录- 17 - 18 -关于肇庆移动通信企业客户满意度的研究一、 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义(一) 客户满意度的概念顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期
4、望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。(二) 影响客户满意度的因素1. 产品和服务让渡价值的高低消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值
5、，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。移动中国移动肇庆分公司比较多的地方靠近山区，且人口相对比较少，站在利益角度，建立机站相对比较少，信号比较弱，移动肇庆分公司的客户经常使用不到优质的手机信号，让渡价值低于他的期望，有些地区客户对移动非常不满意。2. 消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。 消费过程本身引起
6、的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如，移动全球通品牌的销售过程中，消费者在看品牌、试品牌和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。 3. 对服务成功或失败的归因这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如，移动信号虽然修复，但是没有能在消费者期望的
7、时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。 如果消费者认为原因是网维没有尽力，因为不重视消费者，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是只有自己是这种情况，而且不关移动信号问题的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为网维是完全可以原谅的。相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“网维的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对网维的满意度，并进而将
8、这种高度满意扩张到对品牌的信任。 4. 对平等或公正的感知消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。例如，移动肇庆公司受到来自神州行、动感地带的客户的投诉不平等和不公正，因为每次全球通客户反馈的问题都能快速的回应。(三) 通信企业进行客户满意度测评的意义客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问
9、题、改进服务的重要手段之一。 国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是： 掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。 找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之
10、间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。二、 肇庆移动通信客户满意度现状及存在问题分析(一) 中国移动肇庆分公司的基本情况简介 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。肇庆移动是中国移动旗下的分公司。(二) 中国移动肇庆分公司的客户满意度测评的指标体系设置 一般而言，确定影响顾客的满意
11、因素，就确定了测评的内容。 移动肇庆分公司测评内容有：1.移动肇庆分公司是否在客户心中存在良好的形象。对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看，形象是影响顾客满意度的主要因素。因此，企业形象也是测评的一项内容。 2.客户对网络质量满不满意。消费者对某些公司品牌的倾向性来自于该品牌的价值主张以及该产品
12、所能实现的功能。用户期望产品的品质能物有所值，如果他们对购买的产品感到失望，很快他们就会对该产品及其品牌报以怨言。若想构建一个能在市场成功的品牌，重要的就是当用户开始使用该产品时能确保获得一个积极体验。曾经打一个电话要断线十几次的客户可能会对之深感失望，从而流失到别的运营商。而正面的客户体验将会导致更多的销售。所以网络质量至关重要。这也是移动肇庆分公司测评满意度最重要的一块内容。3.客户是否对移动产品及其价格存在很多不满的意见。中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电
13、话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。而价格主要是基本定价与业务费。4.客户对移动的服务质量满不满意。服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。所以这是移动肇庆分公司测评满意度重要的一块内容。 5.对
14、顾客抱怨（追踪服务），移动肇庆分公司是否都迅速了解和处理好了。当顾客对移动产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。客户在移动办理业务时，往往涉及到的是客户自己的资金，那么一旦出现问题，客户经常会向移动提出抱怨，以保障资金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段（追踪服务的效率性），会影响顾客满意度，如果对顾客抱怨置之不理，或者处理效率机制极其低下，那么会恶化顾客的不满意程度；但是如果对顾客抱怨能及时有效的处理，不满意的顾客可能重新感到满意，顾客满意度会上升，并使他们可能进行正面的口头宣传。因此，测评客户的满意度，这个也是一个不可忽视的内容。 针对各项指
15、标，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。中国移动肇庆分公司测评的指标体系如下：分类评价指标单项评价指标1234运营商形象市场地位非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）创新能力非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）广告宣传非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）网络质量GPRS网络质量非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）通话时掉线情况非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）网络覆盖范围非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）通话时清晰程度非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）缴费政策缴费方式方便性非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）欠费停机提早通知非常好(十分)很好(九分)好
