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1、医院洗涤服务服务质量保障目 录第一节 质量控制措施 2第二节 洗涤流程质量控制3第三节 服务质量保障 5第四节 运输服务质量管理 7第五节 运输服务质量标准 7一、规章概述 8二 、主要内容 8三 、制作要求 8第六节 运输服务质量保障方案 9一、我公司承诺 10二、供货质量保障措施 101第 一 节质量控制措施为保证本公司质量管理体系运行的适宜性、充分性和有 效性，根据医院医用织物洗涤消毒技术规范等相关技术要求，特制定本标准。1.本标准适用于本公司质量管理体系的审核。其范围主 要包括构成公司质量管理体系的质量方针目标、组织机构、质量管理文件、人员配备、硬件条件及质量活动状态。2.公司实行总经
2、理负责制，对洗涤器械质量管理工作负 全面责任，总经理为第一责任人，公司质量管理部负责人为第二责任人，具体负责公司经营各环节的质量工作。3.公司设专门的质量管理机构质管部，行使质量管 理职能。在公司内部对经营的医疗洗涤器械质量具有裁决 权，对经营部门质量管理进行指导、监督，对公司产品质量进行检测、判断、裁决。4.质量负责人负责组织质量管理体系的审核，包括制定计划、组织实施等。5.各相关部门负责提供与本部门有关的评审资料。(1)质量管理体系审核的内容、质量方针目标、质量管理文件；(2)组织机构的设置、人力资源的配置、硬件设施、设备；(3)质量活动控制、客户服务及外部环境评价；26.建立健全完整的质
3、量管理体系，各部门负责人对本部 门的产品质量、工作质量负责。各职能部门员工对本职岗位 工作质量、服务质量和相关的产品质量负责。各环节的质量管理工作落实到人头。7.质管部全面负责公司各环节的质量管理具体工作，并负责定期对部门的质量管理工作和制度的执行情况进行检 查、考核、评比，对达不到要求的部门负责人和责任人应追究责任，严肃处理并限期整改。8.质量管理体系审核按照规范的格式记录，记录由质量 管理部负责归档。质量管理体系审核的具体操作按质量体系内部审核程序的规定执行。第二节洗涤流程质量控制一、分检：洗涤前将布草分检，脏净污渍分开，以利于控制成本和保证洗涤质量。二 、装载：装机量为洗衣机容量的80%
4、为宜，不要超载，以免影响机械力的有效发挥。三、 预洗：将布草进行预洗，常温，中高水位，针对重污需加入适量(50g-100g) 洗衣粉，以主洗奠定基础。四、主洗：掌握好“低水位”,一定要将加热过程中蒸 汽的含水量考虑进去，主洗水位(主洗加入水+冲料水+蒸汽含水量)应在15个液位为宜。3五 、加料：根据装机量，脏污程度加入合适的原料，氧 漂或氯漂一定要在60以上加入才能发挥最佳作用，并且不 能与强碱性化料同时加入，以免瞬间释放较强的能量，损坏布草。六、去渍：局部污渍需手工处理的在主洗前做手工处理，陈油暗渍或重污的布草，可加入乳化剂。七、降温：需要降温的布草主洗完不排水直接加水逐步降温，降温至50以
5、下排水，避免褶皱。八 、漂清：过水一定要干净彻底(过水至少三遍，中间 脱水一遍),以保证渗入纤维的污染水要完全彻底的脱离布草，控制好PH 值(6 - 7)。九 、中和剂(中和酸剂)用弱酸性中和剂可以把水中的残余碱中和，对于洗涤白 色织物，使用酸性物质后的 pH 值应在5.0和5.5之间。中 和(酸)剂中和是织物洗涤的最后步骤，因此中和酸在中和时应发挥以下作用：1.在洗涤程序中，主洗和漂洗都是在碱性洗涤液中进行 的，如加入洗衣粉，洗涤液碱度较高， pH 值大于10, 一 般 可为12-13。经过过水三次，过水的溶液pH值仍有7-8,如 直接烘干或烫平会使水分蒸发，碱浓度更高，高碱度的后果 是损伤
6、纤维，缩短织物使用寿命。同时，人体皮肤的 pH 值一般为5.5-6.5之间，碱性物质会令皮肤瘙痒。2.去除铁 (Fe3+)褐红色的高价铁是引起织物泛灰的原因之一，因此，为4了避免和减轻织物的泛灰现象，加入中和(酸)剂能除去主洗和漂洗时以Fe(OH)3 形式沉淀或吸附在织物上的铁。3.脱氯长期使用氯漂会因为氯残留而使织物泛黄，甚至缩短寿命，因此加入中和(酸)剂可以减少氯的残留。十、柔软剂柔软剂又称为织物调理剂，主要用于巾类织物。巾类吸 附柔软剂的活性成分后可使织物柔软，抗静电，蓬松，手感 滑爽。在洗涤工艺中，柔软剂是在洗涤的最后工序加入的， 通常使用的条件是：温度3545,时间5分钟，低中水位，
7、溶液酸碱度为弱酸性或中性， pH 值在5-6之间。烘干(程度)要求：装机量是机容量的50-60%为宜，巾类 烘干温度：70-80,烘干时间30-45分钟冷却时间：10-15分钟。(烘干至8-9成干时进行冷却降温)冷却要求：织物烘干后的冷却极为重要， 一般衣物冷却 至30-40以后才取出衣物，以免因温度骤降引起的衣物起皱和降低毛巾类的柔软度。第三节服务质量保障本公司承接XX 医院布草洗涤服务，现就 XX 布草洗涤服务作出郑重承诺：一 、本公司系依据中国相关法律法规成立并存续的合法企业，并具有从事洗涤纺织品的相关资质。5二 、本公司严格遵守国家工商行政管理总局、国家环境 保护总局洗染业管理办法及洗
8、染业服务经营规范 (SB/T106242011) 等相关规定和标准，保证本公司的 洗涤设备设施、洗涤用剂、污染物排放、安全管理、卫生管理、上岗培训、职业病防治等均符合国家相关要求和标准。三、保证本公司洗涤、消毒、熨烫、保管、运输等过程 及交付 XX 医院的医疗布草符合洗染业服务质量要求 (SB/T10625XXXX)、 国家纺织产品基本安全技术规 范(GB18401XXXX)、星级用纺织品(GB/T22800-XXXX) 国家标准，卫生部消毒管理办法以及行业协会和本公司所在地地方政府公布或执行的相关质量和服务标准。四 、鉴于承接 XX 医院的布草洗涤项目，在符合相关标 准的前提下，本公司对 X
9、X 医院的医疗布草洗涤作如下特别承诺与保证：1.单独洗涤，不与其他单位、个人的用品混合洗涤；2.高温洗涤并消毒，并保证细菌菌落总数、真菌菌落总数、色污渍等指标符合相关标准；3.合理高效使用洗涤剂，严格控制表面活性剂和其他化 学物质残留，保证 PH 值、白度值、吸水性指标等符合相关标准；4.不以任何形式或方式将洗涤业务转包任何第三方。如未能遵守上述承诺，或洗涤的布草不合格导致消费者 投诉、媒体曝光，或行业协会、政府行政部门查处、涉法涉诉等，本公司自愿承担因此给 XX 医院造成的所有不利后果6及责任，并赔偿XX 医院的所有损失，包括经济赔偿、经营、品牌及商誉损失。5、我公司用的洗涤产品均为正规厂家
10、产品，并有相关的检测证明。第四节运输服务质量管理为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。1.公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。2.每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者每次罚款20元。3.参营车辆必须保持门窗、内外等各种设施齐全完好，车容车貌美观，车内外清洁干净。4.为提高服务质量，公司对人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。5.参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。6.全
11、体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运 正班率达到99.9%以上，正点率达到98%以上，争创“文明企业”、 “文明车辆”、 “文明员工”,不断提高服务质量。第五节运输服务质量标准7一、规章概述服务质量标准是企业为采购方提供服务时的指标，也是考核企业服务水平的基本依据。企业标准作为企业规章，与 国家标准、行业标准不同，它通常只对企业内部各部门、各 单位适用，对社会不具有约束力。但如果企业标准被写进说 明书或者服务规程中去并对社会公布，则企业标准便具有了 合同条款的性质。企业提供的服务或者产品不符合其标准的 规定，则要承担违约责任。而国家标准和行业标准具有规范 的强制性，违反标准的规定的法律
12、责任主要是行政责任。当 然，如果企业标准低于国家标准、行业标准或者与国家法律、 法规、规章的规定相抵触，则该标准不具有法律效力。运输 服务标准是众多的服务标准的一种，它是针对项目服务的运 输服务行为而制定的一种标准。它的作用和意义在于为采购 方提供可以考量的服务指标，使采购方享有的权利真正能落到实处。二、主要内容运输服务标准货物运输，其服务的内容也有所不同。安 全，除了使布草安全送达，由于医院布草的特殊性还包括货 物送货过程中不受到污染。这些都是布草运输服务质量的基本指标。三、制作要求8制定该规章的基本要求是：尽可能细化服务指标，便于 考核服务水平。对于企业难以做到的，则不宜规定。凡是规 定的
13、，必须是应当做到而且能够做到的，特别是对一些基础管理的规定要要求严、条文细，有操作性。1.适用范围本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的准则。2.制定依据(写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期)3.术语(1)承运人本标准所称承运人为本公司的运输部。(2)服务质量本标准所称运输服务质量是指满足采购方的需要的能力特性的总和。4.原则本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以人为本，提供运输服务。第六节运输服务质量保障方案9一、我公司承诺1.质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准。2.提供的所有产品都是经过洗涤标准的，且符合采购单位的要求。3.所
14、购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料。4.为保证项目质量，由我公司专职质检员对产品实行跟 踪检查，严格按质量管理制度、质量检验、监督制度、产品质量奖罚制度执行，保证工程质量合格。5.负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按时保质地完成货物到现场。6.货物到达台方指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合合同要求。7.做好医疗布草的储存和堆放管理。8.负责全过程的质量问题处理，并承担相应的责任，确保布草的质量。10.提供所有产品的售后服务。二、 供货质量保障措施为了完成我司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货物质量。采取必要的保护措施。我司负责所有的保障措施工作。甲方配合，提供相关的10协助工作。1.质量监督管理措施(1)成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。 (2)严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。(3)对洗涤全部过程进行认证、评估和监督。(4)对外购产品和材料的检验评估工作。(5)出厂产品的质量评估、产品资料的审核。(6)布草的运输、到货验收、货物更换等全过程的产品质量。(7)整个供货计划的执行，确保顺利完成。(8)定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。2.产品出厂生产的质量保障措
