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1、大型峰会会务服务会务服务质量保障 方案目 录第一节 服务质量承诺 2一、服务承诺 2二、管理服务分项标准 6第二节 会务服务质量管理及保证措施 10一、质量管理措施 10二 、质量保障措施 121第 一 节服务质量承诺一、服务承诺本服务承诺提供了我公司对XX 大型峰会会务服务进行 会议服务的基本要求与标准，本服务承诺指标依据相关标准制订。我公司承诺：无因管理原因发生重大治安、刑事案件、火灾发生率为0。服务满意率达95%以上。针对会议服务的重要性和特点，按照会议服务行业及有 关法律法规规定，我公司承诺一年内理顺各种关系，使各项 工作有条不紊地开展；二年内深化管理服务，提高会务管理水平。(一)承接
2、会务服务之前与委托方签订的会务管理合同。(二)管理区域有常设机构会务管理机构为用户提供24小时服务。(三)设立专门服务电话，接受用户对本公司管理服务 需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。(四)会务管理机构标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。(五)服务项目、收费标准向采购方公布。(六)服务人员休息室有序、整洁。2(七)区内有护卫值守。(八)服务人员统一配置专门服装。(九)护卫人员配置对讲机等安防工具。(十)会议场所每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。(十一)应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。(十二)管理资料对已承包项目资料完善、
3、齐全；所有参会者、姓名、联 系方式清晰，完整率、准确率达100%,随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。(十三)会场及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。(十四)会场布置验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。(十五)各种会务管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。(十六)设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保 养及维修记录完整；建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%;建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查， 不变质、变形，保证随时提供设
4、备维修；各种设备标识清晰、 完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；设备管理人3员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常， 一年内无重大管理责任事故。(十七)消防系统消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用，无火灾 安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期； 消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和 漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵 运行正常，压力表正常；水池(箱)进口、出口和浮标功能 正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定 水量；组织开展消防法规及消
5、防知识的宣传教育，建立义务 消防队，明确各区消防责任人，签订责任书；消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。(十八)给排水系统具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”; 水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查，低位水池清 洁卫生，且加盖、加锁，水表房、管道井房上锁，供水设备 操作人员持有健康证。二次供水、蓄水设备设施及周围环境 无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报
6、修、发现4问题及日处理，各类阀门开闭灵活。水泵运行正常，遇故障 在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停 水不超过48 小时，设备完好率达95%以上，冬季前供水管道 及配件做好防冻措施，水表完好，计量准确。制定停水及事 故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知会议方， 自 来水公司未通知除外。排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。(十九)供电系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识 准确、完善、清晰。配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠 措施。配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完 好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电
7、提前24小时通告会议方；应急恢复用电在15分钟内完成。 供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电装置有明显隔离 网隔离。严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。(二十)弱电系统制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发 现问题及时处理。智能化系统设施设备运行完好，有记录并 按规定期限保存。中央空调系统维修管理人员持有专业上岗 证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。机房上锁，标识清晰完好，机房具有防鼠措施。正常送、停提前24小5时通告用户，维修有警示。供电线路规范，无私搭乱接现象。 机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。严格执行 系统管理措施，记录完
8、整，准确。每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长。(二十一)电梯管理1.日检卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内 卫生，上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运 行中无明显摇动警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。2.周检每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼 指令(指示灯、到站停靠)正常，轿厢照明风扇良好正常使 用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。二、管理服务分项标准( 一)基本要求1.服务与被服务双方签订规范的会务服务合同，双方权利义务关系明确。2.承接项目时，对会
9、议场所共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得相应6的管理职业资格证书或者岗位证书。4.有完善的会务管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6.设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半 小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7.根据会议方需求，提供会务服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8.按有关规定和合同约定公布会务服务费用或者会务服务资金的收支情况。(二)会场管理1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护
10、，检修记录和保养记录齐全。2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。3.每日巡查1次会议场所、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4.会议场所出入口设有会议场所平面示意图，主要路口设有路标。各出入口和公共配套设施、场地有明显标志。(三)共用设施设备维修养护71.对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。2.建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人 员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备
11、运行正常。4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。5.载人电梯24小时正常运行。6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8.道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9.路灯、楼道灯完好率不低于98%。10.容易危及人身安全地设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四)协助维护公共秩序1.会议期间主出入口24小时站岗值勤。2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3.对进出会议场所的车辆实施证、卡管理，引导
12、车辆有序通行、停放。84.对进出会议场所的劳务人员实行临时出入证管理。5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告项目负责人和有关部门，并协助采取相应措施。(五)保洁服务1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2.合理设置垃圾桶，每日清运2次。3.道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、 楼道每日清扫2次，每周拖洗1次； 一层共用大厅每日拖洗 1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水.4.雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月
13、检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六)绿化养护管理1.有专业人员实施绿化养护管理。2.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修9剪整形，保持观赏效果。4.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5.定期喷洒药物，预防病虫害。第二节会务服务质量管理及保证措施作为会务服务专业机构，服务质量是生存的基础。“让 业主满意”是我们的基本目标，“超越业主的期望”是我们更高的追求，为业主提供“增值服务”是我们的服务理念。多年来，我公司一直
14、按质量管理体系标准的要求建立了 质量管理体系，并按标准的要求进行质量管理，保证体系的有效运行，按质量管理体系标准的思想不断改进提高。会务服务过程实施具有动态实时性，人员素质是服务质 量的决定性因素，要求员工的服务过程应遵循语言规范、行 为规范、服务工作规范。基本这三大规范，我公司服务质量控制目标包括：一、质量管理措施(一)总体目标1.程序合法2.达到业主满意3.工作过程严谨精细，语言得体、行为端正，体现较高职业素养和良好形象4.礼貌对待与会人员10(二)项目具体目标根据具体招标内容或项目特点，每一项目需有具体的质 量目标。项目服务质量总体目标应进行分解，包括会前准备 质量、会中服务质量、会后服
15、务质量、后勤保障质量等，并制定具体目标。按我公司质量管理体系，会务服务质量控制采用过程管 理方法，对每一项目按阶段进行管理，对于每阶段按质量管 理体系 PDCA 循环的过程控制方法进行“事前策划，事中检查、纠正，事后总结、评价”,主要措施主要有：1.从业人员必须熟悉相关规范和服务标准，严格执行规范；2.项目负责人组织对整个项目进行整体策划，形成项目实施方案；3.根据实施方案做好各项会前准备并逐一检查落实；4.执行过程中与各方实时沟通，包括与主办方的沟通、 与场所负责人的沟通、与参会人员的沟通，及时了解信息，交换意见，取得共识，相互配合；5.项目结束后，项目团队就整个项目的操作过程和服务 质量进行全面总结，总结好的做法，找出服务过程存在的问 题并进
