医院物业服务方案及管理措施

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1、医院物业服务方案及管理措施1、服务方案1.1项目基本情况xxxx 医院后勤物业管理主要包括住院、门诊、办公区、医院大 院等区域的卫生保洁、洗衣房洗涤及管理以及医院安全秩序管理等内容。1.2 后勤保障总体要求(1)后勤保障区域： xxxx 医院建筑面积： xxxx 平方米。(2)后勤保障内容：院区管理：负责医院建筑本体和所有后勤机电设备设施系统的 维护保养和运行值班。包括电梯运行、院内生活垃圾的运送及管理：水、电、气、暖、木、瓦等日常维修等。秩序管理：负责医院所有区域的安全秩序；维护全院职工、患 者的人身和财产安全；制定各类突发事件处理预案，及时处理突发事 件；负责医院的消防安全，维护消防设施，

2、制定消防应急预案，定期组 织消防演练，及时处理火灾事故；维持正常的医院秩序，规范车辆停放；负责院内的消防及宇的监控值班。环境管理：负责相关建筑物的室内和医院全部室外的卫生保洁； 生活垃圾和医疗垃圾收集；医院树木、草坪养护：办公室内摆花及养护；文化景观维护等环境管理。洗涤管理：负责全院医护人员工作服、病员服、被套、床单、枕套、被子、褥子，手术室手术衣、洗手衣、各科治疗巾的洗涤。电梯跟梯服务：负责做好全院电梯清洁工作、有序引导人员乘梯并跟梯服务。职工宿舍及会议服务：职工宿舍及会议室的管理。1.3 物业服务总体要求结合医院特点，打造花园式的办公、生活和就医环境，让进入医院 的所有人员切实感受到高效、

3、有序、舒适、体面的环境服务，达到精细管理、精优服务的后勤保障标准。2、本项目物业管理的特点与运作2.1 医院物业管理的特点相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管 理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。(1)在医院环境中开展物业服务工作时，所服务的对象具有其 特殊性。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行， 而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。(2)医院物业管理的功能除了为医务人员和病人提供优质服务 和高效管理外，还需创造安全、文明、整洁、舒适的环境，保证医院 正常的医疗工作秩序。同时，

4、良好的物业管理还能为医院树立品牌形 象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。(3)卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。医院就诊者免疫力、抵抗力差，因此做好医院的保洁、消毒工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中 应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求， 将所服务的医院环境划

5、分成污染区(病房、卫生间)、半污染区(公 共区域、诊室)和清洁区(行政办公区、值班室),并根据上述区域 的划分，采用分色管理的原则配备相应的保洁工具和耗材；其次是日 常清洁消毒，其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位(电话、开关、拉手)等非关键物品的清洁消毒工作.针对医院保洁服务工作的特点，服务单位必须遵循物业管理的规 律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一 个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协 调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、消防及 对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运 行。因此，管理人员

6、必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。2.2 针对管理特点的运作措施我公司在服务过程中导入ISO9002 质量保证体系，进行高标准、严要求、规范化管理。在运作过程中，将物业服务工作经验与 xxxx 医院的实际运作情况相结合，逐步形成具有特色的医院物业服务管理模式。(1)实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理 的重要内容。实施劳动定额管理，确保每一位员工都能按照服务标准， 在规定时间内满负荷工作。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作 效率提高、人员减少使管理成本降低，这都是实施劳动定额管理带来的

7、直观效果。(2)注重人员培训，提高服务质量医院物业管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量， 我公司对员工的培训极为重视，从各种服务技能到职业道德，每一个 环节抓得很紧。培训不仅仅是管理人员，清洁员也需整套的培训计划， 从一言一行、点点滴滴培训，甚至请星级宾馆的礼仪专家给我们进行星级服务培训。(3)实行严格的考核制度，建立有效的激励机制对每位员工的工作表现及其绩效给予公正而及时的评核，有助于 提高工作积极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。管理处除了依 据ISO9002 标准建立的质量体系实施日检、周检、月检考评制度外， 还针对各部门实际运作状况制订了详细的奖罚细则及岗位工作质量标准，

8、并已得到认真落实。月底公布当月考核结果，把优秀员工名字公布在管理处月份优秀员工光荣榜上。目前在职的几位主管大都是经过严格考核后，从操作层提拔上来的。(4)掌握医院发展方向，创新服务理念医院在发展，必然对我们的服务提出更高的要求。因此，我们必须挖掘潜力，提高服务质量，设法超出业主的要求。总之，医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点。在 实际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合，才能形成一种高效的工作效率。2.3 总体服务原则(1)科学清洁，正确养护医院保洁的特点是范围广，标准高。在清洁作业过场中，我们将 依据现场具体情况及xxxx 医院的具体要求，对不同区域、不同对象，采

9、用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。(2)安全作业与规范化作业相结合全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培 训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效 的应急措施。保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安 全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。2.4 本项目物业管理整体思路(1)管理思路确立的原则1)以人为本、专业管理；2)持续改进、创新模式；3)满意达标、诚信经营；4)共生共荣、共建精品。(2)

10、物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合xxxx 医院物业管理的特点，归 纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，具体概括为：(1)构建素质建设的“交流平台”我们希望通过我们的服务，提供一个交往平台，使医院的医患人 员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”,形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。(2)启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业 内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。(3)锁定“五个一”服务目标

11、我们公司对本项目的物业管理力求通过运用自身积累的经验，按 “五个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的物业服务形成全方位，具有星级化水平，这是我公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标。创建一套一个电话一声招呼OK 便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障 和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。我公司确定的目标理念是：要使 发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、 一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。输入一套人性化、高品位的服务文

12、化我公司在开展医院保洁服务的经营中结合医院的特点，用新的理 念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文 化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使医院 少一点刻板单调、少一点冷漠、少一点疑虑、少一点苍白，让医院真正成为病患信赖的地方。导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统我公司把医院的物业服务作为形象工程来打造。除了通过严格有 效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，还以现 代化美感追求来努力造就医院视觉形象，导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。打造一个优秀物业和文明社区优秀物业、文明社区，是城市综

13、合管理的重要指标项目，对一所 医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。我公司对医院的物业服务管理，以将服务单位打造成优秀物业、 文明社区为目标，按照优秀物业、文明社区的建设标准，制定物业服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。2.5 提高管理服务水平的设想我公司结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引 进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识， 形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终 实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设的具体途径：(1)超前性、个性化、全方位的管理服务流

14、程设计我公司一旦与 xxxx 医院建立合作关系，我公司立即启动前期服 务工作，组建专业工作组，从物业管理的独特视角为 xxxx 医院提供 物业硬件完善的、各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化， 既能有效地避免甲方的无谓投入，又可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。(2)高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为 客户服务一次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社 会承诺，我们的每件产品都力争做到没有缺陷。所以对于xxxx 医院 保洁管理服务质量的控制方面，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制-PDCA(PLAN DQ CH

15、ECKACTION 质量循环控制方式外，在具体操作中，还本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服务指标量化，实行标准化管理，对客户的服务力求完美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。(3)人性化、精细化的管理服务内容物业管理建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”,在服务深度上更要求做到精细化。所谓精细化，即是我们将服务最大限度地延伸和细化，大到日常清洁、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“服务以人为本”,体现对人的关怀。(4)即时性与隐性相结合的管理服务方式在xxxx 医院物业管理服务中，我们将全方位引入“即时服务”和 “隐性管理”的管理概念。“即时服务”,就是我们将对所有服务对象的要 求做全面、深入的细致了解，并成立“客户应急服务队”,保证在需要时及时出现，为他们提供满意及时的优质服务。“隐性管理”是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客 户的私人空间，其核心内容是：在顾客需要帮助是即时出现，客户不需要帮助时不去打扰他