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1、吉利沃尔沃集团大客户关系管理方案实施的保障措施企业对于大客户开发与维护的力度和决心直接决定了大客户耳理团队在企业卞的地位。人*户是企业利润的主要來源，训以决宦曹企业的空死，而这一关乎企业生存命脉的资源却掌握在大客户管理团臥的手中,这也印证了大客户管理团駅是企业的核心团駅这一说法，可见，人客户管理团队建设八有重罄的意义首先建设人客户管理团队在仃敢地将互补的经验以及技术进行匹配叮整介的同时.述能提禹人客户的服务效率以及质鼠二It-if:.建设大*门营理团队，通过貝体的实跌能觸充分锻炼与提高团队成员对于坏境的适应能力，在为了实现共同价值与口标而团结协作的过程中，成员何能够建立共通以及独特的交流方式，
2、井且团队能够根据绘新的信息，以比个人也快捷、世仃效厲及更准确地进行相应的大客户关系管理工作上的调整“丨丨询吉利沃尔沃虽然已经建有人客户关系管理团队，但是团队建设还只是处于初级阶段，没有形成有效的管理模式以及发挥相应的作用*关于业务的网络布局仍采用较为传统的根据区域进行简单的划分，不能够很好的满足大客户的多样化需求，极人地限制了企业的服务能力肉此，应该加强丈客户管理团IA的建设.为企业人客户关系管理方案的有效实施提供人员保障。而无论是从团队组建到不断发展壮人.还是团队成员间从起初的简单配合到能够熟练地协作，都珂以表明.人客户关系骨理团队的建设是一个循序渐进的过程，因此+建工一支高效的丿、客户关系
3、管理团队品要吉利沃尔沃相关领导予以充分的重视与理解，明确在团队建设以及发展过程中所扮演的不同角色以及工作重点，以期能够为在短时间内建成灵活高效的人客户关系管理团队提供必要的支持与保6,2推行大客户经理制大客户经理制是面向大客户进疔开发、销趴管J、JK务以及维护的全新经营管理模工它通过对企业资源的不斷地挖拥以及整合*便企业资源的配置星现出最佳状态.以充分投挥企业门身的魅力.它是企业提高人客八忠曲度、提高人客户服务质屋以及避免大客户资源流失的冇效手段此外,人客户经理制使得人客户经理成为了企业的规划者以及管理者，在确保企业进行有效的及时管理的同时,还能够对整个人客户关系管理流程进行理顺。因此,大客户
4、经理应具备较高的素质及综介技能。通常怙况卜大客户经理往往要扮演者“工程师+销售员+领导者”的角色。如图6.1所示。人客户经理企业角度1、充分了解市场环境2、战略性思考能力3、销售能力/谈判技巧4、产品知识5、沟通能力人客门经理角度1、高超的销售能力2、理解能力3、了解客户4、战略性思考能力5、技术川j场知识大客户角度1、能够建立协作关系2、产品技术知识3、了解客户4、产品销售知识5、沟通能力图61大客户经理应具备的素质与技能模型】前缺乏忠诚的、仃索质以及负贞任的人客户经理已经成为了古利沃尔沃人客户关系管理的最人障碍。因为目前吉利沃尔沃人W户关系管理处丁起步阶段，还没有形成完善的规范化流程的大客
5、户经理的培养制度,对J:人客户的选择标准仍以经验论为上要标准,大客户经理的数鼠农现出明显不足,而这方面的不足会严重影响吉利沃尔沃人客户的开发以及维护，因此，结介吉利沃尔沃的实际情况，本文认为应该通过以卜途径培育人客户经理。忤先，以金业内部培养为匸J求有潜力的人才为目标。企业内部培养机制需要建立完善的人木户经理索质模型，以此來服务r人客户经理的选拔、开发、培养以及评价，使企业能够允分了解每一位人客户经理的具体情况，为其最身制作职业生涯规划.仃针对性地进彳f开发.以持续进行人幺八经理的职业化行为以及能力建设。其次，构建科学合理的绩效评估体系。为了何效地衡最人客户经理的实际经营管理绩效，企业需耍制疋
6、科学介理的绩效评佔标准，构建公平仃效的绩效评佔体系。因此，耍求在选择大客户经理细效评估ffi标时咚求必须要能够反映企业获取人客户价值的长期盂求，并以团队的协作流程以及绩效评估的实际情况作为j:绩效评估体系的构建的只体依据，将除人客户经理Z外的成员対战略客户的贡献率卩以体现。再次,提升大客户经理在组织中的地位企业一定要确保大客户经理在组织中具有一定的权威性，否则将无法及时何效地调度企业的资源去满足人客户的需求。而如若买方发现人客户经理在组织中没有一定的话语权，则很可能去寻求其他的合作对彖,很难与人客户经理Z间建立怕任关系。最后，实施仃效的人客户经理激励制度.为了充分发挥人客户经理的潜能，企业盂要
7、建立有效的人客户经理激励制度。6.3培育有利于大客户关系管理的企业文化企业文化作为种无形的力啟，通常是在企业长期的发展以及成长过程中所形成的理念以及价值观，因此,企业文化对于人客户关系管理方案的有效实施有着重要的影响作用。对丁吉利沃尔沃来说，影响人客户关系管理方案实施效果的文化因索主耍仃两个：第一就是企业对变革的态度，如果说企业的整体文化较为保守,对F新2物的接受能力差，那么在这样的细织文化氛惘中,迅速导入大客户关系管理的思想可能会产生巨人的阻力与排斥感，不但不能取得预想的效來，反帀会适得其反。因此，首先要在企业中营造有利变革的文化氛用，然后再有计划、仃步骤地循序渐进地引入以客户为导向的思想;
8、第:,齐业务部nzfuj的协作意识，实施仃效的人*户关系管理方案址建立衣并部门愿总介作、愿盘逍守承诺以及愿意服从共同的战略等基础z上的，因此，在实施人客户关系管理z前,需耍用定性的方法对企业文化的优势与劣势进行分析，在发展优势的同时，消除文化上的劣势,从而使得企业文化更加有利I-人客户关系管理方案的实施.6.4构建严密有序的信息管理系统人客户关系管理属丁客户关系管理的一部分，因此，它首先要实现客户关系管理的基本职能,即对客户信息的收集、整理以及分析利用。企业应该对F大客户的借息定期进行动态调整,统计以及汇总销售悄况,并且进行分析与总结,会同企业的研发以及生产等相关部门根据人客户的需求，及时进行
9、产品的更新换代，调整业务流程，以期更好的满足人客户的需求。而严密、何序的人乞户信息管理系统是实现企业与人客户进行有效的信息沟通的最右力支撑。作为大客户关系竹理的重要组成部分，人客户信息管理系统应具备包括信息的收集、处理、分析以及利用等基本功能。6.5制定有竞争力的经销商大客户商务政策制定有竞争力的商务政策Z前，企业应该对经销商対开展人客户管理的意愿与能力进行划分，这样才能够便r企业明确対丁经销商的支持方向，从而提供进一步的保障。沃尔沃可以以经销商人客户开拓的意愿以及经销商开拓人客户的业务能力两个维度，对经销商提供不同程度的支持与奖惩措施。如图6.2所示。能力扶植资源支持建议整改意愿培养咼人客户
10、开发意愿低弱人客户业务能力强图6.2经销商大客户业务支持方向对丁人客户开发意愿低，且开展人客户业务的能力也弱的经销商，企业的态度是建议整改；对丁人客户开发意愿低，但是人客户的业务能力强的客户，企业应该将强人客户开拓意愿方面的培养；対丁人客户业务能力弱，但是人客户开拓意愿强的经销商企业应该重点给予讷讷给力方面的扶植，如加强人员培训以及技术援助等；而对丁人客户开拓意愿高，人客户业务能力也强的经销商，则是企业开展人客户关系管理的经销商，因此，应该重点进行资源支持。在了解了经销商人开展人客户管理的意愿以及业务能力以后，沃尔沃应该制定一切貝有竞争力的商务政策进行扶植，如对有能刀开展人客户关系管理的经销商设定目标、对丁表现突出的经销商给予有竞争力的奖励措施。但是，奖励的同时，企业还是要制定一定的惩罚措施的，対未能达到的经销商给予必要的惩罚，这样不但可以做到奖惩并进，使更多的经销商参与到企业的人客户关系管理Z中來，还能够切实有效地为企业人客户关系管理的稳步进行提供强有力的保障。
