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1、二、顾客和信息服务部门的作用和责任 一种信息系统的质量和一种公司将来的利益，在相称大的限度上依赖于与否清晰地规定了顾客和信息服务部门的作用及责任。 下面的作用和责任对于多数单位是适合的，然而为了适合自己的状况还应当作少量的修改。 顾客的作用和责任 1.信息系统政策委员会(ISPC)。信息服务高档协调委员会，一般由顾客的高档领导人构成。因此，该委员会的责任就是顾客的责任。ISPC批准对信息服务的某些重大规定，建立优先级体系，解决各部门之间的差别以及建立公司一级的信息服务对策。 2.接受改革。计算机化，就其本质而言，就意味着改革。而人本质上是不肯接受改革的。某业务领域的整个部门回绝实现一种信息系统
2、的状况并非少见。即便向该部门的人员保证并且她们也相信最后产品将提高她们工作的生产率并使个人满意的状况下，也仍然如此。顾客管理人员有责任发明合适的环境以接受不可避免的改革在该公司实现一种计算机信息系统。表演或许是鼓励接受改革的最佳的途径之一。表演一种成功的信息系统(不管是公司内部的或外部的)需要合适地耗费某些时间。应当鼓励人们与那些在计算机化方面受过“挫折”的人进行交流。 3.系统服务祈求。编写服务祈求并提交给信息服务部门是最后顾客的责任。 4.对信息服务项目的支持。即便不是一种项目组的成员，顾客管理人员还是应当参与项目的活动，由于项目组的最后产品最后将对部门的措施、工作和成功产生重大影响。应当
3、规定顾客管理人员在每一种重要的阶段完毕后“签字承认”。有些顾客管理人员存在一种天真的想法，她们觉得项目的正常进展是理所固然的，而系统将会完全按照所但愿那样被完毕，签字承认的手续是顾客的责任，并且对于项目的成功是至关重要的。 这种签字不仅表达对基本系统设计的满意的赞同，并且也表达对具体的功能阐明书的承认。顾客经理和她们的职工应当会见有关的项目构成员，就她们理解和赞同所建议的系统的每一方面进行核算。在第阶段结束时还不能过度强调签字承认的重要性，由于那时系统功能阐明书还是“被冻结的”。在第阶段所做的修改比之系统实现后做同样修改所需要的人力要少得多。例如，在第阶段中对某文献设计的修改也许只需要一种人不
4、到一天就能完毕，而在系统实现后，做同样的修改也许规定几种人做几种月。顾客应当尽早找出缺陷，并且在彻底理解系统之前，在使用部门满意之前，不要签字承认。 5.教育。顾客管理人员和顾客人员负责对信息服务人员提供业务方面的培训(例如，库存方式、记账原则等等)。根据项目组的大小，这种培训可以以个人形式或小组会面形式进行。如果顾客管理人员可以推荐某些可运用的信息来源(如书、杂志、正规的课程等)对培训也是有协助的。 顾客也也许需要某些与培训有关的计算机和信息系统的知识。信息服务部门将负责这种培训。顾客只是参与培训。这种培训的内容涉及像如何使用计算机硬件，基于计算机系统的工作原理以及波及不深的一般计算机知识的
5、培训等课题。 6.数据的录入。根据老式信息服务职能分布的范畴，顾客团队也许参与了信息服务的几乎所有方面(涉及从数据录入到程序设计)。至少，顾客部门要负责系统的输入。在联机系统中，数据输入还涉及把来自视频显示设备的原始数据转换为机器可读的形式。在成批解决系统中，顾客负责完毕精确和合法的原始资料。然后将这些原始资料分批并发送到信息服务的数据录入部门。这种成批转录解决的一种严重问题是原始资料中许多字符是“非法”的，这就会引起常常给顾客部门打电话或找上门或者在数据库中存进了坏的或者错误的数据。顾客管理人员应当结识到字符的合法性与精确性同等重要。应当鼓励文书人员结识到精确和整洁两者的重要性。 7.为所提
6、供的信息服务交费。根据各公司政策的不同，顾客部门也许对信息服务部门提供的服务支付所有或部分费用或者不付费，已经采用了一种典型收费系统的那些公司将对内部征询、分析员和程序设计服务、使用硬件联机、使用存贮器以及材料，对顾客记账收费。 8.定期评价信息系统。一种信息系统(其所有权)由顾客部门所拥有，而不是由信息服务部门所拥有。因此，定期地对她们的信息系统进行正规的评论是顾客管理人员的责任。这些评论，对于改善系统会起到一种积极的作用。 信息服务部门的作用和责任 1.保持技术上的先进性。由于现代的技术每天都在变化，公司不能忽视减少成本和提高性能的机会。为了运用既有的技术，信息服务人员必须齐心合力来保持技
7、术上的先进性。信息服务部门和顾客管理部门应当注意到那些有也许提高生产率和效率的技术发明。 2.起增进作用。在发现新的信息系统和提高既有的信息系统方面，信息服务人员应当起增进作用。任何改善数据解决或管理决策过程的机会都应当引起有关业务领域管理人员的注意。 3.提供建议来源。信息服务人员是向顾客团队提供建议和征询的源泉。信息服务部门应当提供一种机构(例如，顾客联系部门)，以便顾客可以通过该机构规定有关计算机和信息解决的建议。 4.在系统开发过程中协助顾客。系统开发过程按一半对一半的比例，由业务领域的专家与(信息系统方面)技术专家相结合，共同开发一种以计算机为基本的信息系统。 在1980年之前，在顾
8、客和信息服务人员中流行的见解是系统开发是信息服务部门的责任。今天，信息系统为顾客所拥有，因此，系统开发是顾客的责任。信息服务部门的责任是“协助”顾客实现她们的信息系统项目。 5.为信息系统提供运营能力。信息服务部门负责一种生产系统与硬件有关的部分。固然，这点并不适合于分布数据解决环境。所谓与硬件有关的部分涉及机房、控制、输出的发送和数据录入(仅对成批解决环境)。 有关数据库的责任，有时会产生混淆。公司数据库存储在由信息服务人员控制和操作的大容量存储设备上。数据库管理员负责数据库的物理和逻辑上的维护。然而，对数据库的任何变化是由顾客输入来进行推动的，因此，数据库的对的性由顾客负责，而不是由数据库
9、管理员负责。 6.维护信息系统的资料。对任何一种既有的信息系统，全套资料涉及系统和程序设计资料、计算机操作员的“运营命令”、数据库资料(也许支持一种或多种信息系统)以及顾客手册。对系统的任何改善必须反映在上述资料中，这些资料由信息服务人员来分发和维护。 7.为公司整体化提供协助。数据成为综合(组合)一种公司的工具。每一种公司、教育部门和政府代理机构在数据和程序方面都存在冗余性。信息服务部门有责任提供技术上的能力(硬件和专家)来消除这种现象。 8.向顾客提供教育方案(大纲)。当今普遍的见解是，顾客在计算机和信息解决方面的教育，对于一种单位的成功有着重大的影响。顾客经理和高档行政领导正在充足运用专
10、业报告会、面向顾客的书籍以及内部讨论会。信息服务部门负责组织顾客管理人员的内部报告会。于计算机和信息解决知识，存在着这样一种规定，即对顾客教育合理收费，虽然在小公司也如此。 根据顾客的不同规定，可以向大组、小组或个人正规地提供下述的教学大纲。(1)顾客管理人员报告会。这种报告会适合于在操作级、战术级以及战略级的各级经理。(2)顾客分析员报告会。诸多业务领域的管理人员雇用分析员与信息服务人员联系，虽然这些分析员中有某些杰出的信息服务基本知识，但多数不是这样。 (3)信息系统的方向(目的)。这部分教学大纲的目的是提供一种具体的以计算机为基本的信息系统的轮廓，这部分大纲重要是以顾客手册的内容为基本。
11、 (4)一般信息服务方向(目的)。这部分大纲面向秘书、行政管理助手和文书人员。其目的是阐明信息服务组织和它在公司中的作用，同步鼓励受以计算机为基本的信息系统直接影响的那些人参与进来。 (5)专门职能报告会。在已经获得技术进步和新的能力时，使顾客理解这些能力的最佳措施是举办专门职能报告会，此类报告会可以简介如下有关概念：分发布数据解决，新设备，如何使用查询语言，字解决，过程控制，数据库管理系统以及新的设计思想等等。 9.在可响应性和可靠性之间保持平衡。由于开发和维护一种信息系统可用的资源是有限的。因此，信息服务部门必须在系统可响应性和可靠性之间保持平衡。例如，一种信息服务管理人员不能把为某个项目
12、的可响应性先前提供的资源转给另一种顾客。信息服务管理人员不能忽视保持已批准的项目按筹划进行的责任。这几乎是信息服务管理人员必须解决的一种平常冲突。 10.信息服务的战略规划。信息服务的战略规划，由高档信息服务的指引委员会来制定(如果该委员会存在)。而信息服务人员作为执行人员来开发由指引委员会批准的这个规划。 11.与厂商的谈判。根据公司的政策，应当把硬件和软件的厂商请到一种中心地点(至少在开始时如此)。由于信息服务管理人员要例行地与多种厂商谈判，因此，信息服务部门是最初与厂商谈判的一种合理的地点。这种做法的最大限度地避免了某些不负责的厂商向无经验的顾客提交一大堆产品清单的状况。这种措施另一种理
13、由是原则化。例如，采购独立的字解决计算机的情形是很普遍的，但是如果一种公司每个部门所采购的字解决计算机与其她部门都不同，则将抵消了硬件兼容性所带来的明显的利益。12.字解决。指定信息部门来负责字解决系统的理由与指定她们负责与厂商谈判的理由非常接受。为了作出字解决措施和字解决设备的一次性的决定，顾客管理人员将耗费大量的时间，为了作出一项非正式的决定，她们必须去熟悉品种繁多的字解决措施。信息服务部门重要负责技术支持和建议，而不必负责具体的字解决应用。一般是将字解决硬件分发给顾客。13.获得硬件。所获得的任何计算机硬件应当集中，指定信息服务部门负责这件事是唯一的合理措施。这种集中措施的重要理由是维护硬件和保持软件的兼容性。
