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1、 某银行信用卡中心 某银行信用卡中心排班需求分析说明书文档信息基本信息项目用户编号版本1.0原著建立日期修订状态 等待修订 正在修订 已修订审核状态 等待审核 正在审核 已审核修订记录日期修订说明修订者审核记录日期审核意见审核者目 录1排班业务需求51.1业务处理流程51.1.1业务处理流程图51.1.2业务处理流程图说明61.2Erlang-C参数增加71.2.1业务概述71.2.2处理流程81.2.3业务规则81.2.4数据项描述81.2.5工作界面91.3Erlang-C参数维护91.3.1业务概述91.3.2处理流程101.3.3业务规则101.3.4数据项描述101.3.5工作界面1
2、21.4上班规则增加131.4.1业务概述131.4.2处理流程131.4.3业务规则131.4.4数据项描述141.4.5工作界面141.5上班规则维护151.5.1业务概述151.5.2处理流程151.5.3业务规则151.5.4数据项描述151.5.5工作界面161.6话务和人员预测181.6.1业务概述181.6.2处理流程181.6.3业务规则181.6.4数据项描述181.6.5工作界面191.7模版增加191.7.1业务概述191.7.2处理流程201.7.3业务规则201.7.4数据项描述201.7.5工作界面211.8模版维护211.8.1业务概述211.8.2处理流程221
3、.8.3业务规则221.8.4数据项描述221.8.5工作界面241.9模版的工作班维护251.9.1业务概述251.9.2处理流程251.9.3业务规则261.9.4数据项描述261.9.5工作界面271.10工作班维护291.10.1业务概述291.10.2处理流程291.10.3业务规则301.10.4数据项描述301.10.5工作界面331.11排班维护371.11.1业务概述371.11.2处理流程371.11.3业务规则371.11.4数据项描述381.11.5工作界面391.12工作安排查询401.12.1业务概述401.12.2处理流程401.12.3业务规则401.12.4数
4、据项描述401.12.5工作界面421.13坐席工作安排查询441.13.1业务概述441.13.2处理流程441.13.3业务规则441.13.4数据项描述451.13.5工作界面46第46页1 排班业务需求1.1 业务处理流程1.1.1 业务处理流程图1.1.2 业务处理流程图说明1. 根据历史呼叫中心运行数据，估算呼叫响应时间、平均业务处理时长，并根据呼叫中心未来对技能组的服务水平要求，制定排班预测的Erlang-C参数2. 通过排班系统与话务处理系统的接口，获取历史话务数据，作为未来话务预测的依据。3. 在完成历史话务数据的收集、并设置完Erlang-C参数后，通过工作班的排班预测功能
5、进行坐席、话务预测，生成话务和坐席的预测曲线4. 在完成坐席、话务预测后，根据话务和坐席的预测曲线进行班次划分，并根据班次划分创建和维护模版5. 然后在创建的模版下，根据要安排的时间段、技能组创建工作班，系统自动根据输入的数据和预测的结果自动预测每个工作班的坐席数。6. 如果在预测的工作班有突发事件，根据突发事件（如营销计划、假期等）的预期情况对预测的工作班进行调整。7. 完成工作班调整后，可以根据创建的模版和工作班中预测或调整的坐席数，进行系统排班，如果在排班过程中需要设置排班的条件，可以创建技能组或坐席的上班规则，用于规范排班结果。8. 如果管理人员对排班结果与相关人员协调满意后，可以直接
6、下发排班结果；如果对排班结果需要进行调整，可以通过排班调整功能对排班结果进行调整，调整通过后直接下发排班结果到工作班的技能组。9. 排班下发后，坐席可以直接看到权限范围内坐席的排班结果，如果需要对排班结果再进行调整，可以通过工作流的“排班异动申请”对工作安排进行调整1.2 Erlang-C参数增加1.2.1 业务概述1. Erlang-C参数用于设置用户组在指定时间内需要达到的服务水平，用于预测未来指定时间段内的话务量和坐席数。2. Erlang-C参数的增加功能实现对指定的用户组，在一段时间内、平均话务处理时长、指定的响应时间的条件下，达到呼叫中心运行服务水平的坐席数预测算法参数进行设置。3
7、. 设置的Erlang-C参数是进行话务预测、坐席数预测及根据预测结果生成工作班的基础1.2.2 处理流程1. 根据要增加的Erlang-C参数使用范围，选择Erlang-C参数的对应的技能组2. 根据要增加的Erlang-C参数的适用时间，选择参数的开始时间和结束时间3. 根据呼叫中心对要增加的Erlang-C参数对应代理组的服务水平要求，输入服务水平参数，即在平均处理时长、指定响应时间的条件下，客户呼叫响应的比例4. 输入客户呼叫要求响应的平均时长5. 根据历史话务数据估计该技能组业务处理的平均处理时长，输入平均时长参数6. 对输入的Erlang-C参数执行“提交”功能，完成对指定技能组E
8、rlang-C参数的设置。1.2.3 业务规则1. 一个技能组在一段时间内只能存在一个Erlang-C参数2. Erlang-C参数在选择的开始时间和结束时间范围内有效，超过有效时间，Erlang-C参数在进行预测时不能使用。3. Erlang-C参数增加受权限控制，只有有权限的人员才能执行Erlang-C参数的增加功能。1.2.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称Erlang-C参数增加业务流程编号XXX-04004-0001业务流程说明Erlang-C参数增加输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER1
9、0技能组NUMBER30开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR220响应客户数NUMBER8平均响应时间NUMBER8平均处理时长NUMBER8状态NUMBER51.2.5 工作界面 参数ID为系统自动产生的编号，在执行“提交”按钮时自动产生，为只读数据。 执行技能组的“选择”按钮，弹出需要设置Erlang-C参数的技能组的选择界面，可以在界面中选择需要设置参数的技能组 执行开始时间或结束时间的“选择”按钮，可以在弹出的时间选择界面中，选择开始时间或结束时间。 状态栏默认为“正常”状态。 执行“提交”按钮，完成Erlang-C参数的设置；执行“重置”按钮，重新初始化界面为打开时的状
10、态。1.3 Erlang-C参数维护1.3.1 业务概述1. Erlang-C参数维护功能对创建的Erlang-C参数维护，包括根据条件查询符合条件的Erlang-C参数记录，修改、查看、删除指定的Erlang-C参数等操作2. Erlang-C参数记录可以根据查询条件的一个或几个条件组合查询，查询结果按照时间倒序排列3. 在Erlang-C参数查询列表中，可以通过参数ID，进入Erlang-C参数的修改界面，可以根据Erlang-C参数记录使用的情况对记录数据进行修改4. 在Erlang-C参数查询列表中，如果Erlang-C参数没有使用，则可以执行Erlang-C参数的批量删除操作1.3.
11、2 处理流程1. 进入Erlang-C参数模块，在Erlang-C参数查询界面输入一项或几项查询条件，执行“查询”按钮；根据查询条件查询符合条件的Erlang-C参数记录，查询结果按照创建时间倒序显示在Erlang-C参数列表界面。2. 在Erlang-C参数列表界面，选择需要删除的一条或多条Erlang-C参数记录，执行“删除”按钮，如果选择的Erlang-C参数没有被使用，则执行删除操作，否则修改Erlang-C参数的状态为删除状态。3. 在Erlang-C参数列表界面，执行“参数ID”的连接，进入Erlang-C参数的明细界面，可以在明细界面执行查看和修改；如果Erlang-C参数已经被
12、使用，则只用Erlang-C参数的结束时间和状态可以被修改；如果Erlang-C参数没有被应用，则除参数ID以外的所有数据都可以被修改；1.3.3 业务规则1. Erlang-C参数的维护受权限控制，只有有权限的人员才能执行维护操作2. Erlang-C参数的查询可以由Erlang-C参数的一个或几个元素组合查询3. 只有没有被使用的Erlang-C参数才能被删除，删除的Erlang-C参数不能恢复；在对使用过的Erlang-C参数执行删除时，只能修改Erlang-C参数的状态为删除状态。4. 如果Erlang-C参数已经被使用，则只有Erlang-C参数的结束时间和状态可以被修改；如果Erl
13、ang-C参数没有被应用，则除参数ID以外的所有数据都可以被修改；1.3.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称Erlang-C参数维护业务流程编号XXX-04004-0002业务流程说明Erlang-C参数查询输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER10技能组NUMBER30开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR220响应客户数NUMBER8平均响应时间NUMBER8平均处理时长NUMBER8状态NUMBER5Erlang-C参数列表输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER10技能组NUMBER30开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR220响应客户数NUMBER8平均响应时间NUMBER8平均处理时长NUMBER8状态NUMBER5输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER10
