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1、目 录一、问题的提出1（一）饭店业发展的趋势1（二）我国饭店业发展对服务技能型人才的要求1二、研究内容与方法2（一）研究内容2（二）研究方法2三、饭店服务与管理技能型人才的职业特质研究2（一）饭店服务与管理职业活动调查2（二）饭店服务与管理职业活动特点分析5（三）饭店服务与管理技能型人才职业特质内涵5四、饭店服务与管理专业教学整体解决方案设计6（一）专业的职业面向分析6（二）专业培养目标的确定6（三）就业需要的证书分析7（四）专业课程体系的构建7（五）专业教学策略的研究9（六）专业教材的设计编写10（七）一体化技能教室设计10五、饭店服务与管理专业教学整体解决方案实施11（一）教师把握整体解决
2、方案11（二）教师必备教学能力培训11（三）设施、材料与教材准备11（四）方案实施的评价与激励11（五）方案实施效果调查分析12六、实践结论12 一、问题的提出 （一）饭店业发展的趋势进入新世纪以来，随着我国经济位次的持续前移，人民的消费水平也得到了不断提高，表现在饭店业上，不但商务快捷酒店大量涌现，星级酒店的数量也急剧增加，还出现了诸如盘古大观这样的“七星”酒店。中国旅游业统计年鉴显示，到2008年末，全国共有星级饭店14099家，比上年末增加516家，增长3.8%；拥有客房159.14万间，比上年末增加1.76万间，增长1.1%。随着我国改革开放的进一步深入，人民生活水平的大幅提升和经济结
3、构调整带来的现代服务业的提速发展，我国饭店业的发展速度将进一步加大，星级酒店的数量和星级水平都将有较大的提高。2009年国务院批准了“海南国际旅游岛建设计划”，海南首先成为了我国旅游业改革创新的试验区，今后几年我国将有多条高速铁路建成，使得人们的出行更加便捷，这都将进一步加速我国饭店业的发展。 （二）我国饭店业发展对服务技能型人才的要求我国高档酒店的大量出现，对饭店服务与管理技能型人才提出了更高的要求。三十年前，改革开放初期，我国饭店业曾提出过国际化、规范化、标准化的服务理念。三十年后，人们对饭店业的服务水平和质量提出了更高的要求，饭店服务理念也由过去的规范化服务，转变到今天的个性化服务。个性
4、化服务，不仅仅追求客人满意，还要追求客人满意并惊喜。这需要服务人员主动超前的服务意识，以“服务在客人开口之前”这一标准来提供令人惊喜的消费体验和经历。饭店产品是由有形的设施设备和无形的服务构成的，本课题对首旅和锦江两大国内品牌旗下的多家不同类型的酒店调查发现，目前，我国很多饭店的硬件设施与国际上相同档次饭店没有太大差距，差距主要在无形的服务上。当众多毕业生手拿着各种国家承认的学历证书却难以找到工作时，酒店业也在为招不到合适的人而心急如焚。职业学校说：我们的毕业生有技能。企业回答：他们确实不缺乏技能，但缺乏主动超前提供恰当服务的特质，如果缺乏技能，我们可以通过短时间的技能训练予以解决，而缺乏主动
5、超前提供恰当服务的特质，这是企业短时间无法解决的。二、研究的内容与方法（一）研究内容为解决饭店业提出的职业务与管理专业毕业生缺乏主动超前提供恰当服务的特质问题，本课题将首先对饭店服务与管理技能型人才的职业特质进行研究，然后研究设计出适合于饭店服务技能型人才职业特质和职业能力形成的教学整体解决方案，并通过教学整体解决方案实施，探索饭店服务与管理专业教学理论。（二）研究方法1运用调查法，特别是现代职业分析方法对饭店服务与管理技能型人才的职业活动进行调查，并在此基础上分析饭店服务与管理技能型人才的职业活动的特点，提出饭店服务与管理技能型人才职业特质的基本内輀用文献法、总结法对职业学校饭店服务与管理专
6、业教学和大型饭店服务集团培训进行研究和总结，研究设计适合于饭店服务与管理技能型人才职业特质形成的教学整体解决方案。3运用实验法，通过饭店服务与管理技能型人才职业特质形成的教学整体解决方案的实施，对建立在饭店服务与管理技能型人才特质基础之上的中等职业教育饭店服务与管理专业教学方案进行验证，探索饭店服务与管理专业教学理论方法。三、饭店服务与管理技能型人才职业特质研究职业特质是指从事不同职业的人所特有的职业素 邓泽民以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究总研究报告。总课题对于职业特质的研究，提出了可以从两个方向开展研究，一是在同一职业发现成就卓越者，通过调查分析方法，研究他们与一般成就者不同的深层
7、特征；二是通过分析职业活动，研究取得职业活动卓越效果的人具备的职业素质。本子课题采用第二种方法。（一）饭店服务与管理职业活动调查1职业面向的调查本研究通过对北京外事学校、广东旅游学校、兰州旅游学校、大连商业学校、云南旅游学校等五所学校1000名毕业生就业岗位调查发现，中等职业学校饭店服务与管理专业毕业生就业岗位多达19个，职业生涯发展也有5大领域。就业岗位：饭店迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、商务中心服务员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁及服务员、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、餐务管理员、健身及娱乐场所服务员、茶艺、花艺与咖啡厅
8、服务员等岗位就业。职业生涯发展领域：一是饭店服务技能发展，进入更高级酒店工作，有的成为了金钥匙；二是进入管理岗位，任商务快捷酒店的经理、星级酒店的客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、康乐部经理，甚至总经理等；三是创业，经营自己的茶艺馆、咖啡馆、花店、酒吧，甚至快捷酒店；四是成为茶艺、花艺、调酒、咖啡、礼仪，甚至宴会设计大师；五是成为饭店业咨询师、培训师。2职业活动的分析为了客观掌握中等职业学校饭店服务与管理专业毕业生工作中的职业活动，本课题邀请星级酒店：北京饭店、国际俱乐部、长富宫和商务快捷酒店：如家、锦江之星、橘子等12位行业专家，应用现代职业分析方法 邓泽民、郑予婕现代职业分析手册，中国铁
9、道出版社2009，对饭店服务与管理技能型人才职业活动进行分析，提出了饭店服务与管理技能型人才职业活动表。如表-1所示。 表-1 饭店服务与管理技能型人才职业活动表职 责任 务前厅服务与管理客房预订服务电话预订服务书面预订服务预订变更服务饭店礼宾服务店外接送门厅接送行李服务入住接待散客入住办理团队入住办理商务行政楼层入住办理前厅问讯、商务与总机服务问讯服务商务服务总机服务结帐服务货币兑换服务结账服务客务关系维护建立与使用客史档案前厅VIP服务处理投诉安全保障实施常规服务安全控制实施岗位消防安全职责职 责任 务客房服务与管理客房清洁整理空客房的清洁整理住客房的清洁整理客房周期清洁保养公共区域清洁保
10、养公共区域的日常清洁保养公共区域的周期清洁保养客房楼层的迎送服务楼层接待服务离店服务客房生活、商务及管家服务生活服务商务服务管家服务客务关系维护行政楼层客房服务客房个性化设计与布置客人投诉处理客房安全实施常规服务安全控制实施岗位消防安全职责职 责任 务餐饮服务与管理宴会服务宴会预订宴会准备宴会服务收档工作餐厅服务准备工作餐中服务收档工作其他服务自助餐服务客房送餐服务会议服务 职 责任 务康乐服务与管理职责资讯服务介绍康乐设施介绍康乐产品球类服务台球服务保龄球服务网球服务沙狐球服务高尔夫球服务健身服务游泳池服务健身中心服务娱乐服务KTV服务棋牌室服务游戏厅服务保健服务桑拿服务足浴服务温泉浴服务美
11、容美发服务（二）饭店服务与管理职业活动特点分析通过分析饭店服务与管理技能型人才职业活动发现，饭店服务与管理技能型人才的服务与管理活动都是紧紧围绕着客人需要展开的，而客人的需要是与自身情况和所处服务情景密不可分的，可以用图-1描述。 情景1 情景2 情景3 客人A 服务活动A1 服务活动A2 服务活动A2 客人B 服务活动B1 服务活动B2 服务活动B2 客人C 服务活动C1 服务活动C2 服务活动C2 图-1饭店服务与管理活动情景导向示意图从图中可以看出，饭店服务人员采取什么服务活动，取决于客人的不同和情景的变化。客人可能因文化、年龄、身份、性别、信仰、情感等而不同；情景因所处环境、所办事项、
12、时机等因素而变化。如果把客人也考虑到情景当中，饭店服务与管理技能人才职业活动特点是受情景所支配的，即饭店服务与管理技能人才职业活动具有典型的情景导向特点。（三）饭店服务与管理技能型人才职业特质内涵从国家知识网进行文献检索，没有发现有关饭店服务与管理技能型人才特质研究的文献，对酒店服务管理专业人才胜任特征研究文献只有几篇。较为典型的一篇，提出了酒店业人力胜任力定性模型：个人诚信、情感密集度、负责精神、营销导向和影响力林江珠酒店服务人员胜任力特征的调查理工学院学报，2009（6）；另一篇提出了中小饭店中层管理人员胜任素质模型：顾客导向、团队合作、员工管理、影响力、执行力、处理突发事件、信息搜集、自
13、我控制和责任感乔建荣中小饭店中层管理人员胜任素质模型初探沿海企业与科技，2009（2） 。我国饭店服务人员职业资格标准中，对职业能力特征描述为：具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。那么，具有什么职业特质的人才能在工作中表现出上述职业胜任特征或者职业能力特征？本子课题试图依据饭店服务与管理技能人才职业活动具有典型的情景导向特餀店服务与管理技能型人才特质的内涵。上述特征模型，虽然由多个特征单元构成，但其核心是对客人需求服务心理预期的迅
14、速及时的把握。因为只有做到了这一点，服务时才能表现出“个人诚信、情感密集度、负责精神、营销导向和影响力；管理时才能表现出“顾客导向、团队合作、员工管理、影响力、执行力、处理突发事件、信息搜集、自我控制和责任感”，发挥良好的语言表达能力；获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应能力；准确地运用数学运算能力；动作协调、迅速、准确、灵活地完成各项服务与管理操作。因此，饭店服务与管理技能型人才的职业特质定义为，依据服务情景，及时把握客人服务需求心理预期，作到“服务在客人开口之前”提供恰当服务，充分体现饭店业个性化服务理念，使客人获得满意并惊喜服务的意识与素质。四、饭店服务与管理专业教学整体解决方案设计职业特质的形成取决于专业教学的各个方面和各个环节，为了发挥教学系统整体突现原理的作用，本子课题对饭店服务与管理专业教学进行整体解决方案设计。目前，世界上有饭店办学校、学校办饭店、学校和饭店合作办学三种形式，我国少数学校，诸如北京外事学校采用学校办饭店的形式，而大多数学校采用学校办专业，合作饭店安排学生顶岗实习的形式。由于参加本课题研究的学校基本采用第三种形式办专业，因此，下面饭店服务与管理专业教学进行整体解决方案设计是基于上述第三种形式。专业的职业面向分析根据中等职业学校专业目录（征求意见稿），中等职业学校饭店服务与管理专业主要对应前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、康
