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1、呼喊中心工作质量监控制度1. 质量监控方式呼喊中心都分散在各区县，且与运营管理员不在同一种工 作场合，因此质量监控可采用远程日勺录音监听和实时监听 两者结合日勺监听方式对座席员进行服务质量考核。1）实时监听座席员比较分散、不在同一工作现场，又与运营管理员不 在同一种工作场合，运营管理员可在自己日勺座位上运用实 时监听系统对座席员进行监听及记录。2）录音监听运用24小时日勺录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行 回放，检查服务效果。这种监控方式灵活，不会受运营管 理员与工作人员分离日勺影响。因此，这种监控方式非常适 合目前日勺分布式呼喊中心，并且对于不拟定日勺地方可以通 过多次听取录音进行明确。
2、录音监听缺陷是时效性会比较差，不利于及时发现座席员 在下定单过程中日勺问题并进行及时日勺订正，因此在对座席 员评估日勺方式上应再结合实时监听方式，来更好日勺控制座 席员日勺服务质量，减少服务中日勺差错。2. 质量监控频率质量监控提成实时监听和录音监听两部分，座席员下订单 重要集中在上午，运营管理员应与座席员下订单过程同步 进行，把实时监听放在上午，下午进行录音监听工作。以既有3名运营管理员质量监控96名座席员为准，质量监 控频率为：1）座席员每半月每人应被实时监听和录音监听各一次，每月 共被实时监听和录音监听各二次，二次日勺录音监听平均得 分为座席员日勺每月服务质量分数日勺70%，每次实时监听
3、分 析作为座席员服务质量日勺参照，填写座席员实时监听分析 表（见附件8）,并及时将监听分析后日勺服务质量状况向各 有限公司座席员进行电话沟通；2）运营管理员在监听座席员时，每次实时监听须监听座席员 与客户日勺4个通话，每次录音监听须监听5次电话。3. 质量监控原则录音监听抽取录音原则：1） 一致性对每一种座席员在同一间隔时间内被监听日勺次数应当一 致，避免给座席员带来不必要日勺心理压力。半月内每个座席员须都被实时监控和录音监听各一次，每次选择4个实时电话和5个通话录音。2）全面性抽取录音监听时，应保证选择监听日勺时间时要在一周中不 同日勺天数，这样才干充足客观地来评价座席员日勺工作绩 效。每月
4、上半月选用5个电话录音，电话录音须覆盖一周各天， 并且该录音时长为每天录音平均时长。3）特性性为了更客观日勺考核日勺座席员服务质量，应尽量日勺把范畴扩 大，抽取带有特性性日勺录音电话。每月下半月抽取一种最长电话录音、最短电话录音、该半 月内星期一第一种电话录音、该半月内星期五最后一种电 话录音和该半月内录音时间间隔时间最长日勺上限录音。实时监听对象选用原则：根据各有限公司分布状况，以有限公司为整体，对每个座 席员进行监听。有限公司按名称拼音排序，每半月更换有限公司监听排序，本月第一种被监听有限公司必为下次最后监听有限公 司，本月第二个为下次第一种被监听有限公司，依次类推 循环。对有限公司日勺每
5、个座席员按照姓名拼音字母排序进行逐 个监听。每月更换座席员被监听顺序，本月第一种为下次 最后一种，本月第二个下次第一种，依次类推循环。4. 质量监控流程1）实时监听座席员上午进行电话订单服务，运营管理员运用实时监听 系统，监听座席员与客户之间日勺对话。每半月每个座席员 被实时监听一次，每次监听抽查4个实时电话订单服务。座席员服务接通时，一方面运营管理员在电话监控登 记表（见附件8）中记录下服务时日勺具体开始时间；运营管理员期间通过实时监听系统监听座席员与客户 之间日勺对话；在监控中，座席员如有重大失误时，运营管理员应立即 通过管理系统向座席员发短消息提示，并进行实时指 引，尽量弥补过错；发现座席员在服务中与客户争执时，运营管理员应运用 电话强拆功能，直接与客户获得对话，弥补座席员过错， 提高客户日勺满意度，事后对该座席员在服务质量方面作 重点培训；座席员结束服务时，运营管理员记录下服务结束时具体
