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1、制度名称编号淘宝客服人员绩效考核管理办法人事部执行部门第 1 章总则第1条目的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过不参与当期考核。2 个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工第 2 章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第 4条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握
2、程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条 工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第 3 章 绩效考核实施第6条 考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5 10 日。第7条考核实施1考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、 工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。2考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第 4 章 考核结果应用第 8 条 根据员工的考核结果，将其划分为 5 个等级，主要
3、应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越95 100无推荐资深客服1800 元优秀85 94一般储备二级客服1700 元良好75 84较强一级客服1600 元一般65 74强初级客服1500 元不及格65 以下很强见习客服1400 元第 9 条个人销售绩效提成计算方法：销售额绩效提成15000 元以下%1500020000 元超出 15000元部分 2%150 元2000125000 元超出 20000元部分 4%250 元25000 以上2%第 10 条 公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成公共销售业绩总额 %客服人数第 11条 最终工资计算方法：当月工资岗位工资个人绩效提成公共绩效提成工龄工资第 12 条连续 3 个月考核排名第一的，将给予一次性200 元的奖励； 连续 3 个月考核不及格的，自动请辞。第5章 附则第 13 条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第 14 条 本制度自 2010 年 08 月 01 日起执行。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期
