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1、 商 海 导 航 -惠普经销商大学高档课程8月21日 第20期服务顾客要走的下一步u 引 言1. 让客户始终微笑2. 提高服务水平，以各个行业中.甚至整个世界中最佳的作为自己的原则。我们简介了某些让顾客满意的措施，其实，没有任何顾客会对你始终满意，特别是在较长的时间内。顾客要么不够坦诚，要么是不容易接触。许多人问：“拉住顾客，并让她回头，顾客基本满意之后是什么呢？”也许那些写“一对一的将来”和“公司一对一”的专家有些上好的回答。017号学员黄薇的论述以及联邦快递的案例会告诉我们：1. 让客户始终微笑2. 提高服务水平，以各个行业中.甚至整个世界中最佳的作为自己的原则。u 017号学员黄薇的论述
2、-卖牛奶的傻大姐客户服务的下一步：在营销的过程中，从广告方略、销售技巧到售后服务，都要让客户微笑满意，培养客户忠诚度。黄薇在她的作业中是这样描述她的经历的：我每天上班前，都在家吃好早餐。后来有家西饼店在我等公司交通车的地方新开张。有两次来不及吃早餐，就在店里买牛奶，正好我想要的淡牛奶卖完了，我只得选了高钙的甜牛奶。第三天我走近西饼店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我懂得，我懂得，你要高钙牛奶”。并迅速取出牛奶放到柜台上，其实我已经吃了早餐，但是她已经取出来了，况且喝鲜奶多多益善，因此我还是买下了，店员又很殷勤的搬了张椅子给我坐，使我可以很舒服地等车。接下来的几天都是这样，后来我觉得订牛奶和在西饼
3、店买都同样以便，并且尚有椅子坐，因此我就退了订的牛奶，在西饼店买早餐了。也许买早餐这样小的生意阐明不了什么，西饼店要做的也只是提供一张椅子给我坐几分钟。并且，黄薇道出了她的服务秘诀：我觉得做人做事的道理都是同样的，一理通百理明。有些公司有较好的销售方略，也有较好的售后服务，但是有时业务人员的严肃和计较会把客户拒之门外。我的秘诀嘛，就是到处为顾客着想，加上自然、随和的笑容，轻松、快乐的心境，自然受欢迎啦。从上面的案例中，我们不管那个卖牛奶的傻大姐懂不懂客户服务和营销理论，但她告诉了我们：持之以恒的让客户满意，能多赚钱。黄薇也总结出了：在营销的过程中，不管是销售方略，还是售后服务，都要让客户满意，
4、事实上，就是从营销开始到后期服务都要让客户微笑，用一种术语就是-培养客户忠诚度。卖牛奶的傻大姐和聪颖的黄薇告诉我们：顾客基本满意之后是培养客户忠诚度。u 联邦快递的个案1. 一种行业中服务的提高，会影响客户对另一种行业的盼望。2. 如果但愿处在领先地位，就不能局限行业的自身，必须以最佳的作为自己的原则。如果你你对自己的服务已经很满意了，也许，联邦快递公司的个案能给你提个醒：客户永远是不满足的，而服务自身的变化比我们思考的要快得多，你要做的就是提高，提高，再提高！这是联邦快递公司一种客户的感受：我使用联邦快递给海外的客户发送音像资料。我不管时候打电话让她们来取要发的邮件，总会觉得联邦快递仿佛已经
5、懂得我的姓名、地址和账户号码甚至在我说出我是谁之前。事实上，联邦快递公司只是试用了一种“拨入顾客辨认”的系统，连接到她们的客户数据库，这个系统会捕获并纪录客户拨入的电话，自动更新数据库，因此客户只要一拨入电话，接线员就懂得客户是谁了。这是微局限性道的一次接触，但如果给她们打电话，并且听到她们说“*先生，早上好，你与否?”,这个感觉棒极了。目前，我将联邦快递公司与我最喜欢的航空公司的服务作比较。每次我预订机票，她们总是问我的“来宾旅客号码”。这很正常，但每一次我的需要都要我亲自告诉她们，尽管我在我的个人爱好的信息里边写得很具体了，我怀疑它们上次那个具体的客户调查有无用。成果，我从她们那里得知，我
6、的信息离订票处有“两个屏幕远”。因此，一遍又一遍的询问我的个人信息比跑过去查要以便得多。本来以便是对航空公司而言。从案例中我们可以看出三点：1、 联邦公司细致的客户服务，让客户很满意，能维持客户的忠诚度；联邦在服务中，已经走在了最前边，这是我们都想作到的；2、 一种行业中服务的提高，会影响客户对另一种行业的盼望，案例中的客户把联邦公司与航空公司得服务水平的对照就阐明了这一点；3、 如果但愿处在客户服务的领先地位，不能局限行业的自身，不能局限于自己和直接竞争者所达到的服务水平。必须以各个行业中甚至这个世界中最佳的作为自己的原则。目前，你能思考并把握公司将来的服务么？如果不能，就超越目前！如果可以
7、，就超越将来！u 第三次作业-你应当思考的问题其实，理论是不变的，但措施的运用却能产生无数的变换。有关服务的作业，你只要思考如下的问题，与现实对照，看看自己与否作到。如果能将你的经验总结出来，就是最佳的作业，就像黄薇的第二次作业同样，只有将理论举一反三，联系实际，应用起来，才是学习之道：学，并习之。但愿下次的案例分析是从你的作业中来。1. 你是如何理解你的顾客的？你真正理解她们吗？她们与否批准你的见解？2. 你是采用何种方式与顾客保持密切联系的？调查？反馈表？小组座谈会？现场巡视？表扬或抱怨追踪？还是其她？3. 你的顾客与否清晰地理解你这一行业的变化与新趋势？4. 你的顾客是从您这儿还是别的什
8、么人那里得到这些信息？5. 你的竞争对手与否提供比你更好的服务？你与否清晰的懂得？你是怎么懂得的？6. 你在公司内部的服务合伙伙伴（同事或其她部门）为你提供的服务怎么样？“内部服务”将如何影响你对顾客所提供的服务？7. 你与否很想听到顾客的表扬？当你听到抱怨时，感觉如何呢？8. 对于每位抱怨的顾客，你与否想过有多少顾客也遇到过犹如样的问题，但是并没有向你提出来？9. 对于恢复正常营业，你与否有明确的方略？当局面紧张时，它与否管用？你公司的每个人都理解这一方略吗？你的人员与否授权可以立即对顾客采用行动？10. 你与否有采用措施以使公司的顾客关怀度，服务品质保持领先？通过阅读、听课，亦或在Internet上寻找新的范例或点子？11. 思考完这些问题后，你将采用什么措施加以改善？
