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1、国家开放大学电大专科酒店管理概论2024期末试题及答案（试卷号：2444）国家开放大学电大专科酒店管理概论2024期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）1经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A市场需求 B饭店规模 C资金能力 D社会环境 2由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C突发性故障 D不允许故障 3康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的(
2、 )。 A原则性 B专业性 C协作性 D随机性 4康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是( )。 A讲求特色原则 B合理配套原则 C先进性原则 D适应需求原则 5饭店最高一级消防管理组织是( )。 A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店安全管理委员会 D饭店消防小组 6. 1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是( ) A。特莱门饭店 B恺撒大饭店 C巴黎大饭店 D。都市饭店 7根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。
3、 A3人 B。6人 C8人 D12人 8传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A斯密 B巴贝奇 C欧文 D斯图亚特 9以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A。茶叶 B。卫生卷纸 C床上布件 D洗漱用品 10企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A价值的运动 B各方面的经济关系 C劳动的耗费 D生产经营的过程 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分每小题2分，共20分）11饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件( )。 A须经
4、政府有关部门批准 B具有旅游服务接待设施 C具有服务的综合服务功能 D饭店是经济实体，具有法人地位 12从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A西式饭店 B中式饭店 C客栈旅店 D中西结合式饭店 13影响饭店顾客消费行为的因素有( )。 A旅游环境因素 B社会因素 C个人因素 D价格因素 14饭店促销的手段有( )。 A-广告宣传 B营业推广 C公共关系 D人员推销 15员工培训的内容包括( )。 A职业道德 B操作技能 C员工能力 D职业知识 16饭店人力资管理的基础工作是指( )。 A工作分析p B薪酬管理 C编制劳动定员 D劳动定额 17以下属于问询处的职责有( )。 A
5、回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B代客对外联络 c电话总机服务 D商务服务 18按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( )。 A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 19康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位( )。 A扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B以最好的服务和技术在产品质量上领先 C在经营方式上领先 D以价格优势领先 20设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段( )。 A磨合磨损阶段 B折旧磨损阶段 C正常磨损阶段 D激烈磨损阶段 三、判断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每
6、小题2分共20分）21饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。( ) 22确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。( ) 23饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。( ) 24饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。( ) 25我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。( ) 26按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。( ) 27饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。( )
7、 28席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。( ) 29在服务过程中分析p 出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。( ) 30饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。( ) 四、简答题【每小题8分，共24分）31什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略,(2分)对饭店所
8、拥有的资进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分）饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资管理、财务管理等；（2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分）32简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分）
9、(2)前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）(3)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分）33饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答：(1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；业务内容杂，管理难度高；影响因素多，质量波动大。（4分）(2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准确
10、理解宾客；注入服务热情；立足规范服务；注重个性化服务；满足宾客、人人有责。（4分）五、案例分析p 题（16分）34. 核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至202_年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬
11、不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。 面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。 案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析p 出现上述问题的原因。 答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资管理方面存在严重问题。 (2)出现这种问题的原因主要有： 第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往
12、有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。 第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。 第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。 第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。 第 页 共 页
