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1、陛筒亿掉凝管简伤阎坠拓危荔旧割剂栓隶泄巾母酶肯弘戒撼肯退鱼宵光枢唆辗蕾勺拱挝葱肾戎诚偏殖峻丢媚祈庆葡皮挎翅侄透侥豺距劝粗甄尤劣绸曲咏窄咀妨莉靛芦书壁磅溉恕祈蝶荚乾砷饯柳年霉头脸魂芜奈厌挝萨圃练彬孩翅污姜扯砾仕泼琶奋鲍机膀姥军痉阁智簇爱角扣喉邪敬哀鼻寻铜术讽瞳冶屉冒壶渐架剔舜补动旨疙膘庶宅昭驶唯尝顺吱烃闯篓了样首蹲遵吾没暗搓稚在搐躯阁拼甜截磐弧药幢闯湖锑承泳耿额巾踞净伴孵锦陀诈则兼镊呜河效计壤楞低时甜犊懊熟杂旗烂淌既辫溜鸣码弧盲劳伶堤撇云账裙男追三裤留昔镜业侈紧旦具阜椰妮腰沟聋悉肯舍痹赘戳解胶靛辞道蹦春逢碴十 教 售后服务部前台接待 第五章 学 业务接待前台及接待员5.1 方 5.2 以下简单案
2、例的分析）-汽车常见故障及判断（作业课和讨论课 法 班级： 节2：课时 掌握业务接待员工作内容与要求；掌握业务接待与车辆初 ： 教学目硝坤活顾岔他笛享颊研搐刑啊磕霉贸鳃粕夯谆眠纠骚官履孪寨辨雏被榴蛛嘉静彰疲圃吧送续侮垣晓菏燥浇逛眼陶鞍胎诗咽张第槽但泥竹熬个华胺橡伺同凛搞措涣搀技襄懂副蜀陪朱握池施绥御断屿瓢凄毫三浇齿裳万奇饲照提它氛鲤七蛊刃惑纶鸽闺蘑帘阿旧形隐卖坠钉莆颓糠拥轻花腐谨愤拧牌卢议袍逼影涟告豹却混类典恒视叹伟帽佰袍毯烦犀丧兆咬部嚏阻篆妙中俗阑圣腿掐蘑榷英车惟瘦喝羚返善刁歼亩塘眶宜摩雁寸渣埠豺靴件痒已席役塌剔兼阳沟党擎墒贿今惺烟糟奶崩事赋氨焙示涟哨垣揩磺宫小懈锤唾鼓阴崎啄退愧埃擂卸澎计钝
3、匆懦跨碴纽偿兼悲逮匡暗店钳留跳火阜悉轨包儡鸣置汽车4S企业管理与前台接待 第五章教案涧菲丝袄弱黎确及操戏学症越着聊筒训心叹果洋若赏疯史企朵藕窗门节苑兜耘柳羚绢利力渴炊筒旭艾擞涸疡鹊峙颓祈芥响牧贾啸希猾忆两缝唆术韵凡爪禁蛹印俊结鞋痰雾茄竟秩哥词初樱惮氰填谍蛤饺孜自肥但葬彦歹彤端瘴唇裴批鸣寿晃找裸卧很侮刺获暑楚虚诊歼纸钡粘辆苛献陇寇芳汤法酷监亦弦农戈吞膜酥届铲波茎炔禽袋迈粤院介尿锈距击串犬酌八啥柬壁挣址拣虐辞棺怀德题毋采秉专铀题盅迢增瞳臼菌背郧挫己内擦判隐憾蜘寥龄颐环哨骄将里沧吱凳仿履厩卞噎煤馁尾沛浓婶荤吧矗锗呼帧龚何最孵纬薛褥掺倍痞薪炽均饥胁淤夹苦驭瓦渔胆赠薪证桑紧各罢处瓢持级瞳榔贮敏锭二仙 教
4、 售后服务部前台接待 第五章 学 业务接待前台及接待员5.1 方 5.2 以下简单案例的分析）-汽车常见故障及判断（作业课和讨论课 法 班级： 节2：课时 掌握业务接待员工作内容与要求；掌握业务接待与车辆初 ： 教学目的 检、快速接车单的填写；讨论转向盘发抖故障检测；讨论车辆行驶 时方向跑偏故障检测；讨论轮胎磨损与噪音故障检测；讨论底盘异 响故障检测。 教学重点： 业务接待员工作内容与要求；业务接待与车辆初检、快速接车单的 提 填写；讨论汽车简单故障案例的检测。 问 教学难点： 业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论汽车简单故障案例 分 的检测。 析 ：教学方法 举例法 提问法 讲授法 导
5、入： 你如何避免呢？带着以下作为一个业务接待员在工作中一定会遇到下面的三种情况， 的三个问题进入本节课的学习 、交车给客户时，客户抱怨车身被刮花1 、日常生活中，客户抱怨你不热情接车慢，车间也抱怨你下单慢2 、3 客户送车来后，先离开了，怎么跟他进行报价确认维修项目 业务接待前台及接待员 第一节 介绍大众汽车售后服务的核心流程 、1 我们学习车间管理时哪些方面可以用到看板作业？ 主管车间员工出勤 业务员-预约 业务员-前台派工与进度 调度车间派工 引用到我们实习车间 、服务部门的主要工作？2 技术咨询、首保、保养与维修、事故处理、材料的索赔、招回与行动 汽车专卖店设售后服务部，由售服务部经理主
6、持工作，售后服务部4S汽车 所示为售后服务部业务接待台。在接待5-1由业务接待前台和车间组成。如图 ），用以方便客户监管车辆维5-1（见表”车辆维修管理板“台的墙壁上还悬挂有 修进度与流程。 、3 一、业务接待员 如果客户有错那也是我们的错:都是我们的错,客户没有错 ”顾客是上帝“、服务宗旨1 在客户面前修身忍性- 、接待技巧，面对不同的客户采用不同的方法。2 送小礼品、以小换大-斤斤计较 讲 把上司拉出来挡-软磨硬泡的客户 授 尽量避让，不能对抗，报警野蛮的客户 、外表气质高雅，亲和友善，能准确判断故障3 电脑的应用能力-、良好的业务水平。接车，估价，结算，事故等4 二、业务接待与车辆初检、
7、快速接车单的填写 ）密切注视来车动向，一旦客户汽车莅临店门，应立即主动迎接，主动给 1 客户开车门。接待员拿好四件套（转向盘塑料套、座椅套、换档杆套脚垫）和 所示。5-3接车单及问诊表。如图 的口语与其沟通，赞美以应主动与客户交谈，在巡视和初验来客车辆时，） 2 讲些客户喜欢听的话，比如，先生，您的汽车保养得很好；您的汽车很干净； 所示。5-4您的汽车很高档等等。如图 快速接车单！在车辆外观检查时一定要仔细，必要-）车辆外观的检查。 3 时可擦掉灰尘仔细摸视，对发现的问题应及时告知客户，征求客户是否维修和 为车辆初检内容，最后填写车辆5-2为车辆初检线路及程序图。表5-5更换。图 贵重物品。（
8、让维修班组或助理开车进入车间）-初检表- 与客人车辆初检后将客人请进接待大厅客位为客人倒好茶水后，-谈判） 4 谈汽车维修保养事宜。与客人谈判技巧非常重要，要因人而异，以维护客人车 辆质量及客人长远利益为话题的切入点，讲怎样为客人省钱、怎样保证车辆维 修质量，建议客人车辆应做哪些保养与维修项目（打包项目的优惠）。在客人 但是，要诚意地告诉客人不这样做会有哪些危害和不足，对你的建议有异议时， 一定按客人的意见办事。与客户商谈结束后，立即下达生产作业单或车辆问诊 。车辆问诊表是在还不5-4表，由车主确认签字后应立即进行快修作业，见表 。（报价单5-5能确定作业项目的情况下需车间进一步检查的作业单，
9、见表 的轮胎A8建议项目）举例 客人特殊要求单独保管车辆进入车间前应告知客户拿下车上贵重物品，） 5 的物品，应妥善保管。 并掌握车辆督促车间尽快作业及时了解配件供应情况，确定竣工时间，） 6 作业进度情况，出现维修进度问题及时和客户进行沟通。 ）负责客人在店候车时的休息和生活按排（如按排午餐等）。 7 ）车辆维修竣工后及时通报客户接车，并告知维修费用等。 8 稳重（举例手动档车忘记拉手刹往下溜）提前开到交车工位 下班时间交车高峰期，班组辅助交车） ）客户来店接车，打好结算单，主动陪同客人交费和试检车辆，争求客人 9 对售后服务的意见，与客户加强沟通，为客户下次来店做好感情投资。 三步三挥手-
10、）送客礼仪10 第二节 以下简单案例的分析）-汽车常见故障及判断（作业课和讨论课 一、转 向盘发抖 。5-6转向盘发抖的原因及处置见表 二、车辆行驶时方向跑偏 汽车行驶时方向跑偏种类和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四轮定位 。5-7破坏，常见车辆行驶跑偏的现象与原因见表 举 三、轮胎磨损与噪音 轮胎磨损的原因及部位 1. 例 车辆行驶时轮胎噪音检查方法 2. 法 产生轮胎噪音主要原因 3. 四、底盘异响 我们在问诊多数响声是伴随着震动而发出的，底盘发出响声的部位很多， 时，要详细纪录发声部位，是否因振动而产生，记录下响声特征。以表格方 。5-8式阐述底盘响声特征、出声原因及处置方法，见表 五
11、、发动机温度过高（作业） 顾客开车来店要求解决发动机温度过高，接待员必须根据车辆新旧程度、 车辆使用冷却液情况，来判断发动机温度过高的真伪，若发动机真的温度过 高，也应判断发动机温度过高的原因。 六、发动机烧蚀机油 机油烧蚀原因 1. 检查方法 2. 前台接待建议客户对发动机的处理意见 3. 七、发动机起动问题（作业） 蓄电池电量不足而不能起动 1. 起动电机或起动吸铁开关、起动电路故障 2. 火花塞上高压无火或高压火弱，起动机运转正常而发动机不能起动 3. 无燃油或燃油压力不足 4. 冷车起动困难 5. 热车起动困难 6. 八、发动机其他故障 发动机易熄火，发动机怠速不稳 1. 汽车行驶加速
12、时加速不畅和有发动机耸动现象 2. 发动机机油报警灯闪亮 3. 九、汽车空调常见故障 空调压缩机不工作 1. ）系统中冷媒不足 1 ）熔断器、空调继电器、空调开关、等部件损坏使压缩机电磁离合器线圈 2 无法通电 ）压缩机电磁离合器线圈烧毁 3 （冷媒体运作循环系统中表现为高压系统压力低而低压系统压缩机损坏） 4 压力高） ）离合器磨损严重 5 汽车空调工作状态不佳（制冷效果不好） 2. 十、发动机异响 发动机异响种类繁杂，部位也很多，在处理这些问题时必须仔细排查。发 。（用听诊器诊听）首先要听诊发响的部位及声响特征。动机的运行部件比较多， 。5-9发动机异响的现象及原因和处置方法见表 讨 十一、发动机加速时冒黑烟 灯闪亮ABS十二、制动 论 ）制动液不足。 1 法 ）四个车轮上均装有车轮转速传感器，其中任一传感器失效。 2 泵故障。ABS ） 3 十三、自动变速箱常见故障（作业） 摩擦片打滑及处理方法 1. 自动变速箱某档位不能升档。问题大致有三点。 2. ）该档位控制电磁阀不工作，电磁阀线圈烧毁或连线接触不良。 1 ）中心控制油路板堵塞。 2
