营运手册（六）超市管理

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1、营运手册（六） 二、 工作要求：1、 营业前准时上班，按公司要求着装，佩带促销标志。参加由主管组织的促销准备会，了解促销目的及工作注意事项。清洁、整理促销现场的卫生。检查促销用品是否齐全。清点促销品、赠品、奖券等的数量并作好登记。2、 营业中如实向顾客介绍所促销的商品，不夸大自己的产品，不贬低其它非促销商品。讲清活动内容，解答顾客询问。作好促销品、赠品、奖券等物品的发放工作，记录要求数量正确、签名齐全。促销品、赠品、奖券等物品不足时，及时服主管或指定人员补足。促销人员一律不得进入库房自行提货、补货。作好促销交接工作，交接记录清楚。配合营业员作好卖场的销售工作，听从主管或指定人员对工作的安排，辅

2、助营业员作好商品的补货、整理等工作。在本职工作不忙时，须听从超市主管或指定人员对其它工作的安排。积极协助超市其它人员的工作。4、 营业后作好当日的促销记录，向主管或指定人员汇报。清点促销品、赠品、奖券的剩余数量，作好交接记录，签名齐全。清理促销现场环境，保证卫生。辅助营业人员作好商品的补充、整理工作。按时下班，不得提前离开。领班级岗位职责1、 所负责的区域商品陈列整齐、有序，无过期商品和品。2、 随时检查本区域商品，保证上架商品条码、价格、保质期等项目准确无误。3、 经常巡视货场，对理货员进行现场监督和指导，随时保持卖场货架、商品干净整洁。4、 随时常握内库、外库所存商品，及时补货到排面。5、

3、 经常对负责的库房、散仓进行整理，随时保证库房、散仓内干净整洁。6、 认真做好超市和区域组织的名项展示促销活动，并提出合理有效的意见和建议。7、 及时与本组人员沟通本区域存在的各种问题。8、 按规范要求认真做好本区域的商品盘点工作，不得做花帐、假帐。9、 做好交接班记录，不得把此项工作留于形式。10、 认真完成上级交给的各临时性工作。服务台规章制度1、 上班时必须统一着装，佩带胸卡。服装要保待干净整洁，衣扣齐全统一。2、 保持本区域及工作台面清洁，做到地上无杂物，台面无灰尘。3、 严格执行保密制度，不得泄漏公司的各种业务信息。4、 认真执行交接班制度，上下班交接时，要办理好交接手续，在接班人员

4、未到岗时，不得擅自离开。5、 严格遵守上班时间，不迟到，不早退，不旷工。6、 上班时要将手机和听机设置静音状态，不可在顾客面前查阅信息，工作时间内不可打私人电话。7、 上班时不得做与工作无关的事，如购物，扎堆聊天，看书刊，吃东西，化妆等。8、 严禁在存包处存放员工物品及放置私人用品。9、 严格按照工作流程进行工作，由于个人失误给顾客及公司造成的一切损失，由当事人负责，并按奖惩制度有关条例进行处理。10、 服从领导的统一管理。员工工作职责：1、 热爱本职工作，具有良好的职业道德，树立“顾客至上，服务第一”的服务思想。2、 遵守公司及部门的各项规章制度。3、 熟练掌握本职工作业务，精益求精，不断改

5、进。4、 工作中，服务积极，热情，主动，对待顾客不卑不亢，不急不躁。5、 提高服务质量，规范服务用语，做到文明服务。6、 认真解答顾客提出的一般性问题不得无故推诿，置之不理或信口乱答。7、 对顾客的合理化建议要及时记录，并向部门经理（主管）汇报。8、 妥善保管各类单据及印章。9、 做好每天的各项工作记录，对各种单据及时进行管理并上交部门经理（主管）。服务台每日工作流程一、 营业前的工作流程：1、 清洁整理服务台及责任区域卫生。2、 整理补充必备物品，包托各式记录本，单据，统一发票，笔，便条纸，剪刀，订书机等。3、 检查广播设备及打开各种电源。4、 检查仪容仪表，熟记促销广播内容及商品位置。5、

6、 准备好当日的广播稿及各类宣传达室单，特价单。二、 营业中的工作流程：1、 顾客走近服务台，应主动热情打招呼。2、 根据财物部要求开据发票，并对作废发票进行整理留存。3、 保待服务台周围环境的清洁。4、 回答顾客的询问及投拆的处理，记录。5、 进行退换货。6、 顾客存包。7、 店内广播。8、 接听电话。9、 发放店内宣传单，特价单。10、 留意店内出入人员的情况，收银台的状况，以及各收银台的购物车辆是否累积等，及时进行处理。存包程序1、 当顾客携带物品来本店购物时，存包处工作人员应主动与顾客打招呼，并提示顾客存包后方可进入卖场购物。2、 接待人员需将顾客所存物品放到存包柜中，并提出与存包柜号码

7、相同的存包卡交给顾客。3、 请顾客在存取包登记单上签字。4、 如果是不可寄存的物品，需向顾客说明原因，请其谅解。取包程序：1、 顾客来取包时，请其出示存包卡。2、 收回存包卡，并对照存包卡号码从相对应的存包柜中取出所寄存物品。3、 请顾客当面核对物品，经确认无误后，请其在存取包登记单上签字。4、 顾客临走时，要礼貌的与顾客道别。三、 营业后的工作流程：1、 填写各类管理台帐，管理各种单据，进行分类整理，留存，并上交。2、 关闭广播设施及各类电源。3、 对当天的工作进行总结，并记录在工作日志上。4、 对顾客遗留物品进行登记并做处理。5、 整理服务台及责任区域卫生。存取包时应注意事项1、 需让顾客

8、在存取包登记单上如实填写各项内容。2、 如果顾客未持存包卡来取包时，工作人员要对照存取包登记单的内容请顾客一一说明，经确认无误后，请顾客在存包卡丢失单上签字并补交10元保管费。3、 发现顾客在当日未取走的物品时，要有保安、本部门经理（主管）在场的情况下，对顾客所存物品进行检查，并填写顾客未取物品清单，由三方签字确认。4、 存包处不得寄存本店员工物品，存包柜中不得放置私人物品。退换货程序：1、 顾客携带需退换商品来退换时，接待人员需请顾客出示购物小票，验明购货日期及是否符合退换条件。2、 退知待退换商品的部门派人来检验退换商品，并到指定款台扫条码，确认是否为本店所出售商品。3、 经检验无误后，由

9、接待人员填写一式三联的退货单。4、 顾客承认并接受退款金额后，请其在退货单上签字，商品部经手人，服务台接待人签字后，将退货单交与顾客到指定款台进行退款。5、 顾客换货时，由商品部经手人对所换商品进行检验后，向保安人员说明并带入本部门，将新换商品拿到服务台，由服务台接待人员、商品部经手人和顾客在换货单上签字。6、 退换商品由商品部人员放进卖场相应区域。7、 如商品部与服务台退换货意见产生分歧，由卖场负责人进行最终裁定。8、 服务台工作人员及时到收银台取回退换货单据，进行登记。退换货时应注意事项：1、 如购物小票上注明已开据发票，需请顾客一并提供。2、 在顾客购物小票及发票上注明退换商品名称、数量

10、、金额及日期。3、 明确退换货须知的各项条款，并按要求进行办理。4、 如遇到特殊情况，需请示部门经理（主管）进行决定并做记录。端架与堆头管理规范1、 堆头商品必须在本类商品区内，不得挡住通道。2、 放在同一边的堆头商品必须是一个商品组的、相同包装的商品。3、 堆头商品的垛高不得超过1、3米。4、 端架商品应与逆时针方向的商品组相同。5、 一个端架上的商品必须是一个商品组的，以二个商品为宜，若相同品牌、相同包装、相同价格、仅仅口味或功能不同，也可一起陈列。6、 端架外围不得未经批准，粘贴广告宣传画。7、 堆头、端架商品的陈列时间为一个促销周期，如有特殊的变化应根据堆头、端架商品陈列审批表进行更换

11、。8、 堆头、端架商品的陈列审批表，应由采购在档期促销开始的前3天经部门经理、营运经理审批后，由部门按单执行陈列计划。9、 堆头、端架陈列商品的POP美工单，应在档期促销开始前的2天根据陈列表，经部门经理确定后转交美工制作。10、 堆头、端架商品应遵循四个要点、八条直线：四要点：（1） 正面朝外勿倒置。（2） 难竖不躺上下齐（3） 左小右大低到高（4） 商品标价对准确八条直线：（1） 仓位摆放一条线（2） 端架高度一条线（3） 地堆四角一条线（4） 纸箱开口一条线（5） 前置陈列一条线（6） 上下垂直一条线（7） 排列方向一条线（8） 标牌标志一条线11、 促销期内堆头、端架商品的补货工作由采购员负责，非促销内的