《天猫店铺年终总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《天猫店铺年终总结（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品文档天猫店铺年终总结-WORD文档，下载后可编辑修改-下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力 学习是为了更美好的未来！大猫店铺年终总结篇一从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的 是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家大猫月销量排行第一的童装 店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意 从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不
2、同的是你面对的顾客在 变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天 天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的 重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考， 如何在每天不变的自 己中，最大限度地稳定一批不变的顾客， 为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实 的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟 通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后 台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要
3、将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止 咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超 出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了， 字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受 的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分 别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店 铺的活动信息，也可以是店铺
4、的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费 展示位置，最好好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速 度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动 信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我 们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧， 让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。 这点一般每个客服都有自己的一套经验， 在这里我也就简单地提到几点，有哪些 地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻
5、易地答应，顾客会觉 得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题， 当 顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看 您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种 待遇的呢？然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似 情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您 非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服
6、除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避 免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发 错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客， 尽快地安抚 顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问 题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任， 客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的， 然后给顾客说句抱歉，不好意思啊， 话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到 你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就 问我，你们
7、怎么还没给我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也 收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话， 问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下 没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓 库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感， 然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结 果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的 问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改 进。大猫店铺年终总结篇二不知不
8、觉大猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要 是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具 体的。大局规划分为：常规款（平民大众）罐装系列（办公室人群）礼盒系列（节假 日送长辈送领导）定制限量款（特殊人群），产品确定了就可以根据市场竞争对手 及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。 每个产品系列所呈现给买家的视觉，价 格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打 造。品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个 个爆款组成的。就如
9、同 apple的产品线，纵观iphone、ipad、maG ipod。哪个 不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌， 毕竟销量好，赚到 钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的 烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署， 譬如：品牌文化 品 牌责任感最重要的要属品牌10go ,你的10go能不能让消费者一目了然，老客户 能不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣 传单页（售后服务卡）等细节入手，2013我觉得应该是细节赢得回头客。还有个 重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休
10、， 但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化， 根据不同阶段企业的发展推成出新！团队架构：客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了， 团队核心要属 客服，为什么女？的客服难寻？这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发 现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字 速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核， 只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考 核KPI,转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化 服务及服务跟踪在做比较。这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的， 每天面对的是一些麻烦，诸
11、如：“产品质量” “丢件，漏发” “发票事件”等等， 这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则， 产品质量监督反馈、处 理方式等等的学习。设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小 卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢 ？你想想买家的购物路径是什 么？展现给买家的第一印象是什么 小部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击 进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望 ？不是说设计需要将图片 处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开 来；达到醒目并点击的作
12、用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才 能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么， 近期有哪些促销方式 和别家的区别在哪里？宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客 户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成 成交的关键之处。财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生， 现在卖家中心，基本每天都 能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的 财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入 环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算， 确定下个月的目标，各
13、团队一起 朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的 让店铺成长。物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心， 也就是要管的事 情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预 估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比 较轻松的一个岗位。最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋 势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。 一个团队的 管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上 抽个两小时学习一下诸如：卖家刊电商精英系列教程网商在线 阿里
14、学院 派 代等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈 们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我 一样的卖家（劲椎病困扰者），合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身 体有了，革命咱还怕不成功？大猫店铺年终总结篇三入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现 就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客
15、服首先要做到认真、 负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这 样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店 内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议， 更完善 的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望 能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客 服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易
16、，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招 呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自 动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时 自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。 除了自动回复，自己也要在第 一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注 店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议 价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周 旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论 是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。看过“天猫店铺年终总结
