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1、中等职业学校饭店服务与管理专业前厅服务与管理教案制作：郑州旅游职业学院武瑾 李文娟授课内容：前厅服务与管理第三章前厅礼宾服务 第一节迎送客人服务授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。能力；通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的 规模
2、、种类不冋而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bellservice”和“ concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其 中迎送客人服务是非常重要的。仔细听，跟着老 师的思路顺利进 入新课学习。从旧知识引出新课 引起注意、激发求知 欲。【板书】第一节迎送客人服务 一、驻机场代表服务【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。【提问】冋学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平， 熟悉
3、饭店的 客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、 礼仪，有较高的应变 能力和人际交往能力等。具体的服务程序包括以下几方面：(1) 熟知次日、当日客情。(2) 根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。(3) 客人抵达当日，提前做好接机准备。(4) 密切注意航班有无变化。(5) 接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。(6) 根据客人房号开立帐单。(7) 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。等等0认真思考问题， 积极回答，讲出 自己的思路。通过回答来了解学生 对不同内容的了解和 理解程度，有针对性 的讲解和加强认知。【板书】二、门厅迎送客人服务思考、讨论、回了解预订可能产生的【讲解】门厅
4、迎送客人服务， 是对客人进入饭店正门时所提供的答情况，理解超额预订一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的 专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台 阶下、车道旁。其迎送客人具体程序如下：和缺额预订的概念。【板书】（一）迎客服务仔细看，掌握具对迎送客人具体程序(1)将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交体的细节。及细节规定有直观的通堵塞。了解，更好的理解并(2)趋前开启车门。掌握所学内容。(3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。(4)协助仃李员卸仃李，注意检查有无遗漏物品。(5)招呼行李员引领客人进入饭店大堂。（二）送行服务（1 ）召唤客人
5、的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车。（4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。（三）门厅VIP客人迎送服务【多媒体】播放门厅应接员迎送客人的短片或照片。（见光盘迎宾及行李服务）【讲解】门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：【板书】(1)根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。(3)正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。(4)讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小
6、结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的1.驻机场代表服务2 .门厅迎送客人服务课所学的内容。重要知识要点。【作业】小组作业：三五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorma n角色，练习迎送客人的程序和具体规范。授课内容：前厅服务与管理第三章前厅礼宾服务第二节行李服务授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解行李服务的要求，掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。 能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：客房预订失约行为的处理。 教学方法讲解与演练相结合。教学用具
7、：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy ”。那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。仔细听，思考问 题。从旧知识引出新课 引起注意、激发求知 欲。【板书】第二节行李服务一、行李服务要求【讲解】为了能做好行李服务， 要求行李组领班及行李员必须具 备下列素质：(1) 掌握饭店服务与管理基础知识。(2) 了解店内、外诸多服务信息。(3) 具备良好的职业道德，诚实，责任心强。(4) 性格活泼开朗，思维敏捷。(5) 熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则。(6) 掌握饭店所在地
8、的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信 息。等等0【提问】那么，具备这些要求就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。 了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。【板书】二、行李服务程序和标准【讲解】行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。【板书】(一)散客的行李服务程序与标准1、散客抵店(1) 主动表示欢迎。(2) 将客人行李卸车。(3) 引领客人至总台并清点行李。(4) 看管行李，等候客人。思考、讨论、回 答了解行李服务的程序 和具体标准。(5)(6)入住登记完毕后，主动接过客人钥匙，引领客人进入房 间。乘电梯。仔细看，和老师更直观的了解散客行(7)敲门。所讲内容结合，李服务的程序和标(
9、8)进房。争取掌握。准，便于掌握。(9)介绍房内设施及使用方法。(10)离房。(11)返回大厅。2、散客离店(1)站立于大门口，注意厅内客人动态。(2)当接到客人收取行李指令后，应问清客人房间号码。(3)按门铃，通报自己身份。(4)帮助客人清点行李。(5)右客人不在房内，请楼层服务贝开启房门，取出仃李核对。(6)来到大厅，向总台收银处确认客人是否已结帐。(7)再次清点行李件数，装车。(8)返回大厅，填写记录。【多媒体】播放散客抵店离店的行李服务短片。（见光盘迎宾及行李服务）【总结过渡】了解了散客行李服务的程序和标准，下面我们一起阅读教材，书写进入新知识点，激来学习团队客人的行李服务程序标准。笔
10、记发学生学习兴趣。【板书】（二）团体的行李服务程序标准1、团体抵店【讲解】(1)领班和外行李员清点行李件数，检查，填写登记单。(2)如有破损，必须请外行李员签字证实，并通知团队领班。(3)将行李运出行李房，栓上行李牌，摆放整齐。(4)分完房后，迅速将客人的行李送到房间。(5)如发现行李出现差错，立即报告领班和主管。等等0【板书】2、团体离店【讲解】(1)接到通知后，将团队编号和送下行李准确时间记清。(2)安排行李员按照团号等上楼层收取行李。(3)集中行李。(4)装车。(5)由领班填写齐全的行李进出店并登记存档。【板书】（三）换房时行李服务程序和要求【讲解】(1)接到通知后，问清客人房号，并确认
11、客人是否在房。(2)进房前先敲门。(3) 请客人清点要搬运的行李。(4) 引领客人进入新换的客房。(5) 返回大厅。【多媒体】播放团体抵店离店的行李服务短片。(见光盘迎宾及行李服务)仔细看，和老师 所讲内容结合， 争取掌握。更直观的了解散客行 李服务的程序和标 准，便于掌握。【提问】在散客团体的行李服务程序当中，不断的涉及到了行李员的具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还负责住店客人的行李寄存业务。【板书】三、行李的寄存与提取【讲解】(1) 确认客人的身份。(2) 了解住客寄存行李要求。(3) 问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品。(4) 请客人填写行李寄存单。(5) 将寄
12、存卡的上联交给客人，下联系在客人行李上。(6) 检查行李。(7) 将寄存的行李有秩序的放好。(8) 客人要求提取行李时，应有礼貌的向客人收取行李 的提取联。(9) 将寄存联从行李上取下，检查。(10) 将行李交给客人，把寄存联的上下联存档。【板书】四、其他委托代办服务与要求【讲解】前厅礼宾部服务处的委托范围广，视饭店而异，常见的服务项目有：(一) 呼叫寻人服务应住客的要求，大厅信使可协助其在饭店规定的公共区域内呼叫 寻人。(二) 电梯服务有些饭店为了显示出人情味浓的服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，仍由礼宾部派出电梯厅服务员专门为客人操纵电 梯。(三) 递送转交服务其服务的内容主要包括：
13、客人的邮件、留言、报纸、物品、内部 有关单据等的递送和转交。（四）替客人泊车服务（五）出租服务（六）简单的店外修理服务【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1.行李服务的要求2 .行李服务的程序和标准3. 行李的寄存与提取4. 其他委托代办服务与要求讨论、归纳本节 课所学的内容。再次明确本节课程的 重要知识要点。【作业】自由结合，分小组进行行李服务程序和标准的演练。高等教育岀版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系#授课内容：前厅服务与管理第三章前厅礼宾服务 第三节“金钥匙”授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解“金钥匙”的岗位职责及素质要求。能力；通过学习掌握“金钥匙”的岗位职责和素质要求，使学生的对岗位和工作的兴趣得到提高，能力 得到培养。重点难点：“金钥匙”的素质要求。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】“金钥匙”相信大家在课程学习的过程当中，都已经听 说过了。那么，对它真正意义上的理解有多少呢？ “金钥匙”到 底有什么样的冈位职责和素质要求呢？下面，就进入我们今天的学习。仔细听，思考问 题。从旧
