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1、客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14审批：日期：状态修订人修改日期版本备注1.02009-9-141概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、 客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力； 希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门， 存在
2、一定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着公司 的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。1.1术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买 XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要 XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。2系统说明2.1概述客户关系管
3、理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。销售主管
4、：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。2.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。U理销AWI令和霁户开雄计壇1弊理客户基本信息用例图13功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理 和权限管理八个模块。3.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。营销管理A销售主管制建开役讯划客户经理用例图3营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销
5、管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务， 在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机 会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开 发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.1.1销售机会管理3.1.1.1创建销售机会创建销售机会的系统界面如图 3所示。图33.1
6、.1.1.1 输入要素仓U建销售机会时需录入以下信息:数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.2 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.2修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。3.1.1.2.2 输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状
7、态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。目甞尸关至世理巫境 #會疔理:怕机金f程 客户幵為汁刘 由舂户胃国 屋务总理 由扯计捉莪無助割=名猝rr皓号客户名秫联眾人联至人电话创建时间音瞽St诃 呆驹皐记本电的就鬥期先生顷宙392舲200712月06日饕!59命记录爭 轉 上一JI真 ifcCJT在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机 会描述进行编辑。其他信息不可编辑。e蓉戶关豆握至蜒&容户开炭计划51 蓉户管理S-靈务官经 號计朴務3-基础炉曙tn低帆介件理程辑前件机会;馳择.W3.1.123处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转
8、到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.3指派销售机会3.1.1.3.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。 每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。3.1.1.3.2 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。II邀回1保讦11机會廉厦暮户蛊孩阪功机军（）70采驹連 瞬电总t向恥系人电话1算的咖沖机会描建科隨时囿20TW年堆月06目阴昭08甘eHe悄颐仝養理L 客尸开塗计
9、划 &客户更 s JE菊苣理 固S（计根衰s墓铀就堀W1琶机盘管址 拖農如営机盘007-11=13 S:5l3.1.1.3.3 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。3.1.2客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成 功还将创建新的客户记录。3.1.2.1制定开发计划3.1.2.1.1业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。3.121.2 输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑
10、已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机 会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“ 2007-12-13 ”。1常肋执霁计乜匡回机会沬潦成瑚1李C1)TBG1-aSLn客户歼块计划客户苣理 感务誉埋 皴计据丧醍乘人电傍；：貯浓阳客户开发日封制定计划蠣号 .1客户钳睿皆也的槪赛耒曲笙记芒电脑总闫H期 |,计划项机会搞垃EWT年让月CH日1卿09対0&秒ft漫址BNt2WT年忖月M日 翊00甘3&妙P日曲计为I顶am年0】月用日|诃歩抹帕了齋蓉户总冋.ijme年便月22日|植卄产畀.i岭图7编辑计划项时，日期不可以编辑。3.1.2.1.3
11、 处理流程首先选择“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。3.1.2.2执行开发计划3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。3.1.222 输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。E霉户美手言堰睜塩a-C客户幵凌计克| &吝户菅垮B 址计报衰 由甚瞬掘| *4Hb |垓止幵蛊|堆回制龙计划1幵如功1容户名韩成功机率cmTO恥系人电话机盘拒述2007年IP月06日lEfllO咖0出2M7羊堆耳”日客户开拱计対 执斤计划an计划me年m月迪日帖步播詩* 了
12、梅戶倉用*秀戸丽眞S函g11200瞬02月22日堆介产品【图83.1.3客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示客户管理客户经理嗝辑宫户地敲佶息呼理弁户的联系人O吝户的3E牲诂点US s住百客的也史汀A杏看侮牛切jttr单的明卿価认客户臧先客户说矢麹警用例图43.1
13、.4客户信息管理3.141编辑客户信息3.1.4.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。3.1.4.1.2 输入要素如下图所示，有“ *”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是15。営业执濟注册号1法人*注册資金（万元年営业额1开户辗讦北京抿行中去阴空行渥行榇号|S22S*82723&3&2a3S*地脱養记号国規聲记号1曰容户关至菅理釉E 田3“容户菅理口客户借息密理 客户潦尖官程Q 统计报喪 基础數帼嵇町联至人交往记隶历更订显返回客户编号IHOTiaEOOl北京聪銜信呈科技旬艮地区北京3 容户信
