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1、服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项保安保安1、 值岗：标准站立于车场指定位置，环视周围，注意来往车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领；1、跨立站姿:要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。2、立正、敬礼：标准军姿：双腿站直、脚跟并拢、脚尖分开45角度，上身挺直微向前倾、双肩打开、昂首挺胸、收腹提臀、伸直脖颈、下颚内收,双臂自然下垂，双手成掌，中指尖放于裤线处；敬礼：右臂抬起、大臂与肩平行，小臂与大臂成45角，右手掌中指尖指向眉尾处,手掌与小臂保持水平;3、请客人上、下车：右手拉开车门，站在车门后侧，左手成掌
2、（掌心向下)遮挡于车沿上方4、引领:走在客人左前方二步远处（在拐角处或上、下楼梯时提醒客人注意安全)5、行走：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后摆动幅度30度.前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯,锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方；2、 接车:前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎上，举手敬礼（接车口号）留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相
3、应服务；3、泊车：引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后,提醒客人将车锁好。(收到口号)泊车时，口号要响亮;4、请客人下车：待车停稳后，为客人打开车门,如车内乘坐有女士，应先为女士开门。客人下车时，应用手拦住车沿上方，以免客人碰到头贵宾/女士您好，欢迎光临!如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内,或从店内送到车上，包括打出租车的客人）；5、引领：宾客下车后,引领客人至正门前，将宾客引领至迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示意贵宾/女士，这边请！（配合引领手势斜臂式）不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意安全;6、登记：停车场保安要登记车号及相关记录(来店时间、车损
4、情况、车牌、房间号等)，停好车后,将宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的.登记准确无误（手牌、房间号、车辆无误损伤或其它异常状况）7、询问：当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车,如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门,送宾客上车，并使用敬语。贵宾/女士您好，需要帮您打车吗？车过来了，请您上车。慢走,欢迎下次光临！语气要热情、恳切，不要太生硬,熟练掌握本酒店的各项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍8、引领：如宾客是开车来的,由保安引领司机到停车场,按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。贵宾/女士慢走，欢迎下次光临不要走得太急或太慢，要配合宾客的
5、步伐，并提醒宾客注意安全；9、协助：如宾客携带较重、较大物品（如行李箱），要协助放在车上。宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车,询问宾客是否需要打车，如宾客需要打车,则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车.不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客，一定要一视同仁,在宾客离去的时候与宾客道别。贵宾/女士请上车慢走,欢迎下次光临！帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项接待员岗位1、准备:当迎宾、门童把宾客领入时：1)当听到迎宾报几位客人后，应马上准
6、备好手牌，等候客人的到来；2)客人距总台1。0米左右时,接待人员要主动问候“您好，欢迎光临”并行15度鞠躬礼;3）鞋吧买单员出来到总台迎宾,把手牌交给买单员,伸手示意客人走的方向，并祝客人洗浴愉快！（如买单员不在，可把手牌直接交给迎宾）.站立:头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松,保持水平，腰部直立，右手成拳、左手成掌，自然相握置于腹部脐下5cm处女性两腿呈“V”字形站立：双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度（1530角)；面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视手势横臂式你好,您的手牌是x号，请您拿好!您的
7、房间是x号，请您预交押金x元。这边请！祝您洗浴愉快！1、 按酒店规定时间站立服务和入座服务;2、 要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情况，并按时间要求科学、合理发放；3、 要熟记每个手牌的区域，在高峰期和低峰期合理进行发放；4、 对VIP客户要熟悉,并能高标准为其服务；5、 同来客人发放手牌时注意间隔10个号左右，避免过于拥挤；2、下单：注意手牌拿走后立即开牌,准确记录同组客人。1、 发放完手牌后，要经常核对，以免开错手牌;2、 客人多时，要经常和买单元、鞋吧进行手牌和鞋牌核对，以免造成失误，引起客户投诉；3、推销：给迎宾或客人手牌时应问“贵宾/女士，需要为您预定包房吗？”贵宾/女士，
8、需要为您预定包房吗?1、 问清楚客人同来几位；2、 问清客人需要的房型；3、 准确告知客人所订房间号；4、开牌手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然后将手牌号输入电脑开牌。开牌时必须将同来宾客输入一个组合,后来的宾客（如停车的司机后进入）也输入该组合，并将手牌记录单别在一起.但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。1、 客流高峰期发放完手牌后，要多次核对，以免造成失误和差错；2、 客人买单后，要主动到收银员处将买完单后的手牌收回，以便再次发放使用；服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项收银员收银员1、准备：当买单员把即将离开的客人手牌号通知的时候,马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，并
9、通知买单员该手牌消费情况，加快结账速度垂直式坐姿：上身挺直、身体稍向前倾、坐于椅面3/4左右，双膝自然并拢、与地面垂直，右手成拳、左手成掌、自然相握置于大腿2/3处；面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视声音语调:轻柔、友好、热情、清亮贵宾你请坐，你稍等1、 备单速度要快，准确、无误；2、 传达口令声音清晰、洪亮，避免误传、漏传；2、买单:当买单员陪同宾客到总台时接过手牌，尽可能记住结账宾客的手牌号，谁与谁是一起的，不能弄错。并询问哪位结账,以什么方式结账（VIP贵宾卡、优惠卡、信用卡、免单等）。您一共几位?你一共x位对吗（已知再确认）”？请问您x位是一
10、起买单吗？贵宾/女士，您有贵宾卡吗?请您稍等1、 买单前问清客人有无VIP卡或优惠券；2、 买单前问清客人结账方式(卡或者现金)；3、 结账准确,唱收、唱付；4、 拒绝收取外币，一律收取人民币;5、 使用验钞机,避免收取假币；6、 客人买完单后，主动将手牌送还给接待员,提高手牌周转使用率。3、转账：有宾客先离店,由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意，并在转账单上签字，宾客方可离店.贵宾/女士请稍等，您的账单哪位帮您结？好的，我打个电话确认一下对不起，耽误您的时间了1、 转账速度要快,避免耽误客人时间、引起投诉；2、 记清转出及转入手牌号；3、 记清转出手牌消费金额;4、
11、问清宾客转全单或部分消费;5、 要求客房服务员查房迅速并把信息及时通知收银台，避免造成消费项目跑单4、报账：得知宾客的结账方式后,找出账单，报出消费金额。贵宾 /女士，总共消费xx元，请您过目。5、收款:结账时要唱收唱付贵宾/女士，您X位一共消费xx元,收您xx元，找您xx元，请您收好。找零时要将钱款递至宾客手中，禁止将钱款直接放于吧台上,避免丢失；6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开。特殊要求不能擅自做主，需要请示上级领导。贵宾/女士，这是您的发票,请你收好贵宾/女士，对不起，财务要求我们按实际消费开发票,我帮您问问吧？1、 按客人实际消费金额开出发票,禁止多开；2、
12、 发票不够时，要请示上级领导协助办理，不可私自处理；3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客人做以介绍或赠送，并按照公司规定履行手续；7、致谢：确认结账方式:在明确结账方式后要即时打印出结账单，宾客结完帐走后要表达谢意，并使用敬语欢送宾客.贵宾/女士请慢走，感谢您在本店消费.欢迎下次光临！结账后，钱款及消费清单要及时投入钱款箱内服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项鞋吧及买单员1、 准备：当听到迎宾唱报后,马上把拖鞋准备好，到接待处协助迎宾领客，协助宾客拿手牌按酒店规定标准站立不依不靠、不扭曲身体面带微笑、神情专注、肢体语言标准您好，洗浴这边请！（配合引领手势-横臂式)您好，客房
13、这边请1、手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致,对号入座，千万不可弄错,在接宾客手牌和鞋牌返给宾客时切记不能拿错号，避免弄错;2、对于不同的鞋,可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油,凡是有尘土的鞋无论客人有无交代，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混;3、客人若无手牌自己要鞋时，提醒客人找到手牌，以防跑单及付错鞋；4、鞋吧凭手牌取鞋,并有买单员陪同，没有买单员陪同，鞋吧要协助买单，否则造成跑单,鞋吧要负相应责任；5、将宾客离店时间记录在登记表上；6、买单员陪同宾客至总台买单，禁止人、牌分离；7、买单员随时观察未结账客人去向，以免跑单；8
14、、特殊情况可通知迎宾及保安协助；9、客人买单后方可付鞋。2、 迎客：如宾客直接到了鞋吧,向宾客礼貌致意，接过手牌请宾客入座更鞋,并及时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌递还宾客;如客人要去客房及时将客人引领到电梯口处面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视 双手接过鞋子、手牌您好，请坐！（配合手势-斜臂式）3、引领：询问皮鞋是否需要护理，要和客人讲清价格，然后指引宾客进入更衣室，及时将鞋准确放入鞋柜，然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生.以标准手势引导客人（横臂式）请问皮鞋是否需要保养？更衣室里面请4、备鞋:当更衣室将离店的手牌号传送过来时，先将鞋准备好声音语调：礼貌、友好、热情、清亮5、取鞋:当宾客到鞋吧时，把鞋放到宾客面前（注意核实手牌不要发错鞋）,并马上把提鞋器递上用双手将提鞋器递给宾客贵宾/女士您好，这是您的鞋6、送客:引领客人到总台买单，后为宾客付鞋走在客人左前方二三步处（标准行走姿势）以标准手势引
