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1、公司员工行为规范为创建文明、祥和、秩序井然的物业环境，树立公司良好形象，确保公司取得最佳社会效益和经济效益，特制定本公司员工行为规范。一、 员工守则 1、遵守国家政策、法令、法规、市民行为道德规范和公司的一切规章制度。 2、如实填写公司行政部门要求填写的各类人事表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假行为。 3、按照要求接受业务指寻，各类培训及考核。 4、服从领导，听从指挥，团结互助，按时完成各项任务。 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公、维护集体利益和公司声誉。 7、爱护公物及公共设施，自觉维护和保持环境卫
2、生。 8、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、关心公司发展，主动提出合理化建议，发扬团队精神，为物业管理事业做出应有的贡献。 10、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 二、工作态度 1、服从领导，不折不扣地服从上下级的工作安排及工作调配。 2、严格职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗，串岗或睡觉。 3、正直诚实：对上级领导、同事和业主（或客户）以诚相待。 4、团结协作：各部门之间，员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 三、服务态度 1、礼貌：这是员工对业主（或客户）和同事是最基本的态度、在任何时候应礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。 2、乐观：以乐观的态度接待业主（或客
3、户）。 3、友情：“微笑”是体现友善最合适的表达方式，因此应当以微笑来迎接业主（或客户）以及同事。 4、热情：尽可能为同事业主（或客户）提供方便，热情服务。 5耐心：对业主（或客户）的要求认真，耐心的聆听，在不违反公司的规定前提下予以办理。 6、平等：一视同仁地对待所有（客户），不能有贫富之分。 四、仪容、仪表 1、员工必须保持衣冠整齐，按规定要求着装，并将工作牌端正的佩戴在左胸前。 2、任何时候。在工作场所不得穿短裤、背心和拖鞋。 3、皮鞋要保洁干净、光亮、不准钉响底。 4、男员工要每日修剪胡须、发布盖耳、遮领，不得剃光头，女员工头发应梳理整齐，不作怪异头型。 5、面部、手脚保持干爽，女员工
4、不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲和涂有色的指甲油。 6、员工上班时间应保持口腔清洁，上班时不吃有异味的食物。五、 行为举止1、举止大方得体、与人交谈双眼平视对方、不得左顾右盼。2、遇上级领导或有客来方，应立即起身相迎并问好，来客告辞，应起身相送。3、正确站姿为：两脚与肩同宽、头正、肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹、立腰。4、走路靠右行，脚步要轻、不得奔跑。5、进入其它部门，办公室应先轻扣三下门，征得同意方可入门。6、对业主（或客户）以及来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听、留下文字记录，限时予以答复。六、接听电话1、所有来电，务必在三响内接答。2、拿起听筒先说“您好
5、”语气平和。3、通话时，尽量不使用免提键。4、必要时做好笔录，将要点向对方复述一遍。5、上班时间不准拨打私人电话（禁止打热线电话）。 经理岗位职责 在董事会的领导下，负责贯彻落实董事会的各项决定，负责企业的全面领导和管理工作。其岗位职责包括：一、 贯彻执行国家方针、政策和董事会决议。二、 制定企业经营管理目标，各级人员的岗位责任并监督实施，保证各级管理服务工作的质量，使业主满意。三、 建立健全企业组织机构，使之合理、精简、高效；召集和组织公司例会，及时解决管理中存在的问题。四、 协调、指导副经理及部门经理、各个管理处的工作，保证企业各方面工作的顺利进行。五、 分管办公客服中心和保洁工作，负责组
6、织编制企业的年度财务预算，做好财务审核监督，并负责部门副经理，管理处副主任以上职务人员的鉴定、录用、辞职等工作。六、 有重点的对企业的经营提出意见和建议，不断完善企业的经营管理。七、 与社会各界人士建立，保持良好公共关系，树立企业良好形象。八、 以身作则，关心员工，调动员工的积极性和创造性，提高企业凝聚力。副经理岗位职责 一、在经理的领导下，分管工程部的工作。 二、协助经理协调各部门之间的工作。三、负责组织制定、修订公司各项管理制度，提交董事会通过并监督其实施。四、根据分管部门的工作需要，提出人员调整意见，提交经理办公会议或董事会决定。五、完成董事长、总经理受权或交办的其他工作。客户服务主管职
7、责一、提供咨询和接待服务1、提供业主入住、装修手续办理的咨询服务。2、负责业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记工作。3、负责联系相关工作人员上门处理，并做好服务督促和对处理结果的意见征询工作。二、费用收缴管理1、根据公司的有关管理规定，准时安排服务专员向业主派发各种费用的交费通知单。2、负责向业主催缴相关物业管理费用，并按时向客户服务中心经理汇报工作完成情况。3、负责指导、监督水费、电费、燃气费、有线电视使用费等费用的代收代缴工作三、业主投拆处理1、负责组织受理业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复。2、负责联系相关工作人员，对业主的投诉采取相应的解决方案并及时向业主反馈。3、负责
8、对投诉情况进行分析，定期撰写投诉事件分析报告四、协助做好业主回访工作1、协助客户服务中心经理定期走访辖区内业主，征求其对服务中心经理审批后负责具体组织实施。2、做好业主意见记录，并及时汇总分析，提出服务改进方字案。五、协助做好社区文化活动1、定期策划社区文化娱乐活动，撰写活动方案并上报客户服务中心经理审批后负责具体组织实施。2、负责组织文化娱乐活动的宣传工作，保证活动的顺利开展，取得良好效果。3、制定节假日的辖区装饰方案并组织、按排人员进行布置，活跃辖区内的节日气氛。六、其他工作事项1、负责组织档案管理，做好各类文件的分类、建档工作。2、协助客户服务中心经理对下属员工进行工作指导、监督和考核。
9、3、协助客户服务中心经理做好外部单位的联络工作。 客户服务专员职责 一、手续办理1、具体负责业主入住、装修手续的办理工作。2、具体办理业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记工作。3、及时填写业主报修通知单并发送工程管理部相关部门。二、收缴各类费用1、按照公司按排准时向业主派以各种费用的交费通单。2、对延迟缴费的业主及时提醒、催缴，按时将费用收缴情况上报服务主管。三、接待业主投诉1、受理业主上门或电话投诉，明确记录业主的投诉内容。2、对业主的投诉就自己职责范围内的问题给予解答并联系相关人员解决。3、将自己无权处理的问题及时上报客户主管。四、协助做好社区文化活动1、协助客户方管编制社会文化娱乐活动
10、方案。2、在客户主管的领导下做好文化娱乐活动的宣传工作。3、根据节假日辖区装饰方案布置辖区相应地点，活跃辖区节日气氛。五、其他工作事项1、做好各类文件的分类、建档管理，包括业主资料、服务中心的各类文件资料等。2、一般通及文稿的草拟、打印、校对工作，并确保及时张贴。3、临时性的接待工作。保洁员工作标准一、职责：负责小区环境卫生管理。二、培训：1、新入职员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗。2、保洁主管负责制定年度或季度的员工培训计划，并上报公司审批。3、保洁主管负责清洁操作的培训。（1）、清洁技能的培训：室内公共区域清洁培训、室外公共区域清洁培训、清洁剂分辨、使用的培训、常用清洁
11、设备的使用和日常保养培训、地面清洁保养培训、消杀服务培训、其它保洁知识的培训（包括保洁工作顺序、保洁工作技巧、保洁应注意事项等）。清洁知识的培训由领导负责，每周进行一次，每次2小时。（2）、安全培训：a、清洁机械安全操作方法与注意事项，相关安全方面的培训、安全方面的相关清洁作业规程。b、安全培训应每季度培训一次，每次培训时间不少于2小时。三、 清洁标准：1、道路的清洁标准：（1）目视地面无杂物、无积水、无明显污渍、无泥沙。（2）道路、人行道无污迹，每200平方米痰迹控制在一个以内。（3）行人路面干净、无浮尘、无垃圾和痰迹。（4）路面垃圾滞留时间不以超过1小时。2、绿化带的清洁标准：目视绿化带无
12、明显垃圾、落叶，每100平方米烟头控制在一个以内;花坛外表洁净，无污迹。3、 垃圾桶清洁标准：目视果皮箱无污迹、无油迹;垃圾桶、果皮箱周围无积水。4、 信报箱的清洁标准：擦拭后的信报箱应干净无污渍，无灰尘。5、 监控探头达到镜头光亮洁净、探头外表光亮无灰尘。6、 电梯前室的保洁标准：（1）果皮箱无污渍，垃圾桶内垃圾不能超过一半。（2）保持地面无污渍、无垃圾。（3）墙面、椅子保持光亮整洁、无杰尘。（4）保持空气清新无异味。7、消防通道（梯间通道）的清洁标准：（1）地面楼梯洁净，无污渍、无水渍、无灰尘。（2）楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭后，纸巾无明显脏污。（3）铁栏油漆完好无脱落。（4）梯间顶
13、面无蜘蛛网、无灰尘。（5）地脚线干净、无污渍。8、电梯清洁标准：（1）轿厢四壁干净无灰尘，底面干净无污渍。（2）不锈钢表面无污渍、无灰尘。（3）灯具天花板无灰尘、无蜘蛛网。（4）塑料胶条门轨无灰尘、无沙土。9、公共卫生间的保洁标准：（1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘、无蜘蛛网。（2）目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。（3）室内无异味无臭味。注意事项：禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面，下水道如有堵塞现象，应及时疏通。10、 办公室保洁标准：（1）玻璃门窗目视无明显污渍、无手印。（2）地面干净无污渍无垃圾。（3）灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、无污渍。（4）室内空气清新无异味。11、垃圾的收集与
14、处理：（1）清洁工应依照规定时间进行小区垃圾的收集。（2）有回收利用价值的垃圾要捡出，另类单独存放。（3）废弃的涂料、油漆等流质性垃圾，在运送途中要注意封闭，防止溢流污染路面。（4）路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中要注意封闭，防止溢流污染路面。（5）路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起第二次污染。该类垃圾一定要倒入指定地点，禁止倒入垃圾中转站。（6）梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，大量的垃圾应直接送到小区内的垃圾中转站。（7）路面清洁人员在清洁路面时，应将收集少量的垃圾倒入附近的垃圾桶内。下列情况下禁止倒入垃圾桶内： 没有容器装盛的流质垃圾。 住户扔弃的大件垃圾。 一次能把垃圾桶装满的垃圾。 清洁沙井内的垃圾。 其他不易装进垃圾桶内的垃圾。（8） 垃圾中转站的地面无散落垃圾、无污水、无污渍，墙面无粘附物、无明显污渍，垃圾做到日日清，垃圾站保持清洁无异味，每天应定时喷药水，防止虫害发生。绿化员职责一、绿化建设1、根据辖区的规划与布局丰富辖区绿化内容。2、执行全年的绿化养护计划。二、绿化防护1、做好病虫害的防治工作。2、对花划树木定期进行培土、施肥等工作。三、绿化维持1、保持绿化区域清洁，绿化区内不留杂草、杂物。2、定
