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1、细节决定成败与企业管理（一）冒建国刖日 一个企业如何垮越失败壁垒，走向成功呢？有人说 要靠高瞻远瞩的战略，有人说要靠富有创意的营销 策略，也有人说要靠独到的投资眼光。实际上这些 都不是问题的根本答案。真正具有决定意义的，是 对微若河砾的细节的关注和恰到好处的处理。重视战略不能废弃细节，每个人都把细节做好，才 是对战略的一种支持。执行不力和细节失误，会导 致宏观战略面目全非，魔鬼就可能将企业完 全吞 噬，从“大处着眼，小处着手”，与魔鬼在细节上 较量，才能达到企业管理的最高境界。、真正的商机来自于对细节的关注细节是一种很微妙的商机，你可以追求它，但又不能 苛求,但你必须时刻关注它，因为它是存在于
2、一个为 人注意的角落。重视细节，商机就不会溜走。真正的商机就来自于 对细节的关注，一些看似不起眼的细节，却往 往就 是夫堑。安全刀片大王吉利，没有发明刀片之前是一家瓶 盖 公司的推销员。他从20多岁时就开始节衣缩食，把 省下来的钱全部用在发明研究院中。经过20年，也仍然一事主成。1985年夏天，吉利到休斯敦市出差，在返回的前 一天买了火车票。第二天早晨，他起床迟了一点，正 匆忙地用刀子刮胡子，旅馆的服务员急匆匆地 进来 喊他说：“再迟5分钟，火车就要开了！”吉利听 到后，一紧张，不小心把嘴巴刮坏了。吉利一边用纸擦血一边想：如果能够发明一种不 容 易伤皮肤的刀子，一定大受欢迎。就这样，他 开始
3、埋头钻研。经过千辛万苦的努力之后，他终 于发明 了现在深受广大客户欢迎的安全刀片，摇 身一变成 为“世界安全刀片大王”。 吉利之所以能够成为安全刀片大王，就 是因为他注意了生活中的细节，使他成为一名有心人。他同时也告诉我们考虑了细 节、 注重细节的人，不仅能认真对待工作，将小 事做细，而且注重在做细节中找到机 会，从 而使自己走上成功之路。成功的企业并非来自伟大的构想，细节带 给 企业发展和腾飞的契机。对于一个公司 来 说，不注重细节就不可能发现商机，经 商者 只有能洞察别人所未注意的细节，才 能做别 人所未做的事情，进而获得成功。深入分析细节，才能发现机会。在现代商 业、企业竟争中，抓住机会
4、就是成功，而机 会瞬息即逝，没有见微知著、敏锐果断的能 力，就不能抓住机会。八企业的官埋能力，就是对细节处 理能力-老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于 细。”大企业是由小细节构成的，如果一切归于有序，决 定成败的必将是微若河砾（li的细节，细节的竞争才是 最后的竞争。细节管理，就是不断做好每件小事。每一个细小的行动都值得企业管理者给予足够的关注,那么管理结果将会非常不同。细节管理一半是艺术，一半是科学。以人为本的细节管理 体现了一种杠杆力的理论：不在于力气的大小，而在于用力的方法和用力的位置，借用阿基米德的话说：“给我一个恰当的支点，我就可以撬动整个地球。”其实关注细节 的真正意
5、义，在于在恰当的时候做恰当的事情。美国福特公司名扬天下，不仅使美国汽车产业在世界独占 鳌头，而且改变整个美国的国民经济状况。谁又能想到这 个 甫笙的创造考膜K当初进入公司的“敲门砖”竟然是 “捡废纸”这个岗早的动彳乍？那时候，福特刚从大学毕业，他到一家公汽车公司应聘。 同应聘的几个人学历鄱比他高A在其他人面试时，、福 特感至$没肴希望了。畲施敲门走进董事长苏公室时，发 现口地上有一张纸，很自然地弯腰把他捡起来，看了看原 来 是一张废纸，就顺手把它扔进了废纸篓。董事长把这一 切都看在眶里。福痣刚说了一句话：“我是来应聘的福 特”重事长就发出邀请：“很好，很好，福特先生，你 已经被我们录用了。”这
6、个让福特感到惊异的决定，实际 上源于他那个不经意的动作。有时候，正是这些细小的东西决定了一个 人 的成败。正如上面讲到的福特一个微不 足道 的“捡废纸”和如何正确处理好废纸 怎样一 些细节，便给他带来了机会，改变T他本 人和一个企业的命运。从此以后，福特开始了他的辉煌之路，直到把公司改名，让福特汽车闻名全世界。有怎样一句话：“勿以善小而不为。”是说 我们不要因为是小善而不屑为之。创造性地处埋细节，创造与众不 同的品牌-只会仿冒，永远没有机会。一个品牌不是廉价的拓展，不容易模仿，一个真正的品牌肯定不能是模仿得来的。-改变细节就可与众不同。作为产品必须一开始就表现出它的 与众不同。这种与众不同不是
7、仅仅通过夸大的、不属实的 广告宣传就能实现的。真正有效的方法是在细节处加以改 变。细节创造了一种现实，它能做到与众不同，从大众产 品中推出独特的、珍贵的和令人渴望的东西。品牌的忠诚源自于细节的忠诚。一个品牌能够在人们心中扎下根来，在很多时候是因为它的某些细节得到了人们的 肯定。对细节进行创造性的处理，使细节变得与众不同， 就可建立与众不同的品牌。提起台湾首富王永庆，几乎无人不晓、无人不知。他把台 湾塑胶集团推进到世界化工业的前50名。而在创业初期， 他做的还只是人人能做的卖米的小本生意。那年，王永庆16岁，他到嘉义开办了一家米店，那时， 小小的嘉义已经有近30家米店，竞争十分激烈。当时仅 有2
8、00元资金的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租了一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，因此自然谈不上什么知名度，也没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清,门可罗雀。为了迅速扭转局面，王永庆开动脑筋，决定从每一粒米打 开突破口。那时候的台湾，农民还处于手工业状态，由于 稻谷收割与加工技术落后，很多小石子之类的杂物很容易掺杂在米里。人们在做饭之前都要淘好几次米，很 不方便，但是都已经习以为常了。王永庆却从这司空见惯的细节中找到切入点。他 和 两个弟弟一起动手，一点一点地将夹杂在大米 里的 机糠、砂石之类的杂物挑出了，然后再卖。一时 间，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好， 省去
9、了淘米的麻烦，这样，一传十，十传百，米店 的生意依赖于红火。王永庆并没有就此满足，他还要在米上下功夫。那个 时侯，顾客都是上门卖米，自己运送回家。这对于年 轻人来说没有什么了不起，可是对于一些上了年纪的 老年人来说，就太不方便了。而年轻人又无暇顾及家 务，买米的顾客又以上了年纪 的老年人居多。王永庆 注意了这一细节，于是主 动送米上门。这一方便顾客 的服务措施同样大受 客户的欢迎。当时还没有“送货上门”这种新的 营销方法，王永庆增加了这一项目等于是一项创举。说到这里还没有结束，王永庆不愧为一个十 分讲究细节闵专家。他右仓造性的采取了另 外一些值得称赞的新措施：王永庆送米并非送 到客户家门口就完
10、了，他还要将 来值米牡里。 如果米牡里还有目未米，施 就将陈米倒出来，把 米缸擦干净，再把新米倒入米缸中，然后将陈 米发回上层。怎样，陈米就不至于因存放过久 而变质。王 永庆这一*青细的服务令密户深受 感动，因而赢得了很多客户。如果给新顾客送米，王永庆就细心地记下这户人家米缸的 容量，并且问明家里有多数人吃饭，几个大人，几个小孩， 每人饭量如何，据此估计出这一户人家下次买米的大概时 间，记录在本子上，到时候，不等顾客上门，他就主动地 将相应数量的米送到顾客家里。王永精细、务实的服务态度使嘉义人都知道在米市马路的 尽头的巷子里，有一个卖好米又免费送上门的王永庆。有 了知名度以后，王永庆的生意更加
11、红火起来。怎样，经过 一年多的资金积累和客户积累，王永庆便自己办了个碾米 厂，在最繁华热闹的临街处租了一处比原来大好几倍的房 子，临街作店面房，里面作为碾米厂。就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾 首富的辉煌事业。王永庆的发展过程公司我们：想成就一番 事 业，必须从简单的事情做起，从细微之 处的 细节入手。一心渴望伟大、追求伟大，首先必 须认真做好每个细节，这样，伟大 才会不期 而遇。节。要想在这个微利时代站稳脚跟，并获得长足的发展，对每一个细节加以完善，是惟 条可行之路。四、品牌体现在产品细节上管理是树，品牌是挂在树上的果子，细节是大树的枝叶， 放弃细节就等于打光大树的树叶，大
12、树再也结不出美丽的 果实品牌。要让时针走得准，必须寸空制好秒针的运行。迪尼斯公司通过细节树立自己的品牌。细节的投入将带来 工作人员引以为自彖的产品品牌，工作人员又会把这种自 豪的感受传递给顾碧。顾客对产品细节的体验形成品牌的概念。在品牌的塑造过 程中，一个企业必须仔细运作每一件事，母一个细节，只 有这样才能为客户创造与众不同的、持续前、积极的体验。关注细节，使品牌与众不同。产品与产品的差异，在于细伟大的管理往往体现在细节的管理上，具 体 到每个设计，每次改动，每次操作。我们不 能简单地凭借产品质量和结构来看竞 争优 势。竞争优势归根结底是看管理的优势，产 品仅仅是一个表面现象，在产品背 后有很
13、多 深层次的管理方面的东西，而管理的优势则 是通过细节来具体体现的。有一次，与从德国回来的一位“海龟”朋 友聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问 他对德人印象最深的是什么。他说：就是德 人的严谨，德国人对任何工作细节 的关注。 他说了令我吃惊的一件事：现在 德国的高速 公路有的还是希特勒时代修筑的。有一位名人说过：“硬件项目的管理更多 地 体现在细节的管理，细节到每个设计、每次 改动、每天操作。”上海地铁一号线 是由德 国人设计的，看上去并没有什么特 别的地 方，直到中国设计师设计的二号线投入运 营，才发现其中有那么多的细节被 二号线忽 略了。结果二号殛运营成本远远高于一号 线，至今尚未实现
14、收支平衡。IIII坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线的故事。上 海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别 的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其 中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营 成本 远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。上海地处华东地区，地势平均高出海平面就那么有限的一点 点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计 师就注意到这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口 都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然 后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡 雨水倒灌，从而减少地铁的防洪压力。事实上，一号线内的 那些防汛
15、设施几乎从来没有动过，而地铁二号 线就因为缺 少了这几级台阶，曾经在大雨天被淹，造成巨 大的经济损 失。德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的 麻烦 吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁 投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看,一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天 又含下了多少运 营成本。每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近 的时 候，机车一来，你就会有一种危险感。在北 京、广 州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。德国役 计师们在设计上体现着“以人为本”的思 想，施们把靠近站台约50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大 理石嵌了 一条边，这样，当乘客走近站台边时，就 会有了 “警惕”，意识到离站台边的远近，而二号 线的设计师们就没想到这一点。地面全部用同一色的磁砖，乘客一不注意就靠近 轨道，危险！地铁公司不得不安排专人来提醒乘舂注意安全。1!每次我到上海的时候，都体会到两条地 铁舒适度的巨大差异。一号线的站台设计 宽 阔，上下车都很方便，而当你转入二号线后，就感到窄窄的让人难受，尤其遇到上下班高 峰期。在上海这种大都市，二号线站台显得 非常拥挤。德国设
