家政维修案例描述1某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务 中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修 完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末 家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修 需收取材料费和人工费后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主 拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好 等缘由不支付费用乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟 通收费问题次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维 修，丙杲到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示 昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用， 怨气极大丙杲在没有具体了解事件经过的情况卜，质疑业主为什么不支付维修 费用？业主感到非常气愤，便大致将昨大事情经过叙述一遍此时，丙杲 再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法 正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质 量时，有足够的证据再说业主之前对丙杲的言行已经略有不满，听到 此话更加气愤，表示要继续投诉，丙杲还是很大声地重复坚持自己的观 点。
从而导致业主在网上进行投诉案例分析1、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准， 维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主 说明原因；2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能 站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响,也没有及 时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的 过程中，工作人员的生硬谛言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所 带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在 维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感经验或教训（含预防措施）1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等如果维 修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时 向业主说明是否收费及费用收取的标准；2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角 度，积极主动地为客户提供优质服务在工作过程中关注服务品质，为 客户解决实际困难注重服务意识及沟逋技巧的培训，全面提高工作人 员的素养和服务品质；3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。
这句 话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现 质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修 或产品质量问题而引发的顾客的不满案例描述22006年4月28日凌晨7: 30左右，1903房留宿的木地板装修工发现房 间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间装修工打给 业主李小姐，8: 05李小姐用家中打到监控中心，监控中心值班人 员马上安#卜安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重，未作处理， 也未反馈信息中心9点左右业主又打给监控中心，并拨打客服大使电 话，中心立即安排技术员前往，技术员 9: 10赶到1903房，此时，工人已 把地漏疏通9: 20部门主管接到后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进行检 查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁初 步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间 之间门槛太低万科应承担部分责任案例分析1、现场查看的安全员责任心不强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感 度，现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；2、中心在处理相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性，对派单未 进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场情 况进行后效的处理，引起住户投诉；3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地落实到位；4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署，组织 部门工作人员对特殊天气可能带来的后果进行检查并采取防范措施。
经验或教训（含预防措施）1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收 集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭特别是对于紧急 突发事件的信息传递和反馈必须及时准确各部门应加强信息传递流程 的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、 部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和 提升各项，作的执行力度；3、针对在雷雨/台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区/大厦公共部 位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道）的检查，确保运行畅通同 时向住户发布温馨提示，对自家阳台进行清理，关好门窗对于特殊住 户（如：装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致 阳台排水不畅等）要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看；4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及 时跟进并反馈煨新情况；5、应加强维修、家政服务的回访力度，深度了解客户需求，针对客户建议 及时处理与反馈案例描述3某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无 法实施维修致电给物业服务中心，要求更换。
服务中心技术员检查后告 知业主没有该类水阀配件无法实施维修,业主随即请求帮忙代购材料,技术 员回复说公司规定/、能代为购买材料，希望业主自行购买，该业主表示工作 非常忙，希望服务中心能够理解业主的难处，灵活处理此事以帮助业主解 决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性无奈该业主只好同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材 料，返回小区后在附近五金商店买回一支水阀，安装时发现不配套这时 服务中心安排上门维修的技术员又告知业主此类水阀返修办可能还有存 货，可以询问一下返修组，该业主闻听此言非常气愤感觉服务中心的工 作人员为何不早说，这样可以避免浪费她半天的时间住户随即致电给返修办，工作人员立刻拿了一只水阀给技术员并进行了更换事后业主对服务中心在此事的处理上表示非常不满，对物业服务中 心不能代客购物感到不理解，觉得服务中心办事效率低，没能及时帮她解 决问题，还浪费了她半天时间案例分析1、从案例中看出，业主需要的是尽快帮助她解决更换损坏的水阀，而首次 上门维修的技术人员发现无水阀配件时，在没有核实情况下，只是简单 的回复客户无法进行维修，主动服务意识欠缺业主提出希望代为采购 配件，技术人员的回复是公司有规定不能够为客户代购物品，导致客户 不满情绪的产生。
2、技术人员缺乏变通解决实际问题的能力业主提出违背公司制度的要求 时，/、考虑实际情况，只是一味死板的执行制度；3、站在业主的角度，希望得到的是更为便捷的服务我们的员，/、能从业 主角度出发思考解决问题的办法，是缺少服务意识的表现；4、在我们对员工对制度理解的引导方面，并不是简单告诉他们要严格遵守 公司制度而是要引导工作人员，尤其是一线工作人员对制度的正确理 解，要培养他们在现行制JTF,换位思考的能力和提供高质量服务的方 法经验或教训（含预防措施）1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极 主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是 简单的执行制度2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修 服务，严格按照五〜法居家维修“ 1234”的要求，为客户提供便捷的 服务，对于服务中遇到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品 或客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解 客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以 把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客 户解决实际问题。
3、服务中心内部，应加强职员服务意识的灌输，通过交流会的形式就服务 过程中的经验与教训进行交流以指导职员在处理类似问题过程中，采 取正确的方式，快捷的为客户提供“满意 +惊喜”的服务案例描述4业主要求拆装家居物品，第一个维修人员考虑到业主的维修内容需要 专业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供给业主相应装潢公司的热线供业主参考选择第二个维修人员接 到业主来电后马上上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决了业主的需 求，受到了业主的表扬业主对维修人员两种处理方式进行了评价并对第 一个维修人员予以投诉1、案例分析2、3、维修人员在提供服务时，缺少主动的客户服务意识业主的维修内容超 出维修能力，虽不能给与技术上的服务，但应该了解业主的需求，主动寻 求其他方法给与解决在态度上能让业主感觉到我们实在努力为其解决问 题仅仅给业主一些联系，是消极处理的态度，相比之下第二位维修 人员所提供服务则更为高质量；针对此类超出专业能力同时涉及风险的服务需求部门应指定相关指引进 行培训；对住户提出维修内容超过能力范围的，没有将维修情况回馈相关主管， 以便选择其他办法解决，在信息传递上出现丢失。
经验或教训（含预防措施）1、对于业主的各项维修服务需求，有些凭借个人的技术能力确实不能予以 解决但作为一个服务性行业，我们应主动的去为业主考虑如何来解决 问题，以期待给业主最大的便利；2、事件中的维修人员首先需要提高主动服务的意识，虽然没有专业技术人 员，但也应及时上门查看，确定问题产生的原因；3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有 水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研杲项 维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局 限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化 的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后 予以回访；5、需要指出的是，随着业主家庭设备的增多，业主对于我们的维修服务需 求也会日益扩展如何及时便利的为业主提供维修服务，如何让业主满 意是物业维修服务品质提高的基础这里我们需要鼓励维修人员不断认 识新产品，学习新技术，探索新方法，努力成为T多能的复合型人 才，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对我们的期望清洁卫生案例描述5某小区业主反映，该小区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车 堆放在地下一层出口 ,「6出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为 什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来，原本不畅通的地下室空气也能 得到更好的缓解，该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要 再次出现此类情况。
案例分析1、环境卫生管理是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也 直接影响到客户居家生活质量垃圾车停放位置欠妥，给客户带来/、 便，表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强在工作 中，我们不仅是为完成工作而，作完成，作过程中我们要不断地思 考，怎样才提供给客户高品质的服务，怎样才让客户觉得我们的 服务有品质感；2、客户需要的是清洁、舒适便捷的居住环境，而在处理清洁用具时，只考 虑到我们自身工作的方便、省事，没有考虑到对业主的生活带来影响， 从而忽略客户感受；3、在环境管理的过程中，对外包方的监督。