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1、第一章 破冰与关系维护 瞄准太阳，虽然你不一定射得到它，但你的箭必定会比当你瞄准同一水平事物时飞得更高，更远！1， 我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误出招：1）好，没关系，请您随便看看吧！ 2）好的，那您随便看看吧！ 3）那好，您去看，需要帮助的话叫我！灭绝演练：1)导购：是的，装房子可是一件大事，一定要多了解。没关系，您先看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也用我们的产品呢！ 2)导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装修房子这么大的事情，多了解一下是很必要的。不管您买不买我们的服务都是一流的。不过小姐，我真
2、的很想向您介绍我们新开发的这款XX系列。这一款卖的非常好，您可以先了解一下，来这边请 3)导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。 来，我先给您介绍一下我们的！请问，您家的装修是什么风格？主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服客户的理由！2， 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，于是说到：我觉得一般，到别处在看看吧。错误出招：1）不会呀，我觉得挺好。 2）这是我们今年主推的设计款式呀。 3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢！ 4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。灭绝演练：1）导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起
3、来买东西真好！请教一下，还有那些地方不合适呢？我们可以交换看法，一起帮助你的朋友挑选到真正适合他自己的东西，好吗？ 2）导购：（对顾客）你的朋友对买XX挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！ （对陪同购物者）请问这位先生，您觉得还有什么您觉得不合适的呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好么？不要让自己与关联人成为敌人，关联人即可以成为朋友， 也可以成为敌人！3，顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定。错误出招：1)这个真的很适合您，还商量什么呢！ 2)真的很合适，您就不用在考虑了。3)（无言以对，开始收拾东西）4)那好吧
4、，欢迎你们商量好了再来。灭绝演练：1)导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟，买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好了，您再多坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 2)导购：先生，这套xx材质特别好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合。我可以感觉出来您也很喜欢。可您说想再考虑一下，当然，您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下：您现在主要考虑的是? （微笑目视顾客并停顿以引导顾客说出自己的顾虑）先生，除了.之外，还有其他的原因导致您现在不能做出决定吗？
5、（引导对方说出所有顾虑并有选择的作以处理后，应该立即引导顾客成交）先生，对于您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白，点头，默认等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑则导入下一步） 3)导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算。您看它的款式它的材质还有做工，并且这套产品库房只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的不希望您错过这套xx，因为这套产品非常适合您家的布置。适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为！4
6、，我们建议顾客感受下产品功能，但顾客却不是很满意。错误出招：1)喜欢的话可以感受一下。 2)这是我们的新品，它最大的特点是 3)这个您可以看一下，也不错。灭绝演练：1)导购：小姐真佩服您的眼光。这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下 2)导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品味的顾客设计打造，卖得很好！来，我给您介绍一下：这套采用材料与工艺。导入 技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己
7、觉得好才是最重要的。小姐，您自己感受一下这套产品(xxx产品名称)吧（直接引导顾客体验，如：触摸，感受，闻味道等） 3)导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。 其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍的有什么问题，还是您根本不喜欢这个样式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个样式，则转入询问其他产品阶段）不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品！5，顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢！错误出招：1)如果您这样说，我就没办法了。 2)算了吧，反正我说了你又不信。 3)（沉默不语继续做自
8、己的事）灭绝演练：1)导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理，不过请您放心，我们这个店在这地方开业xx年了我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任。这一点我很有信心，因为（材质，款式方面的有事） 2)导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然，光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得其他人说“瓜甜”才行，来，您来看一下这些都是从买过
9、我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐这边请，您可以了解一下！当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任！6，顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的！错误出招：1)新货过两天就到了。 2)怎么会少呢，够多的了。 3)已经卖的差不多了。 4)这么多东西你买的完吗？灭绝演练：1)导购：是的，您很细心，我们这个店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧：请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的呢，还是主流风格的？ 2)导购：您说的有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品。有几款产品我觉得就非常适
10、合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是？ 天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱！7，顾客对产品有店兴趣，如何加深客户对产品的印象呢？错误出招：1)喜欢的话，可以看看，感受一下 2)这是我们最新的产品，多看看 3)这套也不错，看一下吧！灭绝演练：1)导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款，每周都要定好几套呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅）您仔细看看效果怎么样（不等回答就带领顾客朝样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客） 2)导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是我们的设计师倾力打造的新样式，卖的非
11、常好！来，我给您介绍一下：这套款式采用xx设计工艺和材质，导入xx风格，像您这样有品味的人，装在您家里肯定会非常适合，您可以仔细看看，接触一下，感触它的魅力. 给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领！8，营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误出招：1)您等一会再过来好吗？ 2)您等一下，我先忙完这的顾客 3).（任凭顾客询问，无暇顾及）灭绝演练：1)导购：（对先期来店的顾客）真是不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦！您先看看，感受一下我们产品的风格和款式，真喜欢就叫我一声。（离开去照顾其他客人，当该顾客询问时立即过来）。小姐，真是不好意思，让您久等了，请问
12、 2)导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉，您先在这里坐一会喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会跟您好好聊聊 3)导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间客户比较多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？ 门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事9，顾客进店迅速转一周，什么都不说转身就走！错误出招：1)难道就没一套是您喜欢的吗？ 2)您刚刚看的这套不错啊 3)您到底想找什么样的风格？ 4)怎么搞的，什么话都不说灭绝演练：1)导购：这位先生，请您先别着急走，是不是这几款的产品您都不喜欢呀？还是我的
13、服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心为您服务好，您能告诉我，您真正想找的是什么样的款式吗？ 2)导购：这位女士，不好意思，请您先别着急走，其实我觉得您刚刚看的那一款很好呀！是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）喔，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式.（加以说明） 3)导购：这位女士，能不能请您留一下步！是这样的，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我不喜欢我们家产品的原因，这样也方便我赶紧工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问.!导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会10，导购介绍完
14、产品后，顾客什么都不说就转身离开错误出招：1)好走，不送 2)这套产品看上去效果不错的。 3)先生稍等，还可以看看其他式样啊 4)如果真心要可以再便宜点 5)您是不是诚心买东西，看着玩儿呀？灭绝演练：1)导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真正的想法，所以先跟您说一声抱歉，不过我真的是很想为您服务好。能不能麻烦您告诉我您想要什么样风格的产品呢，我来帮你再做一次推荐，好吗？2)导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品。好吗？请问（重新了解顾客的要求和意图） 3)导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了。我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉！我说刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我真心想为您服务好，所以您可不可以给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家
