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1、【关键词】患者满意度； 护理质量； 护理措施患者满意度(pa tien tsa tisfac ti on,ps )是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要 求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评 价1。通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方 案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。1.3 结果：6 个病区共1845 份住院患者满意度调查结果见表。调查的 结果显示：入院接待、服务态度、及时帮助、健康教育、操作技术是影响 患者满意度的主要因素。2讨论2.1影响患者满意度的主要因素：入院告知不到位，患者入 院时有些护理人员为了节省时间，只简单介绍
2、病房的一般基本设施，省略 了病区环境介绍，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院须知一栏签字 了事，忽视患者要求。缺乏服务理念，没有做到热情主动服务，个别人 员只知道机械性地执行医嘱，工作时面部表情僵板，答语生硬，工作责任 心不强，过度依赖信号灯呼叫，没有做到主动巡视病房，特别在患者输液 过程中，对输液情况预估不足，做不到心中有数，常常处于被动状态，患 者常为换药和拔针时得不到及时帮助意见较大。健康教育流于形式：从 问卷调查中发现，患者对所患疾病知晓率较低，部分患者不能回答自己所 患疾病的原因，服用药物的名称，手术或且检查的目的以及所患疾病的预 防或康复重点。2.2原因分析：教育内容程式化，缺乏
3、个性特点，难以满足部分文 化层次较高的患者需求。缺乏健康教育的专业知识和技能，难以实施完 整高效的健康教育。开展健康教育缺乏主动性、自觉性。缺乏对健康 教育的效果评价。临床操作不熟练：表现在对危重患者的观察、急救能力低，技术水平与患者的需求有相当的差距，加之缺乏与患者沟通的技巧 低年资护士表现较突出，患者和家属常会担心新护士不能给予良好的治疗 和护理而拒绝其临床操作。3 护理 3.1 护理措施 3.1.1 转变思想，培养人性化的服务理念：加强 培训，提升护理人员素质，把倡导人性化服务作为改善护理服务质量的切 入点，使一切活动符合以病人为中心的服务原则，以“关怀式语言”接待 患者，热情周到体贴患者，如护士要亲自将患者带入病房，整理好床铺让 患者休息，并简短精炼的自我介绍和入院介绍，征求患者的需要并及时给 予帮助等，这些看上去简单普通的行为和话语，无形中拉近了护患之间的 距离，减少了患者对医院的陌生感，俗话说：“良言一句三冬暖”，人在 患病后情感比较脆弱，需要比常人的关怀，的帮助。我们要提倡微笑服务 做到语言文明、温和、面带微笑和得体的举动去温暖患者脆弱的心灵，在 治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱和心灵得到满足，这不仅增 强了患者的信任感，也密切了护患关系，减少了医疗隐患。
