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1、五洲大酒店前台员工培训流程、第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等；、前台早班学习内容：1、酒店企业文化2、酒店考勤制度3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客 都要打招呼） 、微笑服务、上下班时间4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供 相关数据或信息。5、接听电话用语；A 、 电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备；B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人；C、如 是外线要说：您好，精通酒店前台，有什么可以帮您；D、如是客房内线要说：您好
2、，前台，有什么可以帮您；E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台；F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后 自己才能挂电话；G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等；H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻， 我接一下另一电话；I、接预定电话话术：您好，精通酒店前台，有什么可以帮您； 请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢：请问是以您的名字预定吗？（知道姓氏后） * 先生 /女士，请问您是精通酒店会员吗，单人间会员价是 * 请问您是住几晚需要几间呢？请问您大概几点到
3、呢，我们为您保留到 * 点；* 先生 /女士，请留一个联系电话方便我们联系到您； 预定成功后要向客人确定预定信息： * 先生 /女士，您定的是今晚的 * 房 * 间， 房费为 * 元 /间/夜，为您保留到 * 点， 您看正确吗？结束语： * 先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临， 谢谢！（等客人挂后再挂电话）6、对讲机用语；退房时说：客房、客房收到吗？ * 房退房、 * 房退房，谢谢！ （记得重复两遍） 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请为* 房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去了，谢谢！ ； 有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，请帮开 * 房
4、的门，贵宾已经 上去了，谢谢！ ；查三无房时说： * 楼* 楼收到吗？请帮查三无，房号有 * ， * ， * ，谢谢！ 查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下 * 房是否动过房间，谢谢！ 请服务员为客人送物品时说： 客房、客房收到吗？请帮 * 房的客人送 * 过去，谢谢！ （送的物品名称及数量一定要说清楚） ；听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢！或前台收到，请讲，谢谢！7、记房间类型、各种房价、退房时间；8、记各部门电话号码；9、学习退房程序及要点； （帐单必须要有客户签字确认）退房话术：先生（女士） ，您好！请问是要退房吗？房号是： 请出示您的房卡，谢谢！ 请出示您的押金单（请出
5、示你开房里所用的信用卡） ，谢谢 / 请稍等， 现在为你查房。 （填写退房本， 报退房并从客帐袋里 找出客人的相关资料）先生（女士） ，你的房间消费了 * 这是您的帐单，请您确认签字，谢谢（双手送上） 先生（女士），你的房间还有遗留物品 * ，请问还需要吗？ 这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再 次光临精通酒店，请慢走！10、怎么样填写退房记录本：班次时间、房号、房卡数、查房情况11、退房实操：散客退房；有联房的退房注意事项 团队退房 会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、 会调整 /冲减费用 （必须注明原因） ，会录入消费 /押金、会挂帐、 会 挂储蓄卡帐
6、、会开报表、12、14：00 催帐流程；话术： * 先生/女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要 继续住吗？如不住：您的退房时间为 14：00 前，麻烦到前台办理一下退房手续，超钟我们按 20 元/小时收加钟费；如 住：麻烦你办理下续住手续， 续交住房押金， 你看是您下来还是我 们上去收呢？13、查三无房流程、怎么样处理三无房客人；14、POS 的使用：A 、 会刷预受权；B、会刷预受权完成；C、会 刷消费；D 、 会做消费、预受权、预受权完成撤销， （做此动作后，之前的预受权同样会被 取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了；E、会做 POC 机签到与签退；15、税控机的使
7、用：开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前台必须有备用发票一卷；超开发票的权限：A 、前台员工 200 元以内可以同意客人超开，但必须，B 、前台领班 500 元以内；C、销售经理1000元以内D、1000 元以上需总经理同意E、税金按按出部分的12% 15%收取F、必须将税金输入电脑里，选择项目为附加费； J必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码；16、招牌灯、大堂灯、 LED 灯、酒店背景音乐开放时间；17、填写每班交接班本；18、如何填写杂项收费单据， 如何将客人的消费输入电脑， 如是挂客帐的， 杂项收 费单据的黄联需放入客帐里， 客人退房里的消费， 杂项收费单据
8、可以不用客人 签字， 让客人签帐单就行， 如客人消费时还在住并要求挂房帐的， 必须请客人 在杂项收费单上签字确认；19、在罗盘系统中由于各种原因， 冲减房费、 自费品等费用、 或应收而未收的费用， 必须经过店总同意， 且一定要在罗盘系统备注上注明原因， 帐单上要有客人亲 笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名， 不是客人亲笔签名的要 有相关人员的证明签字20、前厅备用金除正常办理宾客入住、 退房等相关手续外， 严禁任何人员借支用作 其他用途（特殊情况借用，需经店总、财务同意） ，严禁白条抵库，挪用公款；21、押金单遗失操作流程： 请客人出示押金单上客人姓名的身份证件，并填写遗 失声明书
9、，如没有遗失声明书，则在消费明细帐单上写上： “原押金单遗失， 号码 XXXX ，声明作废，余款已领。 ”记录押金单客人的身份证件号码并请客 人签名。 遗失声明或消费帐单要一式两份， 一份随帐单交财务审核， 一份前台 存档备查；22、挂临时帐户的要求：A、有押金余额的； 超三个月未来退的， 由前台领班结账后上交财务， 退房时必须 在备注上注意已上交帐务，并让财务在前台临时挂帐登记本上签字确认；B、无押金的，必须是有酒店经理级以上人员担保的客户，超过一个月还没有来结 帐的挂入担保人帐户，由担保人结账；C、金卡本人免押金入住的客人，退房时没有付自费品的，可先挂临时帐户，待下 次入住时补给；23、会
10、调整、冲减费用（需经过权限人员的同意，并在电脑上备注好原因）24、每天 14：0015：00 将所有客房的外线电话关闭25、会为客人转接电话，会查询客房外线号码； 三、前台中班学习内容；1、熟记前台公安系统操作流程（二代身份证件、护照及港澳台证的扫描方法） 登记帐号、密码，并清楚知道为什么要上传客户身份证件到公安系统； 公安系统里客户退房流程；房号要入对；2、学习开房屋流程及要点 （散客开房、 会员开房、 钟点开房、 白日房开房、 团队开房、预定开房等流程） ；所有入住单都必须有顾客的签字确认，让客人确认房价及押金；3、学习接爱预定流程及要点（电话预定、中介预定、前台预定、销售部预定、房间客
11、预定、 CRS 预定等），4、接受预定时的重点：A、需掌握的要点：预定人姓名、为谁预定、房型、间数、到达时间、房价确认、 是否为会员、付费方式、住房天数、联系电话等；B、必须填写预定单； 并在电脑上做好相应的预定后将预定单放入预定明细来里相 应的日期里；C、预定到达后需找出相应的预定单一起与入住登记单放入客帐袋中；5、熟悉所有挂帐协议单位；6、挂帐客户预定要点：A、必须与我酒店签定了挂帐协议的单位，只能接受有签字权的人的预定；B、要问清楚付费的方式， 如是挂帐， 要问清楚是所有费用挂帐还是单单房费挂帐， 是否需要收取客人房卡押金；C、住店人是谁；D 、 在做电脑预定时须将预定人的名字及电话号码
12、写在备注上， 并注明是什么时候 接受的预定；E、 需问清楚如超出预定外的房间或超出的入住天数的费用怎么处理；7、会员卡种类、价格、提成、普卡与云联卡的优惠政策及促销内容；8、会员卡销售技巧；A 、 会员卡的种类、价格、提成B、不 同卡的优惠政策是什么；C 、 会员卡客的预定及开房程序；D 、 如何注册新会员；E 、 会 员卡如何冲值；F 、 用会员卡余额开房的， 需直接从余额扣除房费， 电脑上如何进行扣除费的操作；G 、 普卡 10000 分言方可升为云联卡；H 、 会员卡积分换礼品、换房的流程及电脑操作流程；I、9、免费房、股东价、员工价的房必须由总经理同意才能开，并且须总经理签字确认；10
13、、话务台的使用；开关长话、设叫醒等11、前台录音系统的使用； （每天上班前必须检查录音系统是否开启）12、会设主帐，会转房间帐务，会添加联房，13、跟进预离客户及催帐工作； （中班下班前必须做好催帐工作，对于不够当天房费的客户要做先退房再预定的处理）14、售房技巧A、客户一进门要面带微笑向客户打招呼：您好，欢迎光临；B、售 房话术：您好，请问有预定吗： 请问需要什么房间呢，我们这里有单人间、双人间（二选一法则） 请问您有我们精通酒店的会员卡吗：是金卡还是普卡呢； 豪华单 （双） 间的价格是 * 金（普）卡价为 * （先推豪华再推标准） 请您出示身份证件，谢谢！* 先生（女士） ，您好，请问需要
14、几间住几晚呢？（知道客人姓名后 要以姓氏称呼客人，并要求客人要以实名登记入住，几人入住就需 要几个身份证件）* 先生（女士），现在为您开 * 房（房型）共 *间，房费带押金共 * 元，请问是付现金还是刷卡呢？* 先生（女士） ，请您确认下房费及押金并签字确认，谢谢！ （给客 人单据时要双手送上，并用手示意客人签字的地方）* 先生（女士） ，房间为你开好的，房号分别为 * 、 * ，电梯在这边 （用手示意电梯方向） ，祝您住店愉快，谢谢！C、排 房时要集中楼层排房，方便对客服务及管理；D、当客人觉得房价贵时， 要打消客户的顾虑， 说出酒店对比其它酒店的优势， 并 告知客人我酒店与周边酒店相比已经
15、是很低的了，且酒店地段好，出入方便， 周边配套完善。房间卫生等；E、当前台有多名顾客时，对于等待的顾客要点头微笑示意，请客户稍等片刻；F、前台员工一定要态度好、 不能与顾客起争执，对客讲话语气要好，声音要适中；G、整个服务工作中全部用服务用语；H、团队客人入住需问是否需要叫醒服务；I、一定要询问客人是否有预定，避免开重房；J、 一定要记得收取足够的房费与押金；15、会看房态图；16、小商品的管理及交接班流程、 小商品的对客价与员工价， 并即时补充小商品的冰柜库存量，增加销售量；17、行李寄存流程；18、叫醒记录（填写叫醒记录，并在话务台上做叫醒）19、发票的录入及发票交接本的填写；20、贵重物品保管流程；21、酒店总卡领用流程（只有总经理有权利使用）22、监控录像查看只有总经理及工程部经理才行；不能随便给外面的任何人看23、遗留物品记录24、雨伞借用流程；25、礼品发放记录26、时刻关注大堂卫生；27、
