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1、度假酒店客房部实习汇报 题 目：学 号：姓 名：系 别：专 业：班 级：指导老师：完成时间： XX 年 3 月 18 日离校前经过校园招聘进入xxx国际度假酒店客房部实习，为了更加好地锻炼自己，从基层做起，从而锻炼自己的毅力、用我最真心的微笑去服务每一位客人。一、实习单位介绍：1、实习单位的基础情况xx酒店有限企业，原名“xxx国际酒店管理有限企业”，于1985年4月10日在香港注册成立，是xx集团的全资子企业，秉承为“为客人服务、为业主服务、为职员服务、为酒店服务”的理念。企业以全员精细化管理和系统的个性化为手段，以组织系统，人力系统，管理系统，服务系统，硬件系统和市场营销为标准，以特色服务
2、为精髓，为客人发明独特的个性化的旅游住宿体验，为业主获取最大效益，实现酒店可连续增加。XX年5月，企业正式推出了“xx”系列酒店品牌，将所属五星级酒店和四星级酒店分别更名为“xxx” grand metropark 和“xx” metropark ,并于同年将企业更名为“香港xx国际酒店管理有限企业”，企业还拥有特色商务酒店品牌“xx”和经济型连锁酒店品牌“xx” traveler inn express 。xx酒店有限企业XX年获颁国家旅游饭店业协会评选为“最具规模10家国际饭店集团”称号，XX年美国权威杂志hotels评出“全球酒店集团300强的第43位。”酒店在亚龙湾高尔夫球会中心，占地
3、10万平方米。被36洞高尔夫所围绕，背山面海，绿意盈然、景色怡人。在亚龙湾最西端僻静之处，拥有100余米银白色纯静的专属私家沙滩为您的滨海假期生活带来无限乐趣。拥有108栋独立泳池别墅和110间豪华客房。6500平方米的豪华会所集中西式餐厅、东方面馆、维多利亚吧、v.水疗中心、健身中心、儿童活动中心及含有完备当代设施的多功效宴会厅于一体。拥有多个户外泳池、各类康乐设施及水上运动等。酒店共有十个部门：餐饮部、康乐部、客房部、水疗中心、市场销售部、前厅部、保安部、工程部、人事行政办(人力部)、财务部。其酒店职员有三百多人2、实习部门的基础情况客房部设有园林、pa 公共区域 客房泳池、洗衣房。 酒店
4、客房有110间客房，108栋别墅，分为七种房型，其中客房房型：豪华山景房、豪华高尔夫房、豪华泳池房，别墅房型 ：爱侣别墅、爱家别墅、行政别墅、皇家别墅。客房服务员有十三人，天天全部由jenny 来开早会，全部是依据天天的工作安排来说些案例及和打扫房间的注意事项。3、实习岗位的基础情况作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。而培训的关键内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步全部有要求，而整个铺床过程包含甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等全部必需在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，通常要求是一次完成，而且确保床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把
5、床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，不然床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它能够细节整理，应该关键的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人，以免客人往里面放东西。当我正式去客房部实习以后才发觉客房部服务员的工作还不但仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门以后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始
6、整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，根据铺床程序一换上。这一切结束以后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布通常擦木制家俱，干布则则擦金属和玻璃制的家俱，每一个小地方全部不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把多种家俱、器皿归回原位，还有检验房间里消耗了多少日常见品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头怎样朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检验镜子是否洁净等等，在整个清理过程中全部需要认真对待。打扫过以后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这么就既不会损坏地毯又能打扫洁净地毯。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上，假如有丢失的物品，则
7、要统计并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，因为客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务职员作时还了解到，每个职员全部要有安全意识，服务员要知道通常的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这么会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。 在工作中，即使我只是一名一般的服务员的角色，但我的工作也绝不但仅是对客服务那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发觉要能自如的做好一项工作，不论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用主动的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量百分比的大小而去埋怨，因为埋怨是没有用的。我
8、们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为愉快的心态会使我们不觉的工作的疲惫和乏味。你的一举一动全部代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”部门经理助理和主管常常对我们说：”你的一举一动全部代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”4、实习期间的待遇情况工资：a. 酒店实施职责等级工资制度。各职员的职级和工资水平是按其本人的职位、工作职责、工作能力及表现等，依据酒店的工资政策及工资范围由酒店决定。b. 职
9、员的工资性质收入包含：基础工资、奖金、加班费和其它对应的津贴及补助等。c. 酒店每个月5日将上月的职员工资直接存入本酒店制订的银行职员个人账户中，而且每位职员会收到上月的工资单。d.奖金 职员奖金的发放将由酒店业绩、职员表现等来决定详细发放政策。e. 津贴 1 .夜班补助：每个大夜班，职员享受8元/人/班次的补助。 2 . 大夜班的月度排班将由部门呈报，人力部核定，并报总经理同意。f 加班费 1 .法定日加班，除酒店要求的等级以外，全部将根据1:3的标准支付加班工资。7、福利1 社会保险 酒店将依据中国和三亚是相关要求负责为正式职员提供养老，医疗，失业，工伤，生育等社会保险。其中职员个人缴纳部
10、分由酒店从职员工资中扣除代缴。2 工作餐 酒店向职员无偿提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店职员餐厅只有想当班职员提供。二 实习体会曾经在打扫住客房时，因为是俄罗斯的客人，她用俄语向我问那个灭蚊器怎么用，应为说的是俄语，因此我一句全部听不懂，于是我乱用英文跟她解释了一通。最终把问题给处理了， 当初我还心想，要是我英文也不会，那指不定还弄出笑话来了。还好，我所学的知识还是能派的上用场的。这也是给我的一次处理问题的一个经验，凡事不会的要用其余肢体语言或是其它语种也是能够处理的。差距：所学的知识是物流英语，但，在这个酒店实习，基础上用不到多少。偶然有的时候向美国人问好或是跟她们介绍酒店的餐厅方向和可用物品。因此，也就很久没跟英语打招呼了。猜想，我忘记了它们，它们也不认识我了吧。收获:自XX年11月 至今，实习已经有四个多月 ，担心过，挫败过，努力过，低落过也曾快乐过，醒悟过、自信过。
