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1、中国铁塔股份某某客户服务标准征求意见稿2015年1月目 录第一章术语定义51.1术语定义5第二章服务渠道62.1客户经理62.2XX热线72.3电子渠道7第三章需求对接服务内容73.1资源展现73.2需求受理83.3需求整合与筛选93.4订单确认93.5需求变更10第四章项目建设服务内容114.1铁塔类项目建设周期114.2铁塔类项目交付与验收114.3室分系统含铁路覆盖类项目建设周期124.4室分系统含铁路覆盖类项目交付与验收12第五章业务开通、变更与终止服务内容135.1业务开通135.2业务变更145.3业务续租或终止15第六章日常维护服务内容166.1日常维护服务内容166.2运行监控
2、166.3日常巡检166.4配合作业176.5信息通告176.6机房温度保障176.7运行分析报告18第七章故障处理服务内容187.1故障处理服务内容187.2故障受理时间和渠道187.3故障通知197.4故障处理反应197.5故障处理报告197.6故障处理客户满意度20第八章投诉处理服务内容208.1投诉处理服务内容208.2投诉受理时间和渠道208.3投诉处理进度反应218.4投诉处理客户满意度21第九章其它服务内容219.1其它服务内容219.2重要通信保障219.3应急保障229.4网管共享229.5发电保障229.6服务联席会议23第十章服务质量指标2310.1服务质量指标2310.
3、2建设服务质量指标2310.3维护服务质量指标24第十一章免责与罚如此2611.1免责条款2611.2罚如此27附表29附表1需求收集表29附表2筛选初步方案确认表32附表3需求订单确认表34附表4客户需求变更确认表42附表5国家标准与行业规X44附表6交付验收单46附表7延迟交付通知单48附表8交付时间变更确认单49附表9业务变更通知单50附表10终止服务通知单51附表11解除/终止协议52为了向客户提供优质高效的服务能力，明确中国铁塔股份某某以下简称“铁塔公司售前、售中到售后的全程服务内容，特制订本服务标准。第一章 术语定义1.1 术语定义1. CRM系统：铁塔公司建设的客户关系管理系统，
4、覆盖铁塔公司服务全过程。2. 存量站址资源库：铁塔公司现有站址的信息数据库。3. 站址储藏库：铁塔公司预选的可能形成新建站址的位置信息数据库。4. 订单：客户向铁塔公司提出服务需求的订购凭证。5. 交付验收单：铁塔公司在项目建设施工完工后，向客户提送交付验收单后，客户对项目进展验收核实。6. 维护服务等级：维护服务等级是指客户根据自身维护需要，将该站址维护要求选择为VIP服务或标准服务。VIP服务和标准服务的差异主要表现在巡检周期、服务反应时限、维护服务指标等，如下表所示。服务项目VIP服务标准服务巡检周期无线组塔桅含铁塔1次/季度1次/半年机房与配套设施1次/月1次/季度室分系统1次/2月故
5、障通知监控组15分钟钟30分钟故障处理反应时间监控组首次反应30分钟1小时过程反应2小时4小时投诉处理反应时间监控组首次反应1小时2小时过程反应半天1天月平均站址断电时长双方省公司协商，原如此上不低于现有客户维护水平，取值X围和方法具备可验证性监控组7. 蓄电池额外保障：指客户选择超出综合服务协议中规定的蓄电池产品标准配置以外的额外配置。8. 应急发电：指铁塔公司和客户确认每个站址是否具备发电条件，以与客户是否为具备发电条件的站址选择发电服务。支撑组9. 基准价格：指产品服务费中的基准价格。见综合服务协议附件2第二章 服务渠道2.1 客户经理铁塔公司在各省级分公司、地市级分公司均设置客户经理，
6、负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务。2.2 XX热线XX热线作为铁塔公司对外的统一服务，提供724小时热线服务，负责为客户提供故障受理和反应、投诉受理和反应、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务。作为过渡方案，在XX热线启用前，铁塔公司将提供固定XXXXXXXX作为临时服务。2.3 电子渠道铁塔公司建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供724小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务。作为过渡方案，在CRM系统上线前，由铁塔公司省、地市客户经理以双方约定的方式为客户提供上述服务。第三章 需求对接服
7、务内容3.1 资源展现铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库和站址储藏库，协助客户提出建设需求。3.2 需求受理铁塔公司受理客户的需求主要包括铁塔类项目包括铁塔等基站配套设施、室分类项目包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统等新建、扩容、改造与搬迁需求。需求受理主要分为批量计划需求和突发需求两类，以批量计划需求收集为主，并对突发需求与时收集。需求受理过程中客户应按照铁塔公司统一提供的需求收集表见附表1进展需求填写。在CRM系统上线后，客户可通过互联网发送需求收集表；在CRM系统上线前，客户应以双方约定的
8、方式提供给铁塔公司。具体情况如下：1铁塔公司省级公司与客户省级公司以下简称“双方省公司共同协商确定年度建设规划需求对接时间，双方根据约定时间进展需求对接，收集批量计划需求。2对于客户的突发需求，铁塔公司应与时承接。3铁塔公司应收集地铁、机场、大型场馆、交通枢纽、商务楼宇、党政机关等重要公用根底设施的建设需求信息，并主动推送给客户。3.3 需求整合与筛选铁塔公司在收到客户反应的需求收集表后，安排站址现场筛查工作，并据此每5个工作日按批次向客户反应站址筛选成功信息，客户审核通过后，在筛选初步方案确认表见附表2上签字确认，作为铁塔公司建设站址的主要依据。在CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收
9、和签订筛选初步方案确认表；在CRM系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。3.4 订单确认根据筛选初步方案确认表，铁塔公司安排选址，并据此每8个工作日按批次向客户反应选址成功的站点与需求订单确认表见附表3 ，包括维护服务等级、蓄电池额外保障、应急发电等相关信息。铁塔公司和客户在需求订单确认表上签字确认，作为项目启动和签订单项服务协议见综合服务协议附件4的关键凭证。在CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订需求订单确认表；在CRM系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。其中：维护服务等级：铁塔类VIP服务的站址比例不超过客户使用铁塔公司站址总数的10%。如客户因自身
10、业务需要，选取超过10%的VIP服务站址，对于超过10%的VIP服务站址维护服务费用由双方省公司共同协商确定。3.5 需求变更在单项服务协议签署前，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时，或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以克制的困难时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁塔公司和客户在客户需求变更确认表见附表4上签字确认，作为变更实施的依据。其中：客户因自身原因提出需求变更且对整体实施方案带来影响时，应征求其他相关客户的意见。如选址谈判与其它相关工作尚未实质性开展或造成影响的，铁塔公司尽量满足客户需求。如实质性工作已经开展的，铁塔公司与客户应友好协商需求变
11、更的具体方案，客户应当补偿铁塔公司因客户需求变更所发生的全部损失，包括但不限于站址场地租金、建设本钱等。第四章 项目建设服务内容4.1 铁塔类项目建设周期在接到需求订单确认表后，铁塔公司开始施工建设，在建设过程中，每月向客户反应建设进度。在CRM系统上线后，客户可通过实时查询进度；在CRM系统上线前，由客户经理以双方约定的方式告知客户。铁塔公司标准建设周期如下表，如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足标准建设周期的，由双方另行协商约定。产品种类存量整改建设周期新建建设周期地面塔20个工作日50个工作日楼面塔10个工作日30个工作日对于批量需求订单，如客户要求按批次交付，由双方共同协商确
12、定按批次交付时限。在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司应向客户提送延迟交付通知单附表7，与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在交付时间变更确认单附表8上签字确认。4.2 铁塔类项目交付与验收铁塔公司承诺提供的塔桅、站址机房和配套设施等通信设施的建设质量满足国家标准与行业规X要求见附表5。铁塔公司在塔桅、站址机房与配套施工完工后，向客户提送交付验收单见附表6，客户应在收到铁塔公司交付验收单后的5个工作日内验收核实或提出书面异议，客户认可后双方在交付验收单上签字确认。客户签订交付验收单后，按照铁塔公司的设计方案和施工要求完成塔桅和站址机房内自身设备的安装。在CRM系统上线后，双方
13、可通过互联网发送、接收和签署交付验收单；在CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。4.3 室分系统含铁路覆盖类项目建设周期室分系统建设周期由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限，铁塔公司按时限完成建设。在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司应向客户提送延迟交付通知单附表7，与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在交付时间变更确认单附表8上签字确认。4.4 室分系统含铁路覆盖类项目交付与验收铁塔公司承诺提供的室内分布系统、机房与配套设施等通信设施的建设质量满足国家标准与行业规X要求见附表5。铁塔公司在室分系统、机房与配套设施施工完工后，向客户提送交付验收单
14、，客户应按照铁塔公司的设计方案和施工要求在5个工作日内完成自身设备的安装、系统调测与验收核实提出书面异议，客户认可后双方在交付验收单上签字确认。在CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签署交付验收单；在CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。第五章 业务开通、变更与终止服务内容5.1 业务开通客户在签字确认交付验收单后10个工作日内应与铁塔公司签订单项服务协议，服务起始日以单项服务协议中双方约定的日期为准。经双方共同协商确定，单项服务协议可按项目或按月累计或按批次方式，由双方负责人或授权代表签订。铁塔公司按月向客户提供付款对账单。假如客户在收到铁塔公司铁塔类项目或室分类项目含铁路覆盖类项目的交付验收单后15个工作日内未签字确认交付验收单和单项服务协议，也未提出书面异议的，或只签字确认了交付验收单，铁塔公司有权按以下任何一种方式执行：1) 视为铁塔公司已按照客户要求完成业务开通，交付验收单发送给客户的日期加上15个工作日即定为服务起始日。 2) 视为客户撤销需求，铁塔公司有权要求客户赔偿因需求撤销给铁塔公司造成的全部损失，包括但不限于站址场地租金、建设本钱等。在CRM系统上线后，双方
