酒店服务案例分析 酒店建立服务优势的关键路径分析——以案例5-1、5-2、5-10 为例 摘 要：酒店的服务质量好坏就已经是决定作为一个酒店的主要标准，直接代表 了整个酒店的形象，只有提供高效和优质的服务，才能让用户感到满意利用科 学的方法搜集信息并进行分析，发觉酒店存在的问题和漏洞，提出补救方法和改 进提议，成为各个酒店的当务之急总而言之，提升酒店服务质量，能够增加用户的 满意度，并促进酒店经营的良性发展和增强酒店的竞争优势而怎样建立服务 优势，我们能够就这些案例来总结以下经验：第一，要有敏锐的观察力 作为一名优异的服务员，首先在会用敏锐的眼光去观察客人，我们常说要“眼勤” 就是要多观察善于捕捉客人的一个眼神，善于领会客人的一个手势，从而为客 人提供立即、有效的服务众所周知，“眼睛是心灵的窗户”，所以，要在和客 人眼神交流的瞬间，去洞察客人内心潜在的需求即使只有短暂的一到两秒钟的 时间，也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止，经过观察再经过思 考和判定，琢磨出客人的心理，推断出客人期望得到什么样的服务，才能想客人 之所想，甚至客人之未想 第二，要有迅捷的行动。
在观察、思索、判定以后，服务员就要在最短的时间内，用快速的行动去完成下 一个瞬间服务如案例5-10里的客房部史良在房间清理卫生时，她知道观察客 人的房间的部署发觉了客人的需求，就马上帮助客人再拿来需要的东西，让其更 加舒适地住在酒店里即使整个过程可能不到一分，但这个服务过程却由六个服 务瞬间组成，而这六个服务瞬间的顺利进行全部离不开服务员的细心观察和推断 而迅捷的行动——觉察客人的枕头有痕迹就马上帮助客人再放置一个枕头就是 瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的贴心动作留给客人瞬间的美好印象，使客人 感受到服务员正在为其提供用“心”服务 第三，要有广博的知识 如案例5-2里，当客人因和酒店发生不愉快后心情不畅时，这时作为服务员，我们就要清楚地找到客人不快乐的原因随时留心客人，尽可能让客人有宾至如归的感觉只有优质服务是酒店赢得并保住客人的金钥匙，就如斯塔特勒所说“客人永远是正确”，这已经是酒店服务的基础指导思想因此说职员要拥有广博的知识，提升分析判定能力，强化服务意识，让每一个出色的瞬间服务为客人制造“惊喜” 第四，要有说话的艺术 服务员在为客人提供瞬间服务时，服务员不但要有眼神、微笑、动作，还要配以优雅得体的语言，尤其是说话的时候还要讲究一定的艺术性。
如案例5-1，服务员小彭告诉客人要注意喝水，记得吃药特意准备了贺卡告诉她而且还在贺卡中祝福客人早日恢复健康，后因太单调又为客人准备了一束康乃馨所以，瞬间服务有了客人最愿意也是最感动的接收服务方法，才能得到客人的认可和感谢 第五，要有个性化服务 规范化的服务只是做对，而个性化的服务才能做好，做到客人心理所期望的如案例5-1/5-10中的两个服务员，因为看到客人睡过的枕头有折痕，从而考虑到客人的需求而为客人多准备了一个枕头；整理房间看见桌子上有客人的胃药，从而帮助客人天天准备一杯热水尽管客人的感动之情并未立即溢于言表不过在客人要走的时候，对找到服务员向她们表示感谢这种感受到的服务是温暖的，感受到的话语是贴心的，也使我们的服务在瞬间得到了升华 应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检验会议室的部署情况会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发觉会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几事后张先生找到客房部经理才处理了茶几问题张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层问询服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。
张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”若自己确实不知道，也要尽可能搞清楚后再告诉客人 当服务员在张先生提出增加茶几时，应该立刻回复：“您请放心，我们一定想措施给您处理假若找不到备用茶几，应立即向领班或部门经理反应，从其它会议室等处暂挪用多个一旦待客人提了意见后再来处理问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待问询总台后立刻告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪相反，她会被其热情服务所感动 2. 客人永远是正确 刚入住305房的客人打到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾全部是旧的，我要全新的，全部给我换了小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换 帮客人换新毛巾后，客人这才满意 15分钟后，客人又打给楼层服务台，请送部分茶叶来，小汤很快就拿几 包一样的茶叶进来送给客人，没想到她大为不满地埋怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。
接着又去换了红茶来送给客人此刻，客人很受感动，她发觉自己刚才两次对服务员发怒太过份，不由连声向小汤致谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色小汤的做法对吗？为何？ 评析： 小汤的做法是正确 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是正确”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并含有服务员出众的素质和修养，值得称赞详细表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，能够看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充足的质量，这是服务员一个很高的素质和修养，难能可贵 不论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无故指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应 努力达成的一个高尚的境界 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请好友，笑声、祝酒声不停，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客大家对今天的菜显然感到心满意足可是不知怎地，上了一道点心以后，再也不见端菜上来闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜张先生最终按捺不住，唤来服务员接待她的是餐厅的领班。
她听完客人的问询以后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人全部感到扫兴在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为何会出现这种情况？该怎样补救？ 评析： 本例的症结在于上最终一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最终一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜全部已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这么做，既能够避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意 酒店的服务工作中，有很多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个步骤上出现闪失客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象组成的在酒店里任何岗位全部不许可发生疏漏，万一出现差错，他人是极难补台的惟其如此，酒店里的每个人必需牢牢把好本身的质量关本例中，因为服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店很多职员的服务归于无效，这又一次证实了酒店业100-1=0这一计算公式 4. 索赔的艺术 402房的张先生退房，楼层查房后发觉少了一条面巾，根据酒店要求是要赔偿50元此时，怎样能够不得罪客人，又能够维护酒店利益，您会怎样处理？ 评析： 永远把对让给客人！当接到楼层说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务员在做房时发觉您的房间少了一条面巾。
假如客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照料客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回想一下，是否有您的亲朋挚友来过，顺便带走了？”假如客人还是说没有，为了顾及客人面子，能够给客人一个暗示：“您是否能够到楼层看下？或您把它放在床上，毯子遮住了，又或放行李柜后面了，服务员忽略了？”这么能够免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失 5.假如有入住客人要求首先帮她打扫房间卫生，不过根据楼层日常打扫步骤这是不符合的，你会怎样处理？ 评析： 急客人之所急，想客人所没想一切规范和程序的根本目标是确保服务质量，所以制订多种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，当然能在通常情况下确保大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能和酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应给予尽可能满足 6.不速之客 晚上10点水电班值班员小吴接到总台需到406房维修水龙头,因为是晚上，她没有按饭店的要求穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了当按了三次门铃全部没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有些人闯进房间来了！” 小吴的做法对吗？？假如你是小吴应该怎样处理？ 评析： 小吴的做法是错误的。
一、 作为酒店的一名职员，只要是上班时间就应该按要求穿工作服及佩戴工 号牌酒店服务行业里，每一个部门全部有代表部门的工作服，是方便客人更轻易识别服务员的工作性质而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人极难分辨出你是否就是本酒店的职员，从而产生误会 二、 当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该和总台联络，让总 台和客人联络，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修 7. 407房林女士发觉其置于房内的一个女用黑色挎包不见该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值合计13万元林女士认为，她们认为住饭店，饭店应有义务保护她们的财产安全现在其财物丢失，饭店应全额给予赔偿碰到这种情况应该怎样处理？ 评析： 当服务员接到客人这么的投诉时，要保持冷静，不要和客人争辩是属于哪一方的责任应先抚慰客人的情绪然后立即通知上级领导，取得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必需在场 主动帮助保安部门的调查 8. 上错菜了，怎么办？ 8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火此时身为看台服务员的你该怎样处理？ 评析： 服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法抚慰客人情绪。
然后查对餐单是否真的是送错了假如确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快 假如客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并立即向上级 汇报看是否能够免单或其它赔偿路径 9. 开重房 评析： 开重房本是登记员不该犯的错误当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并真挚地向客人道歉，并和客人换房假如是在自己的权限内能够给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气假如客人还没气消，则应先抚慰客人情绪然后请示上级领导是否能够无偿给客人房型升级 10. 打折 10月1日早，一位天津客人来到总台要求住房接待员小郑见是常客，便给她9折优惠客人还是不满意，她要求酒店再给些折扣这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该怎样处理？ 评析： 全员促销是酒店成功销售产品的主。